著者:岸本健太郎
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今回は『至高のホスピタリティ』をご紹介します。
元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんの著書です。

ホスピタリティとは何かをネットで検索すると…

〘名〙 (hospitarity) 心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神。
(コトバンクより引用)

ということで、おもてなしの中でも手厚いおもてなしのことを総じてホスピタリティと言っています。私もクレドを勉強するようになってからよく耳にするようになってきました。
世間的にもホスピタリティは耳にしますよね。

でも、本当にホスピタリティの意味、本質を知って使っているか? というと自信はありません。
この本は『ホスピタリティ』の専門家である高野登さんから、ホスピタリティをシンプルに学ぶ本であると私は思います。

目次
プロローグ:おもてなしは日本人の心の原点
第1章:本質を見極める
第2章:心の力を鍛える
第3章:働き方・生き方の軸を鍛える
第4章:思いを伝える力
第5章:一流と呼ばれる人たちの感性
エピローグ:隗(かい)より始めよ

この本から得られるメリット

『至高のホスピタリティ』を読むことで得られることはズバリ

『ホスピタリティが学べる』です。

タイトルが『至高のホスピタリティ』ですから、当たり前といえば当たり前なのですが、あえてホスピタリティが学べる本だと言いたいです。
理由は、リッツ・カールトン日本支社長だった高野さんの考えるホスピタリティが、この本に書かれているたくさんの事例から学べること。

ホスピタリティはリッツ・カールトン大阪から日本に広まったと私は思うからです。
この本を読み終わる頃には、読者の中にホスピタリティが育ちはじめるはずです。

この本には、リッツ・カールトンでの事例ももちろんあります。
また松下幸之助や田中角栄のエピソードからも学ぶことができます。
コンビニからもスポーツジムのシャワールームからもホスピタリティを学ぶことができます。
つまりこの本を通じて言えることは、ホスピタリティは特別なものではないということなのです。

 

この本でお伝えしたいこと

この本を読んでお伝えしたいことがあります。
ホスピタリティは、なにも特別なものではなくて、どこでも、どこからでも学べるし、どこででも使えるし、磨くことが出来るということです。
それをこの『至高のホスピタリティ』から学ぶことが出来ます。

読んでみて分かりましたが、ホスピタリティというものは人から言われたり、指導してもらって育つものではないですね。
本を通して『ホスピタリティ』はどんなものなのか? もう分かっていると思っている人も、一度この本を手にとって自分の思っているホスピタリティと比べてみるのも面白いと思います。

読んでみると、意外と思い違いをしていることに気づくこともあります。
というのも、高野さんは複数の著書でホスピタリティについてたびたび語っています。
その中で、ホスピタリティは『日本語には訳しにくい概念的なもの』というようなことを書いています。
高野さん自身、リッツ・カールトンの支社長時代に、ホスピタリティはもう自分の中で体現できていると思っていたようです。でも、目の不自由な方と名刺交換した時に交わした、相手のささいな一言から、自分の考えが『上から目線だった』と気付き、大反省したことが書かれていました。

分かっていると思っても、なかなか捉えきれないのがホスピタリティなのかもしれません。
私は著書から学んで、仕事の中で実践するしかありませんが…

この本 『至高のホスピタリティ』は、
第1章:本質を見極める
第2章:心の力を鍛える
第3章:働き方・生き方の軸を鍛える
第4章:想いを伝える力
第5章:一流と呼ばれる人たちの完成

という5つの構成になっています。

いずれの章もノウハウは書かれていません。
確証に関連するエピソードが中心です。
エピソードを読みながらイメージして、自分だったらどう思うか? どう対応するか? どう自分を育てていくか? と考える機会を与えてもらえます。
普通のビジネス書のように具体的なノウハウやテクニックで学ぶのでなく、このようにエピソードを通して自分の感性で学び取ることも必要だと思います。
本を読みながらのトレーニングにもなりますしね。

それに、ホスピタリティを使う機会ってケースバイケース、あらゆる場面が想定されますもんね。それに、毎回同じような対応をして同じ結果が得られるわけでは無いのですから。
マニュアルを超えた対応が必要になるところは、まるでクレドのようです。

 

まとめ

今回は高野登さんの『至高のホスピタリティ』をご紹介しました。
クレドやリッツ・カールトン関連の書籍を紹介していますが、クレド導入で大切なことの1つは『心を込める』ことだと私は思います。

ですが、残念なことに心を込めたいという気持ちがあっても経験不足から上手に出来ないこともあるでしょう。また、思い違いをしていることもあるでしょう。自分の行なうサービスに迷ってしまったとしたら、そういう時に役立つのがこの本です。

ホスピタリティは感性しだい。日々の観察、習慣、トレーニング。
自分の感性は日常のどこででも磨けるものです。

そして、何がホスピタリティなのか?
この本を読むことで答えの一つが見つかるかもしれません。

至高のホスピタリティ

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