著者:友松はじめ
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バイブルとして書棚に置きたくなる本10冊

1.ゴールド・スタンダード

ゴールド・スタンダード/ジョゼフ・ミケーリ(著)

30冊近くあるリッツ・カールトンやクレド関連の本の中でリッツ・カールトンの本社や世界のリッツ・カールトン、それからリッツ・カールトンの経営陣を取材した本です。書いているジョセフ・ミケーリという方は経営コンサルタントでリッツ・カールトンの他にもスターバックスに関する本も出版されています。このゴールド・スタンダードを読みはじめる前に、ザッと本に目を通したんですが、リッツ・カールトンの舞台裏を教えてくれている本のように思いました。日本訳のタイトルは『ゴールド・スタンダード』です。でも、翻訳前のタイトルは『THE NEW GOLD STANDARD』これも気になるところです。

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 2.リッツ・カールトン20の秘密

リッツ・カールトン20の秘密 一枚のカード(クレド)にこめられた成功法則/井上 富紀子、リコ・ドゥブランク

この本は、数あるリッツ・カールトン関連、そしてクレド関連の本の中で異端の本。その理由を少しご説明します。リッツ・カールトンのファンであるこの本の著者、井上富紀子さんが当時世界63ヶ所にあったリッツ・カールトンに宿泊し体験した数々の出来事を日記のように、書いてまとめた本です。そして、井上さんが体験した数々のエピソードに対して当時、ザ・リッツ・カールトン東京総支配人だった、リコ ドゥブランクさんが、井上さんが体験したエピソードは、クレドの何に基づいて行われたものなのかを解説してくれています。あくまで一般人である井上さんが体験する、リッツの感動のサービスに、リコさんの解説が入ることで、クレドがどうやってお客様に機能しているのかが、すごく身近に感じられ、読み物として最後まで楽しく読むことができます。

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3.リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間/高野登(著)

リッツ・カールトンがすごい!
クレドがあるから、きっとクレドには我々が知らないすごいことが書かれているはずだ。でなければあんなすごいサービスができるわけがない。リッツ・カールトンの成功はきっとクレドカードに書かれている内容が特別だからだ。期待を膨らませてリッツ・カールトンに行き、実際にクレドカードをもらって読んでみる。そこには当たり前のことしか書かれていない。こんなことなら自分達も分かるしやっている。なんだ、期待外れだ、ガッカリした。リッツ・カールトンが注目されて、多くの方がリッツ・カールトンに訪れて、クレドカードを持って帰っていた。と当時リッツ・カールトンに勤めていた方から聞きました。そして先ほどのように、クレドカードの内容が期待外れだったと、ガッカリした方が多かったそうです。

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4.リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書

リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書/レオナルド・インギレアリー、 ミカ・ソロモン

レオナルド・インギレアリ―さんは、リッツ・カールトンに在籍していた方で、ブルガリやディズニーなどの有名企業でサービスの指導を行っている方です。ミカ・ソロモンさんは、顧客サービスや企業文化を専門にするコンサルタントで、セス・ゴーディンさんの著書『紫の牛を売れ』にも取り上げられた方です。超一流のサービスの教科書ということですが、目的はとてもシンプルでした。お客様と一対一で向き合い心から信頼される関係を築くだけ。ただそれだけのための教科書です。世の中には、データを取ってお客様を分析する手法がありますが、伸び悩んでいるところが多いそうです。データを分析する顧客マーケティングが伸び悩んでいるのは、顧客とのロイヤリティが築けていないからと書かれていました。

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5.リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと/林田 正光

人間というものは、新しい変化を嫌う傾向にあります。私も経験があるのですが、社長が勉強会や異業種交流などで、何か新しいことを学んで、新しいことを始めようとした場合、口では『社長、最高です! 是非やりましょう!』というものの、社長がいないところでは『また社長がわけのわからないものを始めたよ。めんどくさいなぁ。やりたくないなぁ』と言ったりします。これはある程度、仕方がないことだと思います。クレドが会社やお店に、そして従業員の人たちに、いい影響を与えるものだとわかっていても、経営者がクレドを始めようと準備を進めていくと、協力する社員もいます。けれど抵抗をする社員も出てきてなかなか上手く進まないということもあるようです。

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6.1枚の「クレド」が組織を変える!

