著者:友松はじめ
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今回ご紹介する本はこちらです。
『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート 人の心を捉えて離さない!』
前リッツ・カールトン日本支社長、高野登さんの本です。

目次
ホスピタリティの実践を目指す仕事のプロたちへ
第1章 人は満足しても感動しない
第2章 サービスのプロが大切にしていること
第3章 感性を磨ける人になる
第4章 サービスの達人たちが持っている「アンテナ」と「レーダー」とは
第5章 相手の幸せのために、まず自分が成長する
第6章 ホスピタリティは人と人との対話から
あとがき

 

ホスピタリティという言葉は、リッツ・カールトンやクレドが有名になってきたこともあって、よく使われる言葉となりました。
ホテル業界など接客業やサービス業にホスピタリティは適しているというイメージを持っている人もいるかもしれません。

でも、この本を読むことによって、ホスピタリティは、業種、業界関係なく機能することが分かるようになります。

『ホスピタリティ』がこの本のテーマです。
このテーマを中心に、本の中で紹介されるたくさんの事例をケーススタディに、著者である高野さんと一緒に読者もホスピタリティを考えていく。読みながら感性を磨く構成になっています。

 

顧客満足を追求した先にあるのは感動ではなく…

この本を読むにあたって私が思うポイントがあります。
『満足』と『感動』が違うのだということをこの本で知ることができました。
満足と感動はどちらも同じようなものかと思っていましたが、高野さんの説明で大きな間違いだということに気づくことができました。

満足と感動の違いを分かっていないと、サービスのラットレースと言うか、一度足を踏み入れたら二度と抜けられない蟻地獄とかそういうものに苦しめられ続けるのではないかと思います。

私は満足と感動の違いを教えてもらったことだけでもこの本を読んだ価値があったと思います。
もし、今仕事で一生懸命顧客満足を追求している人がいましたら、この本を強くお勧めします。お客様へ提供するサービスの考え方が少し変わるかもしれません。

満足と感動の違いって何?
と思ってくれた人は、是非この本を読んで探してみてください。

 

ホスピタリティとサービスの違い

ホスピタリティ、ホスピタリティとよく耳にします。
東京オリンピックが近づいてきて、おもてなしに注目が集まってきているからかもしれないなと個人的に思っています。

ホスピタリティとサービスを同じ意味で使っている場合がありますが、この二つは意味が違うと高野さんは言います。

高野さんが言うサービスとは、 言われたことだけをやるということがサービス。
そして、ホスピタリティはお客様が言葉にしないニーズに気づくことがホスピタリティなのだそうです。

ホスピタリティ力は感性を磨くことで身に付けられるそうです。

 

ホスピタリティの感性はどうやったら磨かれる?

では、どうしたらその感性が磨かれるのか?
その方法はこの本に書かれています。
本を読むことで、気づきが得られます。気づきが得られれば行動も変わります。

74番のエピソードがとても印象に残っています。

高野さんの講演会に参加したことがあるある住宅販売会社の方の話です。
この方は、高野さんの講演が終わった後、ある方から『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を読むように勧められたそうです。

営業成績も良くなく、本を読む暇なんかないと思っていたそうですが、何か気になって視点の全社員分の本を買ってきて、その日は営業所を閉めて、みんなで本を読んだそうです。

その後、支店のみんなで本の内容を話し合いました。
次の日から、支店の皆さんの働き方が、ガラッと変わったそうです。
気づきがあれば心の中も行動も変えることができるとても素敵なエピソードでした。

詳しくはこの本を手にとって読んでみてください。

 

まとめ

お客様が言葉にしないニーズがわかると74番のエピソードのように人は変わる。
私はこの本の中で74番のエピソードが一番好きです。
業種、業界関係なく、働く人みんなホスピタリティ力が溢れる仕事ができるようになれると思います。

リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート/高野登(著)

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