伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法／ホルスト・シュルツ（著） - ページ 4
問題のあるお客様にどう対応するか ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
問題のあるお客様にどう対応するか お客様に問題があるのではなく対応するスタッフが未熟であるからお客様に問題があると考えてしまう。 といった事を言うコンサルタントやビジネス書がありますが、私も接客業の現場で20年以上やって ...
問題は根っこから断ち切る ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
問題解決！ 実は私、問題解決のお仕事が大好きです。 リッツ・カールトン大阪在籍の時から問題解決ばかりしていたように思います。 リッツ・カールトン大阪開業スタッフだったこともリッツ・カールトンの日本第一号だったこともあり、 ...
自分の仕事をストップしてでも仲間の仕事を助ける ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
はじめに正直に言います。 『自分の仕事をストップしてでも仲間の仕事を助ける』について、リッツ在籍中の記憶の中にコレっと言うエピソードがたいしてありません。 「今回のコラムは書きにくいな」と思って読み進めていくと、私はハッ ...
顧客サービスはお客様と接する人だけの仕事ではない ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
今回の著書の中で 顧客サービスとは、実際にお客様と接する社員だけの仕事ではない。お客様とダイレクトに接することはなくても、組織の中で他の社員のために仕事をしている人にとっての仕事でもある。すべての仕事がつながって、その会 ...
お客様の希望に寄り添った対応はこのこと ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
お客様の希望に寄り添った対応 リッツ・カールトンのクレドに書かれているサービスの3ステップの2ステップですね。 ここでサービスの3ステップをご紹介させていただきます。 前回の「心からのあいさつ」はサービスの3ステップの1 ...
顧客サービスをすべての社員の仕事にする 「心からのあいさつ」はあるか ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
顧客サービスをすべての社員の仕事にする 「心からのあいさつ」はあるか 今までサービス業に従事してこられたにもかかわらず、「この質問にガツン！とやられた」と、仰った方々、私は何人も知っています。 その中には、リッツ・カール ...
サービスはお客様一人ひとりに合わせて ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
サービスはお客様一人ひとりに合わせて さー誰でもその重要性が分かっていて、誰でも実践困難なお題が出てきたぞ！ と、身構えした私です。 でも、それがサービス業に従事している醍醐味であり楽しみでもあります。 本書の中でホルス ...
お客様が望んでらっしゃる事を、裏切ることなく、約束したかのように提供する ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
お客様が望んでいる３つのこと 欠陥のない製品やサービス 待たされないタイムリーな対応 親切で思いやりのある対応 この3つの事について、私達リッツ・カールトン大阪オープニングスタッフ達が、オープン当時ラインナップ（リッツ式 ...
リッツ・カールトンのいう「第二の我が家」はこのことだった ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
今回の章を読み進めていくと、リッツ・カールトン在籍時代とリッツ・カールトン退社後のサービス現場の思い出が蘇ります。 リッツ・カールトン在籍中、上司、先輩から耳にタコができるくらい 「お客様の身になって考えることを追究する ...
リッツ・カールトンのモットーである「紳士淑女にサービスする紳士淑女」と言う言葉 ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ／ ホルスト・シュルツ（著）
わがホテル人生のモットーとなった言葉 「紳士淑女にサービスする紳士淑女」 今回の著書を読み進めて（まだプロローグですが）、リッツ・カールトンのモットーである「紳士淑女にサービスする紳士淑女」と言う言葉が、まだ10代でホテ ...