伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法／前田 佳子（著）の紹介
今回紹介する本は『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし－お客様の望みをすべてかなえる方法』です。
この本を書いた著者前田けいこさんは東急グループホテルでフロントで13年勤務、ヒルトン大阪、そして1997年からザリッツ・カールトン大阪開業準備室、そしてチーフコンシェルジュ、ロビーマネージャーとして約9年間勤務されました。
その後東京ベイコート倶楽部開発準備室に入社中にこの本を執筆されています。
前田さんは伝説のコンシェルジュと言われ、数々の伝説的なサービスを生み出した方です。
この本を通じて、伝説のコンシェルジュがどのような一流のサービスをしてきたか、そしてマネージメントやサービスのクオリティを上げる日頃からの習慣を学ぶことができます。
特にサービス業や接客業に携わっている方やリーダーとしてマネジメントを任されている人に特に読んでほしい一冊です。
目次
はじめに
第1章 プレミアムがおもてなしに必要なマインド
第2章 初体面の3分でお客様のご要望をつかむ
第3章 言葉にされないご要望を五感で感じ取る
第4章 男性に求められるサービス、女性に喜ばれるサービス
第5章 プレミアムのおもてなしを実現する社内のチームプレー
第6章 五つ星ホテルの現場で実践するスタッフの育て方
第7章 人間関係はどうしたら上手くいくのか？
第8章 笑顔で「舞台」に立つための私の密かな習慣
第9章 外資系と日本のホテルで学んだ仕事で本当に大切なこと
おわりに
この本を読んで得られるメリット
この本を読んで得られるメリットですが、
- 一流のコンシェルジュのおもてなしがわかる
- 一流のコンシェルジュのマネジメントや教育方法がわかる
- 一流のコンシェルジュになるための日頃の習慣がわかる
以上の3点です。
この本を読んで率直に思うことは、一流の五つ星のホテルに勤務する方は外から見ると華やかで羨ましくも思えますが、本当に大変な仕事、情熱がないと続けられない仕事であるということです。
リッツ・カールトンは一流のホテルですから、利用するお客様も一流の方々がほとんどです。
コンシェルジュはホテルの何でも屋的な役割がありますが、本書で紹介されているお客様から要求される様々なエピソードを見ているとリッツ・カールトンはNoと言わないサービスが有名ですが、本当にノーと言ってないのだろうか？ と不思議に思えてきます。
実際読んでいくと、本当に脳とは言ってないことが分かりますけれど…。
例えば、あそこに飛んでいるジェット機が欲しいとか1時間後に飛び立つ飛行機を今すぐ止めて欲しいとか、お客様からの依頼で一人6万円もするステーキ屋を予約したのに、安すぎて恥をかいたと叱られたり。
いくら自分が選んだ仕事とはいえ、自分の中に仕事に対するミッションと言うかクレドを持っていないと到底続けられる仕事ではないなということがわかります。
もちろん著者の前田さんには仕事に対する個人のミッションやクレドのようなものがあるわけです。
本書を通して、仕事の大変さとか仕事の難しさとかエピソードを読むことでわかるわけですけどそういった仕事をお客様に喜んでもらえるようなないようにするための考え方や方法、日々の習慣を学ぶことができました。
もちろんホテルでの出来事ですけれど、業界や仕事の内容に関わらず、難しい仕事だったり人間関係が大変だったり、逃げ出したくなる仕事は誰にでもあると思います。
ホテルだからうまくいく内容なんだと先入観はいったん脇において、仕事への取り組み方を著者の前田さんから本を通して学んでみたらいいと思います。
この本を読もうと思ったキッカケ
私がこの本を読もうと思ったきっかけですが、もちろんリッツ・カールトンやクレドに関しての本をできるだけ多く読みたいと思っているからというのが理由の一つです。
それから直接、お客様の応対をすることが多い、コンシェルジュという仕事、リッツのコンシェルジュはどんなことを考え、どんなサービスをお客様に提供しているのか、そこに興味があったのでこの本を読んでみました。
サービス業や接客業に携わるお仕事をしている人に、強くお勧めしたい一冊ですし、仕事への向き合い方を学ぶということでも参考になる一冊です。
この本をおすすめする理由
私がこの『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』をおすすめする理由は、
- 一流の人の仕事の取り組み方が学べる
- サービスレベルを上げる日常のトレーニングが学べる
- クレド導入後に誕生する理想のスタッフ像はどうあるべきかが学べる
以上の3つです。
それでは、簡単に説明していきたいと思います。
一流の人の仕事の取り組み方が学べる
