リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ／高野 登（著）の紹介
今回は『至高のホスピタリティ』をご紹介します。
元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんの著書です。
ホスピタリティとは何かをネットで検索すると…
〘名〙 (hospitarity) 心のこもったもてなし。手厚いもてなし。歓待。また、歓待の精神。
（コトバンクより引用）
ということで、おもてなしの中でも手厚いおもてなしのことを総じてホスピタリティと言っています。私もクレドを勉強するようになってからよく耳にするようになってきました。
世間的にもホスピタリティは耳にしますよね。
でも、本当にホスピタリティの意味、本質を知って使っているか？ というと自信はありません。
この本は『ホスピタリティ』の専門家である高野登さんから、ホスピタリティをシンプルに学ぶ本であると私は思います。
目次
プロローグ：おもてなしは日本人の心の原点
第１章：本質を見極める
第２章：心の力を鍛える
第３章：働き方・生き方の軸を鍛える
第４章：思いを伝える力
第５章：一流と呼ばれる人たちの感性
エピローグ：隗（かい）より始めよ
この本から得られるメリット
『至高のホスピタリティ』を読むことで得られることはズバリ
『ホスピタリティが学べる』です。
タイトルが『至高のホスピタリティ』ですから、当たり前といえば当たり前なのですが、あえてホスピタリティが学べる本だと言いたいです。
理由は、リッツ・カールトン日本支社長だった高野さんの考えるホスピタリティが、この本に書かれているたくさんの事例から学べること。
ホスピタリティはリッツ・カールトン大阪から日本に広まったと私は思うからです。
この本を読み終わる頃には、読者の中にホスピタリティが育ちはじめるはずです。
この本には、リッツ・カールトンでの事例ももちろんあります。
また松下幸之助や田中角栄のエピソードからも学ぶことができます。
コンビニからもスポーツジムのシャワールームからもホスピタリティを学ぶことができます。
つまりこの本を通じて言えることは、ホスピタリティは特別なものではないということなのです。
この本でお伝えしたいこと
この本を読んでお伝えしたいことがあります。
ホスピタリティは、なにも特別なものではなくて、どこでも、どこからでも学べるし、どこででも使えるし、磨くことが出来るということです。
それをこの『至高のホスピタリティ』から学ぶことが出来ます。
読んでみて分かりましたが、ホスピタリティというものは人から言われたり、指導してもらって育つものではないですね。
本を通して『ホスピタリティ』はどんなものなのか？ もう分かっていると思っている人も、一度この本を手にとって自分の思っているホスピタリティと比べてみるのも面白いと思います。
読んでみると、意外と思い違いをしていることに気づくこともあります。
というのも、高野さんは複数の著書でホスピタリティについてたびたび語っています。
その中で、ホスピタリティは『日本語には訳しにくい概念的なもの』というようなことを書いています。
高野さん自身、リッツ・カールトンの支社長時代に、ホスピタリティはもう自分の中で体現できていると思っていたようです。でも、目の不自由な方と名刺交換した時に交わした、相手のささいな一言から、自分の考えが『上から目線だった』と気付き、大反省したことが書かれていました。
分かっていると思っても、なかなか捉えきれないのがホスピタリティなのかもしれません。
私は著書から学んで、仕事の中で実践するしかありませんが…
この本 『至高のホスピタリティ』は、
第１章：本質を見極める
第２章：心の力を鍛える
第３章：働き方・生き方の軸を鍛える
第４章：想いを伝える力
第５章：一流と呼ばれる人たちの完成
という５つの構成になっています。
いずれの章もノウハウは書かれていません。
確証に関連するエピソードが中心です。
エピソードを読みながらイメージして、自分だったらどう思うか？ どう対応するか？ どう自分を育てていくか？ と考える機会を与えてもらえます。
普通のビジネス書のように具体的なノウハウやテクニックで学ぶのでなく、このようにエピソードを通して自分の感性で学び取ることも必要だと思います。
本を読みながらのトレーニングにもなりますしね。
それに、ホスピタリティを使う機会ってケースバイケース、あらゆる場面が想定されますもんね。それに、毎回同じような対応をして同じ結果が得られるわけでは無いのですから。
マニュアルを超えた対応が必要になるところは、まるでクレドのようです。
まとめ
今回は高野登さんの『至高のホスピタリティ』をご紹介しました。
クレドやリッツ・カールトン関連の書籍を紹介していますが、クレド導入で大切なことの１つは『心を込める』ことだと私は思います。
ですが、残念なことに心を込めたいという気持ちがあっても経験不足から上手に出来ないこともあるでしょう。また、思い違いをしていることもあるでしょう。自分の行なうサービスに迷ってしまったとしたら、そういう時に役立つのがこの本です。
ホスピタリティは感性しだい。日々の観察、習慣、トレーニング。
自分の感性は日常のどこででも磨けるものです。
そして、何がホスピタリティなのか？
この本を読むことで答えの一つが見つかるかもしれません。
クレド関連書籍一覧
- ESクレドを使った組織改革―小さな会社だからこそ、できる! 社員の気持ちを仕事に向ける、ちょっとしたシカケづくり／日本ES開発協会、中筋 宣貴（著）
- あらゆることが好転していくご挨拶の法則／林田正光（著）
- サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する／林田 正光
- ゴールド・スタンダード／ジョゼフ・ミケーリ（著）
- スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう／岩田 松雄、 高野 登
- ブランドづくりの教科書／林田 正光
- ホスピタリティの教科書／林田 正光
- クレドが「考えて動く」社員を育てる！／吉田 誠一郎 (著)
- リッツ・カールトン – 「型」から入る仕事術／高野 登 (著)
- リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ／高野 登
- リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書／レオナルド・インギレアリー、 ミカ・ソロモン
- リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則／井上 富紀子、 リコ ドゥブランク
- リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語／高野登
- リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間／高野登（著）
- リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田 正光
- リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし／高野登（著）
- リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」／高野 登
- リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート 人の心をとらえて離さない！／高野登
- リッツ・カールトンと日本人の流儀／高野 登（著）
- リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ／四方啓暉（著）
- リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣／高野登（著）
- リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得―マニュアルではなく体験で身につける大事なこ／林田 正光 (著)
- 伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法／林田正光(著)
- 伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法／前田 佳子
- 伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法／林田 正光
- 品格を磨く／高野登（著）
- 図解版ホスピタリティの教科書／林田正光（著）
- 大切なことはすべてクレドーが教えてくれた／片山 修 (監修)
- 心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳2／林田 正光 (著)
- 日本的クレド経営のすすめ―賢い会社になって21世紀を勝ち・伸びる／服部 吉伸
- 最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀／エドウィン・D・フラー
- 社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ／清水健一郎（著）
- 絆が生まれる瞬間ホスピタリティの舞台づくり／高野登（著）
- 頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンVs.ペニンシュラ／桐山 秀樹 (著)
- １枚の「クレド」が組織を変える！／実島誠
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