1枚の「クレド」が組織を変える!/実島誠

クレドを題材にした本は何冊もあります。
しかし、この本はクレドを通じて生まれた感動的なサービスなど紹介する本ではありません。クレドを具体的に、どのように作り、導入して、浸透させたらいいのか? 自分の会社やお店のクレドを作りたいと思っている方に向けて、クレドの作り方からクレドの導入、そして会社やお店への浸透の仕方をわかりやすく解説してくれる数少ないクレド本の一冊です。この本の初版は、2015年7月ということで比較的まだ新しいクレド本と言えるでしょう。

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7.大切なことはすべてクレドーが教えてくれた

大切なことはすべてクレドーが教えてくれた/片山 修 (監修)

クレドの本と言えば、リッツ・カールトンが有名です。リッツ・カールトンの成功と共に、クレドが有名になってきたこともあって、クレドはサービス業や接客業に適したマニュアルのようなものと思われることが多いようです。だから、自分たちの業界や業種にクレドが向かないのではないか? と感じている人も多いのではないでしょうか? でも、クレドを語るうえで、リッツ・カールトンと同じように外せない存在が、ジョンソン・エンド・ジョンソンです。もちろん、ジョンソン・エンド・ジョンソンにもクレドがあります。クレドではなく、クレドー(我が信条)と呼ばれています。ジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドは、リッツのクレドに比べると箇条書きになっていてクレドカードの形式になっているわけではなさそうです。しかも、ウェルネスメーカーのため、リッツのように直接消費者との接点がありません。これは、メーカーや製造業であっても、クレドの導入を成功することができるという代表的な事例と言えます。

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8.伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし

伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法/前田 佳子

この本を書いた著者前田けいこさんは東急グループホテルでフロントで13年勤務、ヒルトン大阪、そして1997年からザリッツ・カールトン大阪開業準備室、そしてチーフコンシェルジュ、ロビーマネージャーとして約9年間勤務されました。その後東京ベイコート倶楽部開発準備室に入社中にこの本を執筆されています。前田さんは伝説のコンシェルジュと言われ、数々の伝説的なサービスを生み出した方です。この本を通じて、伝説のコンシェルジュがどのような一流のサービスをしてきたか、そしてマネージメントやサービスのクオリティを上げる日頃からの習慣を学ぶことができます。特にサービス業や接客業に携わっている方やリーダーとしてマネジメントを任されている人に特に読んでほしい一冊です。

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9.社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ

社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ/清水健一郎(著)

この本は、今まで紹介してきたどのリッツカールトン関連、クレド関連の本の中でも異端の本だと私は思います。初版が2013年5月16日。現在まで約3万冊売れているそうです。本を読まれないというこの時節柄、1万部売れれば大ヒットと言われるビジネス書、自己啓発書の中での3万部は大ヒットと言えます。しかも、現在は文庫本になって販売が続いています。リッツカールトンのオープニングメンバーだったとはいえ、支配人のような肩書きがない梅の著者が書いた本が約7年間も売れ続けるというのは珍しいことではないでしょうか。私がこの本を読んで、異端と思う理由を簡単に説明したいと思います。まず著者の清水健一郎さんが現場スタッフであったこと。そして新卒入社だったこと。この2点です。

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10.伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 / ホルスト・シュルツ (著)

ついにきた!この本が日本で出版される事を知った時。そして実際に手にした時。私は「ついにきた!」と少し興奮気味になりました。リッツ・カールトン関連の書籍は、日本で出版されているものだけでも50冊以上あるのではないでしょうか? なのに、なぜ創業者であるホルスト・シュルツ氏の書籍が世に出てこないのか? 私は長年期待をしつつも、なぜホルスト・シュルツ氏は出版しないのだろう? と、いう疑問を持ち続けていました。そして、ついにホルスト・シュルツ氏、初の書籍を手にする事が出来ました。ホルスト・シュルツ氏は私がリッツ在籍中、社内ではたいへん厳しい方で、当時のマネージャー達から様々なエピソードを聞いていました。

