サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する／林田 正光（著）の紹介
今回は『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』をご紹介します。
この本の著者は林田正光さんです。
林田さんが、これまで書き留めた仕事のメモの中から、サービスの現場で役に立つメモをピックアップしてサービスに携わる人のためにまとめた本です。
この本から学べるポイント
この本『サービスの手帳』を読むことで得られるあなたのメリットは以下の3つです。
- 伝説のホテルマンの仕事の視点がわかる
- 仕事に迷った時のバイブルになる
- 自分のサービスのレベルを上げるポイントがわかる
この本の読者の中に、自分に必要と思われるページだけをコピーしていつでも見返せるようにしている人がいるそうです。
今までの林田さんの著書に比べると大きさも小さいですし、ページ数もそんなに多くありません。
また、文字量も思ったほど多くありませんので、2時間もあれば全部読めるのではないでしょうか。まずは、一度全て読んだ後に、自分に足りないと思うところや身につけたいと思うところに役立つページをこの読者の方のように、コピーをして持ち歩くというのもいいアイデアのではないでしょうか。
まるでリッツ・カールトンのクレドカードみたいですね。
目次
Part 1 サービスホスピタリティこそが、差別化の手段
Part 2 サービスのプロのになるために
Part 3 お客様対応の基本を身につけよう
Part 4 サービスを超えたホスピタリティを実践する
Part 5 「協力するサービス」実践のヒント
Part 6 壁にぶつかったとき知っておいてほしいこと
サービスはホスピタリティ
差別化されたサービスができるようになるには、ホスピタリティこそが差別化の手段です。
林田さんの著書では、度々ホスピタリティの話が取り上げられます。
ホスピタリティがあれば、値段は高くてもお客様は指示してくれる。
他社競合との価格競争にも巻き込まれない。
ホスピタリティとは、心のこもったサービスであると書かれています。お客様が喜んでお金を払ってくれるのは、一流と言われるブランドをもっているところからです。
このブランドを作るために必要なのが『ホスピタリティ』です。
ホスピタリティがあれば、「あそこは高いけどでもいいよね」と言われるようになります。
Part 1 の『サービスホスピタリティこそが、差別化の手段』では、なぜ私たちはサービスを磨かないといけないのか、私たちはお客様にとってどんな存在であるべきなのか、そういう基本的なポイントを教えてくれます。
Part 2 の『サービスのプロのになるために』では、サービスのプロのあり方を教えてくれます。
日頃から私たちは、お客様にサービスをしているつもりです。お給料をもらっていますから、プロと言えなくはないのですが…
林田さんが言う、サービスのプロフェッショナルをこのPart 2 で学ぶことができます。
そして、このプロフェッショナルは、日頃からどんな習慣と考え方をを持っているのかを知ることができるので、自分もいい習慣としてマネをすることができます。
Part 3 の『お客様対応の基本を身につけよう』では…
人は見た目で判断します。
お客様の応対をする時、自分の身だしなみ、表情、立ち振舞い、喋り方。
もし何気なく、意識せずやっているのでしたら、このPart 3 を読みましょいう。そして一度、自分の応対を客観的に見直してみましょう。Part 3 の内容を取り入れることで、お客様からの印象がかなり変わると思います。
Part 4 『サービスを超えたホスピタリティを実践する』
お客様が、信頼し認めてくれるサービスの基本が『ホスピタリティ』であることは分かりました。これを学んで実践するために必要なヒントを与えてくれるのがPart 4 です。
Part 5 『「協力するサービス」実践のヒント』
仕事は一人ではできません。
リッツ・カールトンでもラテラルサービスという、部署と部署とのセクショナリズムや垣根を無くして、お客様にスピード感のあるサービスを提供する仕組みがあります。
そんなサービスを実現するために、日頃から同僚や上司、部下とどんな連携やコミュニケーションを取っていますか？ そのヒントをPart 5 で学びます。
Part 6 『壁にぶつかったとき知っておいてほしいこと』
サービス業は、人を相手にするので難しい。そしてなかなか思うような結果が出ない時もあります。心が折れた時、また自分を立て直して仕事に向かうための、林田さんからのアドバイスが詰まっているのがPart 6 です。心が折れても仕事をしないといけませんからね。
いかに自分を奮い立たせるか。個々人の対処法を持っておく必要があります。
まとめ
今回は、林田正光さん著書『心のこもったおもてなしを実現するサービスの手帳』をご紹介しました。
少し小さめの本です。
ページ数も文字量も少ないので、2時間くらいで読めると思います。
本の紹介は簡単になりましたが、人それぞれで心に刺さる部分は違うと思いましたので、あえて自分が感動した部分は書きませんでした。
自分の中で、身につけたいこと、足りないところ、心にとめておきたいことがあれば、そのページをコピーして、いつも見返すようにするのも、本の活用法としてはいいのではないでしょうか。
一流のサービスができる人たちの考え方や習慣をこの本から身につけていきましょう。
読むだけでもサービスや仕事への気持ちが変わります。
クレド関連書籍一覧
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- あらゆることが好転していくご挨拶の法則／林田正光（著）
- サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する／林田 正光
- ゴールド・スタンダード／ジョゼフ・ミケーリ（著）
- スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう／岩田 松雄、 高野 登
- ブランドづくりの教科書／林田 正光
- ホスピタリティの教科書／林田 正光
- クレドが「考えて動く」社員を育てる！／吉田 誠一郎 (著)
- リッツ・カールトン – 「型」から入る仕事術／高野 登 (著)
- リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ／高野 登
- リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書／レオナルド・インギレアリー、 ミカ・ソロモン
- リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則／井上 富紀子、 リコ ドゥブランク
- リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語／高野登
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- リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし／高野登（著）
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- 品格を磨く／高野登（著）
- 図解版ホスピタリティの教科書／林田正光（著）
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