著者：友松はじめ
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本日の言葉とは？

読み：ほんじつのことば

「本日の言葉」がスタッフに及ぼすことは・・・

  • 毎日、素晴らしい言葉を聞き話し合うため、職場がポジティブな空気になり、心からのサービスに繋がっていく
  • お客様に感動を与えるサービスを考えるヒントを全スタッフが学べる
  • スタッフのサービスクオリティアップになる
  • スタッフの人生向上に繋がっていく
  • 紳士淑女を育てるには最適
  • 上司や先輩が部下、後輩に直接教えにくい事でも、伝える事ができる

クレドコンサルタント清水健一郎がリッツ・カールトンに在籍した時に体験した、ラインナップにおける「本日の言葉の紹介」について簡単に説明します。

清水が在籍していた時の「本日の言葉」は、歴史上の偉人達、有名経営者などの感動する言葉や、身が引きしまる言葉であったり様々でした。本日の言葉の紹介の手順は、ラインナップの時に、ラインナップリーダーが、本日の言葉とその言葉の背景について読み上げます。
読み上げた本日の言葉について、日頃の反省や今後の目標をディスカッションします。

リッツスタッフとはいえ元はサービスのノウハウのない普通の人ですから、本日の言葉を聞いただけでは、感動的なサービスを生み出すことは出来ません。人としての成長が必要なのです。

そのため、リッツは紳士淑女としてスタッフを育てます。
その効率よい育て方として、紳士淑女にとって必要な情報を本日の言葉に含ませてスタッフに伝え、考えさせ、ディスカッションさせます。

  • 成功者達の言葉をその言葉に至った背景と共に紹介してもらる機会がある
  • 紹介された言葉に対して、真剣に考える機会を与える
  • 紹介された言葉に対して、仲間とディスカッションする機会を与える
  • 紹介された言葉に対して、職場、サービスで使えるものがあれば実践できる機会を与える

このようなプロセスで、「本日の言葉」は、スタッフを紳士淑女に育て、スタッフの人生を向上させ成功に導きます。

リッツ・カールトン、クレド用語集

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