この本を読んでいくと、常識では考えられないような依頼をしてくるお客様が実際にいることがわかります。先ほど少し紹介したお客様以外にも、女性の気持ちがわからないので教えて欲しいとか、プロポーズをしたいので手伝ってほしいとか。
そういった依頼もこの本に紹介されていました。
詳しくは本書を読んでいただくとして、リッツ・カールトンのレストランでプロポーズをしたいという男性のお客様が、氷の彫刻を飾って欲しい、そしてその中にプロポーズ用の指輪を埋め込んでいてほしい、。
そしてちょうどプロポーズをするタイミングに合わせて氷が溶けて指輪が二人の前に落ちてくる。そんな演出をしたいので手伝ってください。
そんな依頼にも前田さん達は、ラテラルサービスで見事に成功させています。
確かにパーソナルなサービスと言いますけど、これはちょっとパーソナルすぎるなと個人的に思います。しかし、そういった依頼も嫌な顔ひとつせず、引き受けて見事に成功させるという、ホテルマンとしても、人としても、レベルの高さを感じます。
サービスレベルを上げる日常のトレーニングが学べる
コンシェルジュの仕事は大変厳しく、辛い仕事だとわかりました。
ストレスもたまります。体の疲労もかなりあるようです。著者の前田さんが、日頃からどのように考え、学んでいるか、そして休日の日にどんなことをしているのかということも赤裸々に書かれています。
これらのことを読むことによって、仕事のレベルを上げるために、私たち自身の日頃の習慣に取り入れることは出来ると思います。
クレド導入後に誕生する理想のスタッフ像はどうあるべきかが学べる
クレドを導入することで、自ら考えて行動をするスタッフが育つと言われています。
クレドを導入すれば、そんなスタッフが育つだろうということは分かります。
しかし実際にクレドを作って導入していないのであれば、それはまだ絵に描いた餅、想像するしかありません。
本書を読んでクレドが根付いている職場では、どんなスタッフが育つのか、この本を通じて、前田さんを通じて、クレド導入後に誕生する自分の会社やお店の理想のスタッフをイメージできると思います。
まとめ
今回は『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』をご紹介しました。
この本は、日本進出第１号のホテル、リッツ・カールトン大阪のオープニングメンバーとしてコンシェルジュを務めた方が書いた貴重な本です。
リッツ・カールトンのスタッフがサービスをする時に、どんなことを考えてどんな人と協力して、どんな風にサービスを成功させているか。
そしてお客様に満足していただくために、自分自身にどんな習慣を貸しているかということがこの本から学ぶことができます。
もっと仕事に対して責任を持ちたい、仕事のクオリティを上げていきたい、お客様に喜んでいただく仕事がしたいと考えている人にオススメの一冊です。
クレド関連書籍一覧
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- サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する／林田 正光
- ゴールド・スタンダード／ジョゼフ・ミケーリ（著）
- スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう／岩田 松雄、 高野 登
- ブランドづくりの教科書／林田 正光
- ホスピタリティの教科書／林田 正光
- クレドが「考えて動く」社員を育てる！／吉田 誠一郎 (著)
- リッツ・カールトン – 「型」から入る仕事術／高野 登 (著)
- リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ／高野 登
- リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書／レオナルド・インギレアリー、 ミカ・ソロモン
- リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則／井上 富紀子、 リコ ドゥブランク
- リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語／高野登
- リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間／高野登（著）
- リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田 正光
- リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし／高野登（著）
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