著者:友松はじめ
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今回ご紹介する本はこちら『図解版ホスピタリティの教科書』です。
著者は元リッツ・カールトン営業支配人の林田正光さんです。

 

目次
はじめに
なぜ「ホスピタリティなのか」心のこもった「おもてなし」だけが、つねにお客様に感動を与えられる
ホスピタリティを実践する3つのステップ
ホスピタリティ・マインドの育て方
ホスピタリティのためのケーススタディ
ホスピタリティ・マインドを高める1+5冊
コンシェルジュという仕事で学んだこと「お客様を大切にしたい」その素直な気持ちが不可能を可能にしてくれる

この本は、林田さんが以前出版されたホスピタリティの教科書の『図解版』です。

 

なぜホスピタリティが必要なのか?

なぜホスピタリティが必要なのか?
大量消費の時代が終わって、お客様は今この瞬間もどんどん賢くなっている。
お客様は大抵のサービスでは驚かないし満足もしない。

そんなお客様に満足してもらうために、サービスのクオリティをさらにさらに上げていく。
もちろんそれは、間違っていないことなのですが、サービスの先には満足しかなく、満足の先には『大満足』しかない。

一度体験した大満足は、お客様にとって当たり前のことになってしまってキリがなくなる。

今、そんなお客様の変化に気づいていない企業がとても多いと言います。
そして、このいたちごっこのような状況を解決する答えが、『ホスピタリティ』だと林田さんはこの本で言っています。

 

ホスピタリティは見えにくい

『神秘』や『魔法』と言われるリッツ・カールトンのホスピタリティですが、このホスピタリティの第一人者、林田さんからホスピタリティを学ぶのがこの本の目的です。

ホスピタリティのあるサービスに何が必要なのか?
どんな事をすればいいのか?

悩むところは多いと思いますが、必要なものはイラストと図解でこの本に書かれています。

ホスピタリティは、抽象的で見えにくく、理解しにくいものです。
その見えにくいホスピタリティを図解にして理解を深めていくことができます。

 

新しい視点

メルマガ『ビジネスブックマラソン』でも有名な土井英司さんが、ホスピタリティの本の選書で登場します。

ともすれば、リッツ・カールトンやクレドの本ばかりでホスピタリティを勉強しそうになります。そんな中、ホテル業界以外にも、ホスピタリティの本があるのだとわかる事は大変意義があります。
紹介されている本で、是非購入してホスピタリティへの考えの幅を広げていきたいと思います。

選書された本は、図解本を読んで確認してみてくださいね。6冊紹介されています。
外国のスーパーのマニュアルがホスピタリティの本になったとか胸熱です。

 

日常の過ごし方

伝説のコンシェルジュ前田佳子さんも登場します。
日本のリッツ・カールトンで語り継がれる感動的なサービスエピソードのほとんどに関わっておられるという凄い方です。

前田さんが考えるホスピタリティも、この本から学べるのですが、特に私生活での習慣、心が折れそうになった時の立て直し方など、日々の習慣、プライベートの過ごし方を前田さんから学んでほしいです。働く我々社会人にとっても大いに参考になる内容になっています。

 

まとめ

本を読むだけではなかなか全体像が掴みにくかったホスピタリティ。
図解版になって、改めて説明されることによって、理解やすくなっていると思います。
日々、忙しくて読書に時間が割けない方などは、特にこの図解版からホスピタリティの勉強を始めてみてもいいのではないかと思います。

図解版ホスピタリティの教科書/林田正光(著)

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