リッツ・カールトン &#8211; 「型」から入る仕事術／高野 登（著）の紹介

著者：友松はじめ

今回は『リッツ・カールトン「形」から入る仕事術』を紹介します。
この本の著者は元リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんです。

リッツ・カールトンに代表される感動のサービスは著者がこの本でテーマにしている「型」の先にあるものだそうです。
「型」とはマニュアルを超えた先のサービスの土台であると高野さんは言います。

仕事は「型」から入る…
型にはまった仕事と聞くとどこかマイナスの響きがしますよね？

でも、私たちはその『型にはまった仕事』が、ちゃんとできているでしょうか？

リッツ・カールトンのような感動のサービスとマニュアルを超えた先のサービスをするためには、しっかりと仕事の「型」を覚えましょう。というのがこの本のテーマだと思います。

目次
人を育て未来につなげる組織の型とは
第1章　日本で大切にされてきたか型
第2章　型を身につける
第3章　サービスにおける一つ一つの型
第4章　リッツ・カールトンの型
第5章　組織の流れの中の型
第6章　未来のリーダーの型
付録　サービスという型を超える瞬間　センターピンを見抜く

この本を読むと得られるメリットとは？

私が思うこの本を読むメリットはこちらです。
なぜ仕事は「型」から入らなければならないのかが分かる。
サービスのレベルを上げるための仕事の「型」がわかる。
すべての業種で役立つ仕事の「型」が学べる。

以上の三つです。

この本は仕事の「型」をお教えてくれます。
それだけでなく、この本に紹介されているたくさんのケーススタディを通して、著者の高野さんと一緒に、仕事の「型」とは何かを一緒に考えていくことができます。

私はこの本を読んで、あーだこーだと考えずに、まずは型を作るところから、さっさと始めたら仕事の成長も早いのでは？と思いました。

この本で学ぶ型は…
サービスの型
リッツ・カールトンの型
組織の型
リーダーの型

以上、４つの型です。
そして、最後はその作った形を超えていくためのアドバイスがあります。

仕事を型と考えると、一気に単純なものに思えます。
考えてみたら、だれでも同じように仕事をしているのですから「型」はあるはずですし、誰にでも出来る基本的なものはあるはず。

それを知ることができます。
つまり、この本は自分の仕事の型を作るための方法をケーススタディで学ぶ本なのです。
まるで、能の守破離みたいだなと思います。

毎日仕事をしていれば、仕事のやり方で悩むことも多いでしょう。
仕事の基本がなってないとか、社会人として失格だとか、言われてへこむこともありますが、ではどうやったら成長できるのかって、その方法を教えてくれる人が、なかなかいないのも悩みの一つです。

ですから、この本を通して仕事を型として学ぶというのも、短い時間で効率よく成長していくための一つの方法だと私は思います。仕事を「型」と考えるのはおもしろい考え方だと思うし、難しいと思えた仕事が簡単に思えてくるから不思議です。

サービスという言葉は、この本にもよく出てきます。
サービスと聞くとサービス業や接客業をイメージすると思うのですが、それは違います。
サービスは、どの業種でも当てはまる言葉です。

リッツ・カールトンはホテルですから、サービス業や接客業といえます。
でも、リッツ・カールトンがお客様と言っていたのは、実際にホテルを利用する宿泊客の方だけでなく、先輩、後輩、上司、部下、同僚。

そして、仕事にかかわるお取引先全ての人々をお客様と定義していました。

だから別に、サービス業や接客業でなく、直接エンドユーザーに関わることが無い業種でも、会社の仲間や取引先をお客様だと思って接することによって、仕事がスムーズに進むということはあると思います。

この本読んで自分の仕事の型を作ってください。