ゴールド・スタンダード／ジョゼフ・ミケーリ（著）の紹介
今回紹介する本は『ゴールド・スタンダード』です。
著者は、企業コンサルタントのジョゼフ・ミケーリさん。
リッツカールトンのゴールドスタンダードが学べる本です。
そして、リッツカールトンの誕生から買収も含めて舞台裏が分かる、リッツファンにはたまらないです。
目次
はじめに
１章 リッツカールトン経験
方針１ 定義し磨きをかける
２章 基礎を築く：コア・アイデンティティと文化を伝える
３章 適合性を高める
方針２ 信頼して権限を与える
４章 人材を選び抜く
５章 信頼の問題
方針３ 大切なのはあなたではない
６章 他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる
７章 現場の視点を支持する
方針４ ワオ体験を届ける
８章 ワオ：究極の顧客経験
９章 ワオ体験を作り出す
方針５ 消えない足跡を残す
１０章 志し、成し遂げ、教える
１１章 持続可能性と管理
結び 続いていく印象
日本語版特別収録
ザ・リッツ・カールトン大阪、成功の秘訣
ゴールド・スタンダードは、クレドカードに書かれている
クレド
モットー
サービスの３ステップ
サービスバリューズ
従業員との約束
等の総称、リッツ・カールトンの企業理念と言えるものですが、この本にはそのひとつひとつの話が書かれていますし、MR.BIVやワオストーリーもエピソードを交えながら登場します。
あらためて、リッツのキーワードを勉強し直すこともできます。
また、各センテンスの最後に、著者から３～４個の質問が出されています。
センテンスを読んだあとに質問に応える形式なのですが、これはまるで、話に聞いたリッツの朝礼『ラインナップ』を受けているようです。
質問されることによって、自分の会社やお店は今、どんな状況か、質問に答えられるレベルになっているかなど、リッツの取り組みと自分の会社やお店と比較しながら考えることができます。
まとめ
リッツ・カールトンとクレドを作った、正にアメリカ本場の本部の人たちの活動の舞台裏が分かるだけでも非常におもしろい本。私は特に、ベーシックがバリューに変更となった経緯の話や、リッツ・カールトンがマリオット・グループに買収された話は知らなかったので、非常に興味を持って読むことができました。
リッツ・カールトンで働くと一流のホスピタリティ力が育つと言われていますが、この本の最後にこんな文章がありましたのでご紹介します。
背の高さを求めてたゆみなく努力を続ければ、お客様の経験を変えるだけでなく、起業家従業員に関わる全ての人を変えることができる。サイモン・クーパーはいう。「この会社に来る前は悪人だったというわけではありませんが、従業員は大切にされ、価値ある人間として尊重される環境で質の追求を目指すうちに、より良い人間になったような気がします。企業が一丸となって質の向上に取り組めば、全員が成長するのです」本書で学んだリッツカールトンの成功への旅路から、あなたとあなたの企業も新しいゴールドスタンダードを実践し長期にわたる成功を手に入れてほしい。
クレドが完璧に機能している環境では、人の中身まで変えてしまうのでしょうか。
ただ外では、オンオフを切り替えるために、ダラダラとしているスタッフも、いったん業務に入ればサービスのプロフェッショナルとしてスイッチを入れると別のリッツ関連の本で読んだことがあります。
リッツ・カールトンのように、クレドが機能している環境はサービスのプロを育てる力があることが改めて分かりました。
今までの書籍では、日本のリッツ・カールトンのお話しが中心でしたが、このゴールドスタンダードを読むことで、海外の広い視点でリッツ・カールトンのこと、クレドのことを知ることができます。その点で言っても貴重な一冊です。
クレド関連書籍一覧
- ESクレドを使った組織改革―小さな会社だからこそ、できる! 社員の気持ちを仕事に向ける、ちょっとしたシカケづくり／日本ES開発協会、中筋 宣貴（著）
- あらゆることが好転していくご挨拶の法則／林田正光（著）
- サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する／林田 正光
- ゴールド・スタンダード／ジョゼフ・ミケーリ（著）
- スターバックスのライバルは、リッツ・カールトンである。 本当のホスピタリティの話をしよう／岩田 松雄、 高野 登
- ブランドづくりの教科書／林田 正光
- ホスピタリティの教科書／林田 正光
- クレドが「考えて動く」社員を育てる！／吉田 誠一郎 (著)
- リッツ・カールトン – 「型」から入る仕事術／高野 登 (著)
- リッツ・カールトン 至高のホスピタリティ／高野 登
- リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書／レオナルド・インギレアリー、 ミカ・ソロモン
- リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則／井上 富紀子、 リコ ドゥブランク
- リッツ・カールトンたった一言からはじまる「信頼」の物語／高野登
- リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間／高野登（著）
- リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田 正光
- リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし／高野登（著）
- リッツ・カールトンで実践した 働き方が変わる「心の筋トレ」／高野 登
- リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート 人の心をとらえて離さない！／高野登
- リッツ・カールトンと日本人の流儀／高野 登（著）
- リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ／四方啓暉（著）
- リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣／高野登（著）
- リッツ・カールトン元支配人が学んだ一流のホスピタリティ心得―マニュアルではなく体験で身につける大事なこ／林田 正光 (著)
- 伝説のホテルマンが説く IT企業のホスピタリティ戦略―ISFnetの成長モデルにみる技術者を営業マンに変える法／林田正光(著)
- 伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし―お客様の望みをすべてかなえる方法／前田 佳子
- 伝説ホテルマンだけが知っている!サービスで小さな奇跡を起こす方法／林田 正光
- 品格を磨く／高野登（著）
- 図解版ホスピタリティの教科書／林田正光（著）
- 大切なことはすべてクレドーが教えてくれた／片山 修 (監修)
- 心のこもったおもてなしを実現する サービスの手帳2／林田 正光 (著)
- 日本的クレド経営のすすめ―賢い会社になって21世紀を勝ち・伸びる／服部 吉伸
- 最高のサービスを実現するリーダーシップ リッツ・カールトンの流儀／エドウィン・D・フラー
- 社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ／清水健一郎（著）
- 絆が生まれる瞬間ホスピタリティの舞台づくり／高野登（著）
- 頂点のサービスへようこそ リッツ・カールトンVs.ペニンシュラ／桐山 秀樹 (著)
- １枚の「クレド」が組織を変える！／実島誠
