リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣／高野登（著）の紹介

著者：友松はじめ

今回ご紹介する本は『リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』です。
この本の著者は、前リッツ・カールトン日本支社長の高野登さんです。

この本は、サービスのプロが、いつも心がけている習慣の数々を知って、私たちもサービスのプロに近づこうという本です。日常一流のサービスに触れることは少ない場合、お客様の対応のレベルを上げることは研修などに行かないと、なかなか難しいのではないでしょうか。

お仕事がサービス業や接客業の方はこの本はぴったりだと思いますし、また私たちのような直接接客やお客様にサービスをしない業種業態であっても、会社の上司や部下、同僚、先輩、後輩、それから、いつもお世話になっているお取引先の人たち、そして、いつも支えてくれる家族に使うことができます。

リッツ・カールトンもお客様の定義は、ホテルを利用する宿泊客だけでなく会社の仲間やお取引先の方々も含めてのお客様ですから無駄な情報はありません。

本を通じてサービスのプロから、一流の習慣を本を読みながら学べるのですからこれほど手軽なものはありません。

目次
はじめに
1章　仕事のプロとしての「基本」は挨拶から
2章　心の距離を近づける言葉
3章　喜んでいただく言葉
4章　心を動かす言葉
5章　言いづらい言葉をかける時
6章　信頼を築くための言葉
7章　仕事を楽しむための言葉

この本を読んで仕事のプロの基本はまず挨拶であることがわかりました。
挨拶は自分を表すものでビジネスでは基本的に挨拶のチャンスは一回だけ。その一回で自分のことが相手に全て分かってしまいます。

挨拶はたった一回のチャンスだ考えた時何をしなくてはいけないかどんな準備を日頃からしておかなければいけないかということがわかりました。
挨拶一つ何気なくやっていましたが姿勢や気持ちの載せ方こういったものを私も取り入れたいと思います。

挨拶は色んな場面でまず最初にするものですから大事なのは分かります。
その他に仕事のプロがどんな言葉がけに気をつけているか簡単に説明したいと思います。

心の距離を近づける言葉がけ
相手に喜んでもらう言葉がけ
心を動かす言葉がけ
言いいづらい時の言葉がけ
信頼関係を築く言葉がけ
最後に、仕事を楽しむ言葉がけ

心の距離を近づける言葉がけ

心の距離を近づけるつまり相手との絆を深めるための言葉がけ。
素直な会話、質問を上手に使って相手に寄り添ってあげる、相手をよく観察して相手のセンターピンを見つけて褒めてあげる。

会話のバランスは相手が80、自分が20のバランスで。
そして、久しぶりに会う方には、前回話した話を取り出して会話に入れる。
こういったことが書いてありましたが、確かにこの中の一つでも、相手との会話の中に取り入れたら心の距離を近づけることができそうです。

相手に喜んでもらう言葉がけ

喜んでもらうことははどんな言葉かと言うと、相手が求めていることなのだそうです。
例えば相手の不満に気づく力もあります。
仕事には、作業人と仕事人の2種類がいて、作業人はマニュアルを徹底して守る人で、仕事人は相手の気持ちに寄り添いながら仕事ができる人。

「どうでしたか？」「何かお困りですか？」「お手伝いしましょうか？」といったような言葉がけができるのは、相手が求めていることに気づける力があるからで、これも日頃からの習慣で身に付けることができるそうです。取り入れたいですね。

心を動かす言葉がけ

心を動かす言葉は何だろう？　と思ったのですがヒントとして俯瞰して物事を見る習慣をつけたらいいと書かれていました。これは自分や会社の立場で物事を見るのではなく、お客様の立場に立って考えることだと教えてくれています。

リッツ・カールトンのサービスで、「NO」と言わないサービスは有名です。
無理難題をお客様から言われることも多いようですが、お客様の立場に立って、できると信じてやれば、最後には自分を大きく成長させることができるそうです。
最初から「無理です」と言わずに、お客様の要望に応えようとするその姿勢だけでもお客様はすごく喜んでくれるのではないかと思います。

言いいづらい時の言葉がけ

ルールを守らない人がいます。また知らないでやっていて実はルール違反だったということもあります。そんな時なかなか分かっていても、注意することが難しい時ってありますね。
そして、微妙な空気を読み取りながらやらないと相手との感情がこじれてしまう場合もあります。

そんな時でも仕事のプロは相手に気持ちよく動いてもらえるような言葉がけができます。
それは場を読む力だそうです。
もしかしたらこれからそういう場面に遭遇することもあると思いますので、この本から学びたいと思います。

信頼関係を築く言葉がけ

信頼関係を気づく言葉がけ、これは積み重ねだそうです。
信頼関係を築くには、相手を気遣うこと。相手を気遣う言葉をかけること。

例えば、いつも会社に必要なものを届けてくれる業者さん。
業者さんも一緒に仕事をするパートナーです。
「いつもありがとうございます！」と声をかけるべきです。

そして間違いについて何か知って気をされた時は、指摘をしてくれた人に感謝の言葉を言いましょう。と書かれていました。何か間違いを指摘されると、自分を全部否定されたような気持ちになる時もあります。

でも、指摘してくれる人は私たちのことを良かれと思って言葉がけをしてくれているので、その気持ちに感謝をします。そうすることで信頼関係が少しずつ作られていくそうです。
これも今すぐにできそうですね。

最後に、仕事を楽しむ言葉がけ

仕事を楽しむ言葉かけができるようになると、仕事が自分のものになる瞬間が訪れそうです。上司や部下、先輩や後輩、そして同僚、業者さん。仕事をするパートナーたちに感謝の気持ちを込めて言葉がけをします。自分の仕事の立ち位置をしっかりと理解することも大切のようです。

もう、目次に書いてある通りで自分にとってここが弱いなと思い当たるところがあれば、本の前書きを読んだ後、必要と思うところから読み始めていいと思いますよ。

まとめ

この本は、ホテルマンの仕事の内容を軸にして話が進んで行きます。だからといって自分には関係ないと思わずに、ホテルマンのサービスホスピタリティを自分の仕事に取り入れたら仕事がもっと楽しいものに変わらないだろうか？　と私は読んでいて思いました。

例えば簡単なところで、1章の挨拶から自分の仕事や日頃の習慣に取り入れてみるというのも良いのではないでしょうか。
また日頃から人脈作りを頑張っているなら、このホテルマンの言葉がけの習慣は業種交流会など初対面の方々と会う場面でも、とても役に立つと思います。

この本を読んで、一流のホテルマンの言葉がけの習慣を取り入れて自分の仕事に応用していきましょう！