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読んだあと考え方と行動が変わる30冊

1.リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得

リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得

まず言えることは、自分だけの強みを見つけることは、生き抜いていくためにとても大切なことのような気がします。若い時には、なかなか自分の強みというのに目が行きにくいかもしれません。林田さんは48歳で大病を経験し、その病気がキッカケで30年以上勤めた会社を退職することになるのですが、近い将来、社長になろうと計画していた会社を辞めたわけですから、その後の将来がものすごく不安だったようです。40代後半50代になってくると、やれることは限られてきますからね…。そのあたりの気持ちはとても良くわかります。体力も落ちてきますし、鍛えないと頭も弱ってきます。若い時のように、誰でもできるような仕事をしていても、若い人に仕事を取られてしまいます。林田さんも不安があったようですが、自分だけの強みはホスピタリティ力だ! と気づき、これからの残りの人生は、その自分の強みを磨き上げていくと決めて仕事をしてきたそうです。すごく共感します。

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2.リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ/四方啓暉(著)

リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ/四方啓暉(著)

この本はホスピタリティがテーマです。強い現場をホスピタリティによって作るにはどうしたらいいのか?それをリッツ・カールトン大阪で行った取り組みを例にして学んでいく構成になっています。リッツ・カールトンの運営のこと、クレドのこと、人材教育のこと。2年で関西のホテルランキング1位、5年で日本のホテルランキング1位を獲得した、表にはなかなか見えづらいリッツ・カールトンの裏側がわかる、おもしろい一冊だと思います。

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3.リッツ・カールトンと日本人の流儀/高野 登(著)

リッツ・カールトンと日本人の流儀/高野 登(著)

『日本人の流儀』と『リッツ・カールトン』がキーワードのこの本ですが、著者高野さんのアメリカと日本での経験をヒントに、私たち読者の人生の流儀を見つけるための本と言ったらいいでしょうか。懸命に働いて結果を出す人間に対しては、たとえ同業他社に転職するスタッフであっても、快く送り出してくれたり、本人に分からず転職先のオーナーに推薦状を送ってあげたりするようなアメリカのリーダー達の流儀に感動しました。

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4.リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし/高野登(著)

リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし/高野登(著)

クレドを導入してみたいと思っていても、クレドがどうやら良さそうだとわかっても実際どんな効果があるのかイメージしづらい場合もあります。この本はリッツ・カールトンやクレド関連のビジネス書では珍しい、マンガと文章のハイブリッド本です。どんなタイミングで、実際にクレドが必要になってくるのか、実際どんなふうにクレドは浸透していくのか、マンガなのでイメージしやすいです。マンガの後、高野さんの解説が入りますから、より深くクレドのことが理解できるはずです。

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5.リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート 人の心をとらえて離さない!/高野登

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート 人の心をとらえて離さない!/高野登

ホスピタリティという言葉は、リッツ・カールトンやクレドが有名になってきたこともあって、よく使われる言葉となりました。ホテル業界など接客業やサービス業にホスピタリティは適しているというイメージを持っている人もいるかもしれません。でも、この本を読むことによって、ホスピタリティは、業種、業界関係なく機能することが分かるようになります。『ホスピタリティ』がこの本のテーマです。このテーマを中心に、本の中で紹介されるたくさんの事例をケーススタディに、著者である高野さんと一緒に読者もホスピタリティを考えていく。読みながら感性を磨く構成になっています。

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6.リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」/高野 登

リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」/高野 登

心の筋トレとは、仕事の人間関係や辛いことにも、笑顔で乗り切っていける強い心を作る方法のことです。心の筋トレを行なうことで、仕事とこれからの人生に向かう基本と心と感性を作ることができます。特に、これから社会に出る若い方に向けて書かれている本と言えます。ホスピタリティやおもてなしはよく分からなくても『筋トレ』だと分かりやすいですよね。読んでみると分かりますが、私たち社会人も知らなかった部分、鍛えていなかった部分を気付かされることが多々見つかります。

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7.リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語/高野登

リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語/高野登

まず信頼とは、そもそも何なのか?そして、信頼があふれる職場とはどういう職場で、どんな仕事をしているのか?お客様ではなく、実際に職場で仕事をする仲間たちや、取引先との信頼関係とは、どんなものなのか?日常生活で、頻繁に信頼という言葉を使いますが、実は私たちが思っている以上に信頼の意味は奥深いもので、ビジネスを広げていくためにも重要なキーワードだったりすることがわかります。

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8.リッツ・カールトン至高のホスピタリティ/高野 登

リッツ・カールトン至高のホスピタリティ/高野 登

本書の中で高野氏が、目が不自由な方と初対面で名刺交換をした際、その方はニッコリ笑いながら名刺交換をし、名刺入れに高野氏の名刺をいれ「もう二度と僕は、高野さんの名刺を見つけられないよ」と言われたそうです。それから高野氏は、名刺に点字を使い「人のために」「お客様のために」と言う言葉を全てなくし、「人の立場に立って」「お客様の立場に立って」と言う言葉に総入れ替えしたそうです。「誰々のために」と言う発想が実は、上から目線だということに気付かされたそうです。

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9.リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣/高野登(著)

リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣/高野登(著)

この本は、サービスのプロが、いつも心がけている習慣の数々を 知って、私たちもサービスのプロに近づこうという本です。日常一流のサービスに触れることは少ない場合、お客様の対応のレベルを上げることは研修などに行かないと、なかなか難しいのではないでしょうか。お仕事がサービス業や接客業の方はこの本はぴったりだと思いますし、また私たちのような直接接客やお客様にサービスをしない業種業態であっても、会社の上司や部下、同僚、先輩、後輩、それから、いつもお世話になっているお取引先の人たち、そして、いつも支えてくれる家族に使うことができます。

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10.リッツ・カールトン「型」から入る仕事術/高野 登

リッツ・カールトン「型」から入る仕事術/高野 登

いつも「型」にはまった仕事、サービスは必要とされないリッツの現場で、いかに「型」を使うか?改めて勉強になりました。そこで、今回、私がリッツのレストランで働いていた際に学んだ商品説明の「型」についてご紹介させていただきます。私と同じレストランのサービスマンやセールスの仕事をされている人にお役に立つと思います。何か商品、物を作り上げておられる方は、売り手担当の方におススメしてあげてください。作り手の方にも、すごく納得いただけると思います。

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11.リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語/高野 登

リッツ・カールトン たった一言からはじまる「信頼」の物語/高野 登

まず信頼とは、そもそも何なのか? そして、信頼があふれる職場とはどういう職場で、どんな仕事をしているのか? お客様ではなく、実際に職場で仕事をする仲間たちや、取引先との信頼関係とは、どんなものなのか? 日常生活で、頻繁に信頼という言葉を使いますが、実は私たちが思っている以上に信頼の意味は奥深いもので、ビジネスを広げていくためにも重要なキーワードだったりすることがわかります。

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12.あらゆることが好転していくご挨拶の法則/林田正光

あらゆることが好転していくご挨拶の法則/林田正光

子供の頃からよく両親や大人たちに「挨拶しなさい」と言われたものでした。そういえば、なぜ挨拶をしなければいけないのだろうか?大人達から納得のいく説明を受けたことがないような気がします。今、私は挨拶をしなさいという側の大人になっているわけで、子供たちに挨拶をしなさいと言っています。でも、もし子供たちに「なぜ挨拶しなきゃいけないの?」と聞かれたら、納得のいく説明ができるだろうか?と思ったら正直自信がありません。林田さんは挨拶ほど確実な成功法則はないと入っています。なぜ林田さんはそんなことを言うのか? その理由は林田さんの今までの経歴がルーツとなっていると私は思うのですがその辺のお話は『リッツカールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティー心得』など読んでいただくと挨拶を重視するその考えがよく分かると思います。

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13.図解版ホスピタリティの教科書/林田正光

図解版ホスピタリティの教科書/林田正光

なぜホスピタリティが必要なのか?
大量消費の時代が終わって、お客様は今この瞬間もどんどん賢くなっている。お客様は大抵のサービスでは驚かないし満足もしない。そんなお客様に満足してもらうために、サービスのクオリティをさらにさらに上げていく。もちろんそれは、間違っていないことなのですが、サービスの先には満足しかなく、満足の先には『大満足』しかない。一度体験した大満足は、お客様にとって当たり前のことになってしまってキリがなくなる。今、そんなお客様の変化に気づいていない企業がとても多いと言います。そして、このいたちごっこのような状況を解決する答えが、『ホスピタリティ』だと林田さんはこの本で言っています。

