著者:友松はじめ
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エンパワーメントとは?

読み:えんぱわーめんと

エンパワーメントは、リッツ・カールトンを知る上であまりにも有名なキーワードです。
リッツ・カールトンでは、社員一人に1日2000ドルの決済権を与えています。これがエンパワーメントです。

1日2000ドル。
1ドルを100円として、日本円で20万円です。

リッツが目指している感動のサービスのための制度ですが、それと同時に会社とスタッフとの信頼関係を強くするための制度でもあります。

エンパワーメントが理解できるエピソードを引用いたします。

リッツ大阪開業後、フレンチレストラン「ラ・ベ」で、今にもぐずりだしそうな、子供がいました。
その子をなだめるために、「ラ・べ」のスタッフがショップに走り、リッツライオンのぬいぐるみを持ってきて「これあげるから、遊んでてね。」と言って渡したのです。20万円のうちのいくらかを使って。

その結果、その子は機嫌を直してくれました。
そして、高級レストランである「ラ・ベ」の雰囲気を壊さず、その家族、他のお客様、レストランのスタッフを安心の笑顔に導きました。

これは開業半年後経って、ようやく「決裁権」が使われた出来事でした。
次の日、全部署でインフォメーションされた事を今でも覚えています。

エンパワーメントを使ったスタッフはというと、翌日、部長会に呼び出され、こっぴどく「勝手なことするな。」と叱られると思っていたそうですが、30分ほど総支配人に頭をなで回され褒められたのです。

その姿を見て、各部署の部長たちは、本当の意味でエンパワーメント、そして、リッツ・カールトンと言う会社を理解したそうです。

(クレドコンサルタント清水健一郎のコラム『会社とスタッフの絆を強める。リッツ・カールトン「2000ドルの決裁権」』より引用)
https://business-study.com/2000-approval-rights/

リッツ・カールトン、クレド用語集

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