著者:友松はじめ
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MR.BIVとは?

読み:みすたーびぶ、みすたーびゔ

MR.BIVとは、リッツ・カールトンの社内で使われている用語です。
MR.BIVは、このように、すべて業務改善のためのキーワードの頭文字をとって作られています。

Mistakes:ミス
Rework:やり直し
Breakdowns:故障
Inefficiencies:非効率
Variation:ばらつき

リッツ・カールトンの社内でMR.BIVは、主にラインナップ(リッツ式朝礼)の時に活用されています。

「あなたの職場にMR.BIVはいませんか?」
「あなたの職場で、営業中にやり直しをしている場面はありませんか?」
「あなたの職場で、故障や備品など壊れることはありませんか?」
「あなたの職場には、非効率だなと思う作業はありませんか?」

など、MR.BIVに関する質問をして、返ってきた答えからディスカッションを深めていき問題を解決していきます。

ラインナップでは、ラインナップのファシリテーターと回答者だけのディスカッションではなく、そのやり取りを聞いているスタッフたちの学びにもなります。そしてラインナップで決まったことは、引き継ぎ帳に記録し、回覧して社内全スタッフと共有していきます。

質問される前提で毎回ラインナップが行われるため、全スタッフがMR.BIVを強く意識していています。そのためどんな小さなことでも発見しては解決するというクセがスタッフにつきます。

このMR.BIVの名付け親は、『リッツ・カールトン超一流サービスの教科書』の著者、レオナルド・インギレアリー氏です。
彼は、ザ・リッツ・カールトン・リーダーシップ・センターとラーニング・インスティチュートを設立した人で、MR.BIVを考案して、取り組んだ結果、ザ・リッツ・カールトンが、マルコム・ボルドリッジ賞を二度も受賞する事につながっています。

リッツ・カールトン、クレド用語集

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