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14.一流の想像力/高野 登

一流の想像力/高野 登

高野氏は、ニューヨーク在住中には、夜になるとバーに操りだして飲み歩いて現地で生活する人のリアルな英語を学び売春婦や麻薬中毒者とも友達になり想像の翼を強くしたと言うのです。もちろん、ホテルの上司からも、CNNのニュースキャスター、宇宙飛行士、ボクサーのマイク・タイソンのコーチなど、さまざまな人の話を聞く機会をいただいたそうです。つまり、「社外の人と趣味や興味を通して付き合う」ことで、想像力が磨かれる、ということ。実際、その重要性、楽しさは、私自身も、日々実感しています。

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15.ホスピタリティの教科書/林田 正光

ホスピタリティの教科書/林田 正光

この本のテーマは、『賢くなったお客様』をどうやって満足してもらい感動してもらえるか。そのためのサービスの方法を教えてくれる本です。まず、この本を読んでいくにあたっての前提ですが、『お客様が賢くなっている』ということを頭の片隅において読んでいくといいと思います。お客様が賢くなった? 同じサービスや商品を販売している会社でも、今は潰れる会社と潰れない会社があります 。その違いって何なんでしょうね? この本のポイントである『賢くなったお客様』について、林田さんが説明してくれている文書があるので引用したいと思います。

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16.ブランドづくりの教科書/林田 正光

ブランドづくりの教科書/林田 正光

この本を読むことで学べるメリットは、ブランドとは何かがわかる、会社のブランドの作り方がわかる、自分のブランドの作り方がわかる、以上の3つです。ブランド作りやブランド化のワードはよく耳にします。実際に成功するブランドとはどんなものなのかということをこの本で知ってもらえると思います。そして、経営者であれば会社のブランド作り、個人であれば自分のブランド作りを学んで仕事に活かしていただけたらと思います。

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17.品格を磨く/高野登(著)

品格を磨く/高野登(著)

この本は、題名通り『品格』がテーマです。品格と言っても、私たちがなんとなく考える『繊細な』、『上品な』、『高貴な』などなど、そんなものではありません。高野さんが35年間のホテルマン人生と、ホテルマン人生にピリオドを打った後の7年間。高野さんが主催する『寺子屋百年塾』で、経営者を中心に全国で講演を行ってきた中、高野さんが考える品格をまとめた本になります。この本も高野さんの本らしく、一つのテーマに対して読者は、本を読みながら高野さんと一緒に考えていく構成になっています。一緒に考える形式なので、読みやすさはありますが、いい意味で読み終わった後はとても疲れます。

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18.日本的クレド経営のすすめ―賢い会社になって21世紀を勝ち・伸びる/服部 吉伸

日本的クレド経営のすすめ―賢い会社になって21世紀を勝ち・伸びる/服部 吉伸

クレドは『信条』を表すラテン語として有名です。リッツ・カールトンが大阪で日本第1号ホテルをオープンし、たった数年で日本のホテル業界の中で成功を収めました。リッツ・カールトン成功で、クレドが注目されるようになったわけですが、クレドは社是や社訓、経営理念と同じようなものとして知られるようになりました。クレドに興味のある経営者であれば、いずれは自分の会社やお店にもクレドを導入してみたいと思っているはずです。しかしクレドは外国からきたものです。

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19.伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法/林田 正光

伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法

林田さんは、物の価値はサービスで決まる。そんな時代がもう来ていると言っています。優れた商品やサービスだけではもう差別化なんてできないということです。お客様にとって素晴らしい施設や素晴らしい商品は、あって当然当たり前のものになってしまったということなのかもしれません。

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20.伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法/林田正光(著)

伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略

林田さんは、別の著書で『今の顧客は賢くなっている』と言っています。これは、 顧客が様々な企業で上質なサービスや商品の体験をたくさんしているから、ちょっとしたサービスでは感動しない。サービスや商品は高品質なのが当たり前。というのが基本ですから、サービスや商品のクオリティを上げる努力をしたって、思ったほど顧客の反応が良くないのです。顧客は感動を求めているので、ホスピタリティを使って感動をお客様に提供しましょう。感動は何度味わっても飽きないもの。競合他社との差別化はホスピタリティで実現するというわけです。

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21.頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンVs.ペニンシュラ/桐山 秀樹 (著)

頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンVs

残念ながらこの本は、自分の会社やお店に一流のホテルのサービスを取り入れたいと思っている方が読むような、ホスピタリティやサービスを学ぶ本ではないように思います。でも、リッツ・カールトンの本ばかり読んでいる私としては、ホテルにクレドが必須と思い込んでいるところがあります。もちろん、クレドは素晴らしいんですが、この本を読んでいくとペニンシュラもリッツもどちらも素晴らしいと感じることができます。そして、クレドも大事なんですが、クレドの前に大切なことがあることも気づくことができました。リッツにはクレドがあるけれど、ペニンシュラにはクレドがありません。けれども、「企業哲学」があるホテルは、一流になれるということがこの本を読んでわかりました。

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22.スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう/岩田 松雄、 高野 登

スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう

この本を読んでからスターバックスとそこで働くスタッフさんが好きになってしまいました。この本をキッカケにスターバックス関連の本を数冊読んでしまったほどです。今も仕事の打ち合わせにはスターバックスは使いませんが、休日に妻と行くことが多くなりました。コーヒーが美味しいのはもちろんなのですが、お店もスタッフさんも本当に心地いいのです。だから癒やされるために妻とスターバックスに行くんです。本当にキッカケはこの本でした。

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23.最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀/エドウィン・D・フラー

最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀/エドウィン・D・フラー

リッツ・カールトンは、マリオット・インターナショナル傘下のホテルです。マリオット・インターナショナルは、世界的な一流ホテル『マリオット・ホテル』や『リッツ・カールトン』を世界展開するホテルチェーンの企業です。マリオット・インターナショナル・ロッジングは、マリオットグループの海外展開を担う会社で、エドウィン・D・フラーさんは、この会社を率いているプレジデント。まだ16軒しかなかったホテルが、エドウィン・D・フラーさんがこの会社に入って70カ国で400軒もの規模に成長させた一流のリーダー。このエドウィン・D・フラーさんの一流のリーダーシップ、リーダーの流儀を学ぼうというのがこの本の目的です。

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24.サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳/林田 正光

サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳/林田 正光

この本の読者の中に、自分に必要と思われるページだけをコピーしていつでも見返せるようにしている人がいるそうです。今までの林田さんの著書に比べると大きさも小さいですし、ページ数もそんなに多くありません。また、文字量も思ったほど多くありませんので、2時間もあれば全部読めるのではないでしょうか。まずは、一度全て読んだ後に、自分に足りないと思うところや身につけたいと思うところに役立つページをこの読者の方のように、コピーをして持ち歩くというのもいいアイデアのではないでしょうか。まるでリッツ・カールトンのクレドカードみたいですね。

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25.心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳2/林田 正光 (著)

サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳2/林田 正光

この本は、元リッツ・カールトン営業支配人の林田正光さんが書いた本です。前著、『サービスの手帳』の続編にあたり、前作で掲載できなかったメモの中から、、、。お客様へのコミュニケーション、クレーム対応、この二つを中心に、今日から現場で使える117個のサービスのヒントを学ぶことができます。

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26.クレドが「考えて動く」社員を育てる!/吉田 誠一郎 (著)

クレドが「考えて動く」社員を育てる!/吉田 誠一郎 (著)

クレドの本を読んでいるとこいうことは、クレドの事を知っている、クレドを作ってみたいと考えている人ではないでしょうか? 現在、クレドに関連する本は、30~40冊は出版されていると思いますが、実際にクレドの作り方が学べる本は少ないです。今回ご紹介する本『クレドが「考えて動く」社員を育てる!』は、その数少ないクレドの作り方を教えてくれる貴重な1冊です。

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27.絆が生まれる瞬間ホスピタリティの舞台づくり/高野登(著)

