著者:友松はじめ
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今回は『サービスの手帳2』をご紹介します。
この本は、元リッツ・カールトン営業支配人の林田正光さんが書いた本です。

前著、『サービスの手帳』の続編にあたり、前作で掲載できなかったメモの中から、、、

  • お客様へのコミュニケーション
  • クレーム対応

この二つを中心に、今日から現場で使える117個のサービスのヒントを学ぶことができます。

 

目次
はじめに
Part 1 お客様に心からご満足いただく
Part 2 お客様とのコミュニケーションのヒント
Part 3 クレーム対応で大切なこと
Part 4 クレドを持とう
Part 5 より良いサービスを実現する習慣
Part 6 仕事で喜びを感じるために

 

なぜ、お客様にサービスしなくてはいけないのか

なぜ、お客さんにサービスをしなければならないのでしょうか?
なぜ、お客様に満足してもらわなければならないのでしょうか?
「だって、お客さんが商品を買ってくれないと儲からないから」
それは確かに正解です。
でも、それだけでは、お客様と絆が作れないので、儲かるためにお客様にサービスしているという気持ちで接していたら、お客様は二度とリピートはしてくれないはずです。

自分がお客様の立場だったら、言葉にはしないけれどもそういう会社やお店の雰囲気を感じ取って、別のお店や会社を利用すると思います。

Part1では、なぜ私たちがお客様満足を追求しなければならないのか?
それからお客さんの満足を実現するために必要なポイントを教えてくれます。

Part2では、この本の中心のテーマになる、コミュニケーションについてです。
コミュニケーションは、仕事の大半を占めると林田さんは言います。具体的なコミュニケーションのテクニックではなくて、お客さんとどのようなコミュニケーションがとれるかで、どんなサービスができるかが決まると言っています 。
コミュニケーションの考え方を学ぶことで、サービスのバリエーションを増やすことができます。

Part3ですが、こちらも今回のこの本のテーマの一つ、クレーム対応についてです。
どんなにお客様に丁寧なコミュニケーションを取り対応しても、クレームをもらうときはもらいます。
林田さんもおっしゃっていますが、クレームはピンチではなくてチャンスです。
クレームをチャンスと捉えて対応していくためのアドバイスをPart3からもらいましょう。

私も以前勤めていた通信販売の会社で、生まれて初めてクレームを受けたときのことをよく覚えています。そのあまりの衝撃に、未だに生涯で第1回目のクレーム対応のことは今でも忘れられません。

30代半ばの男性お客様でした。
理詰めで話してくるお客様で、本当に怖かったです。
その方は幸い、言うだけ言って、私が聞くだけ聞いて満足されて終わったのですが、もう二度と同じ失敗はしないことを約束して電話を切ったことを覚えています。

クレームの本当の意味と言うか、何故お客様がクレームを言ってくるのかという、そもそもの理由が全くわからなかったときには、クレームはただ嫌なもの、恐ろしいもの、面倒くさいものという認識しかありませんでした。

でも、火のないところに煙は立たないわけです。
クレームを言ってくるということは、それなりに何か我々に原因があるということは間違いないのだということが分かってから、お客様の視点に立って対応できるようになってきました。

そうすると不思議なことが起こってきました。
烈火のごとくお怒りになっていたお客様が、次の注文からさらにお店のファンになってくださっていたり、クレームを対応した私にお手紙をくださったり、メールをくださったりということが起きるようになってきました。

それからです。
私も林田さんと同じように、クレームはチャンスになりうるものだと思うようになりました。

まだまだクレームが怖い、嫌だ、面倒くさいと思っている段階では、なかなかそういったアドバイスは聞き入れられないものだとは思います。
だからこそ、Part 3を読んでクレーム対応の何か一つでも役立つヒントを得てみてください。

Part4です。
クレドを持ちましょうという話です。
お店や会社にクレドの作り方や浸透の仕方を教えてくれます。
個人がクレドを作る効果についても教えてくれています。

Part 5では、コミュニケーションとクレーム対応のアドバイスを学んだ後、より良いサービスを実現するために日々を行う習慣について教えてくれます。
林田さんが習慣にしていた、一流のサービスを身につける習慣をここで学びましょう。

Part6です。
サービスや接客の仕事の現場は、喜びにあふれていると林田さんは言っています。
これは林田さんだけでなく同じような業種の人たちも例外ではないと言います。

仕事上で辛い局面もあるとは思うのですが、サービスや接客の仕事はお客様に必要とされている仕事なのだということを改めて思い返すことができる、林田さんからの励ましの言葉が書かれています。ここで林田さんから元気をもらいましょう。

 

まとめ

前作『サービスの手帳』と同じように、比較的小さなサイズの本です。文字量もそんなに多くありません。内容も読みやすいです。

サービスの現場で、自分の経験や体験、先輩や上司からのアドバイスで仕事の質を上げていくことはもちろん当たり前に行うことだと思います。

今回ご紹介したサービスの手帳2は、元リッツカールトンの営業支配人だった林田さんの経験が元になったサービスを学ぶ本です。
その内容は一流です。そしてその一流のサービスマンだった林田さんの考え方や日々の習慣をこの本を読むことで学ぶことができます。そして自分の習慣として取り入れることもできます。

日々の仕事に行き詰まりを感じたとき、この本を読んで立ち直ってください。
そして、また新たな気持ちで仕事に取り組みたいと思ったとき、力になってくれる一冊です。

うわべのサービスだとお客様はすぐにそれを感じ取ってしまいます。
心のこもった最上のサービスができるように、日々習慣にしていきたいものですね。

サービスの手帳2

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