絆が生まれる瞬間ホスピタリティの舞台づくり/高野登(著)

仕事で絆を作るには? 絆が生まれる瞬間とはどんな瞬間なのだろう? そう思って読み始めましたが、冒頭のリッツ・カールトン・カパルアの結婚式のエピソードが、まさにこの本でいう絆が生まれる瞬間でした。結婚式の当日に滞りなく全ての準備が終わっていたにも関わらず、あるトラブルが起きて、今日の結婚式があわや中止となるところで、スタッフたちがとった行動がすごかったです。

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28.一流の男は「気働き」で決める/高野 登

一流の男は「気働き」で決める/高野 登

メンター(師匠)と言う言葉は、もう多くの方はご存じだと思います。1990年ごろはアメリカの多くのホテルカンパニーでは、スタッフを教育するしくみとして、「バディ・システム」や「シャドーイング」が主流だったそうです。先輩や同僚(バディ)に寄り添って行動パターンを真似したり、スキルや知識を補うために(シャドー、すなわち影のように)実務レベルの指導をうけたりすることを意味するそうです。リッツでは直属の上司ではなく、さらに上のリーダーや、まったく違う部署のディレクターなどが、メンターとして数人のスタッフを受け持ち、仕事の知識、スキルの向上のみならず人間性に関わる指導も担います。そこで、リッツ大阪オープン時に私が体験したメンタリング・システムとメンターとして私と仲間3名計4名を指導してくださったミスターエリックのエピソードをご紹介します。

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29.My Credo/浜口 隆則、村尾 隆介

My Credo/浜口 隆則、村尾 隆介

なぜ「自分ルール」が必要なのか?私たちを取り巻く環境の変化と時代背景、要求のシフト、著書を読み進めていくと、サービスのプロとして、クレドコンサルタントとして、改めて考えさせられる事が多く書かれているように思います。サービス、ホスピタリティと言う分野に従事しているからこそ、人の幸せ、その仕組みを学ばなければならないからです。

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30.ESクレドを使った組織改革―小さな会社だからこそ、できる! 社員の気持ちを仕事に向ける、ちょっとしたシカケづくり/日本ES開発協会、中筋 宣貴(著)

ESクレドを使った組織改革―小さな会社だからこそ、できる! 社員の気持ちを仕事に向ける、ちょっとしたシカケづくり/日本ES開発協会、中筋 宣貴(著)

ES クレドの ES は『従業員満足』です。CS は『顧客満足』です。つまり ES クレドは、従業員満足を中心としたクレドということになるようです。企業活動では、顧客満足を前提に日々の業務を行っているわけですが、この顧客満足は従業員の満足がないと達成されないとしています。この従業員満足ですが、休日を増やすとか、給料を多くするとか、これは決して社員を甘やかすわけではないようです。

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まとめ

クレドについて書かれた本を読もうと思ってもたくさん出版されている、何が書かれているかわからない、何を読んでいいかわからないと思ってはいないでしょうか?
私もはじめてクレドを知ってクレドへの理解を深めるためにクレドやリッツ・カールトン、ジョンソン・エンド・ジョンソンに関する本をできるだけ読んできましたが同じように迷いました。

そのため、ひととおり本を読んだあとにふりかえってみて、もし今からクレドを知らない自分自信に最初に勧めるとしたらこの本がいいのではないかと思う本を10冊ピックアップさせていただきました。
番号をふっていますが、ランキングや読んでほしい順番というわけではありません。
気になる本から読んでもらえたら幸いです。

それからさらに追加して読めばクレドの知識が深まるので追加で30冊紹介させていただいています。

また、★★★★★をつけています。
どれも素晴らしい本ですが、★の数はあくまで私の主観ですので参考程度で考えていただけたら幸いです。
それから本の書評も書いていますので、購入に迷った時などによかったらザッと書評を読んでもらって本購入の参考にしていただけたらうれしく思います。

また新しくクレド関係の本を読んだときは書評をアップしますのでよかったらご自身のクレドの勉強の参考にしてみてください。
よろしくお願いいたします。

この他にも紹介しきれていない本もあります。
「この本はどうですか?」というご質問があればお気軽にご連絡ください。
お待ちしております。

 

この記事を書いた人/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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