エンパワーメントとサプライズ
今度のコラムは『リッツ・カールトン２０の秘密』です。
ミスティティーク２エンパワーメント
ミスティティーク３サプライズ
今回は、エンパワーメントとサプライズについて書かれた項を読みました。
エンパワーメント
まず、エンパワーメント。
エンパワーメントは有名ですよね。私はこのエンパワーメントの意味を知って、リッツ・カールトンは懐が深い会社だなと思いました。日本は治安が良いと言われますし、人に迷惑をかけてはいけないという文化がありますから、ズルをする人は少ない国民性だと思うんです。
とはいいながら、最近はコンプライアンス遵守が注目されていて、それでリッツ・カールトンのクレドが再注目されているわけではありますが…
スタッフ１人に、１日２０００ドルの権限移譲ですからね。
日本円にして約２０万円ですよ。
著者の井上さんのエピソードですが、アメリカ・ミズーリ州・セントルイスのリッツ・カールトンにチェックインしたときのこと。
近くの公園でグラスアート展が開催されているので、井上さんのためにチケットを用意した。と言われました。
でも、アートには興味の無い井上さんは、内心、めんどくさいとおもわけですよ。
しかも、訪れた時期は猛暑なのに、屋外の展覧会なんて。
部屋でインターネットの接続がうまくいかなくて、ヘルプに来てくれたトゥイさんから、本当に、本当に、さりげなく、グラスアート展のお誘いを受けます。
そこまで言ってくれるのなら、行ってみようか、と思い直して１８時に部屋を出たそうです。
そして、井上さんは、タクシーで行こうとしたところ、スタッフのケリーさんがマイカーで出迎えてくれていた。
井上さんといっしょにグラスアート展に行くためにです。
ケリーさんとトゥイさん、そして井上さんの３人で、グラスアート展を楽しんだそうです。
これは、不意をつくサプライズですね。なんだか楽しそうです。
かかった費用は、グラスアート展のチケット代金だけ。
そして、お客様といっしょにグラスアート展に行くという判断。
これもエンパワーメントなんですね。
リコさんの解説
リコさんのエンパワーメントの解説では、サービスバリューの３番が紹介されていました。
３．私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
これ、まさに、グラスアート展に井上さんを誘った、トゥイさんとケリーさんですね。
このバリューに従って行なったことだったんでしょうね。
印象に残ったエンパワーメントの必要性をリコさんが解説した部分を引用します。
エンパワーメントを持たずに仕事に従事させられるのは、監獄で自由を奪われているような環境に身を置いているとさえいえるでしょう。お客さまのリクエストやトラブルに瞬時に対応するためには、その場で独自の判断を下す迅速さが求められるケースもままあるからです。
自分が経営者だったら、社員に1日２０万円もの権限を与えられるか？ と誰でも考えると思うのですが、実際にリッツ・カールトンで働いていた、清水先生からエンパワーメントの話を聞くと、リッツ・カールトン１年間の総経費のなかの１％も使われていなかった（記憶が曖昧ですみません）そうです。
中には、大事な書類を部屋に忘れたお客さまを新大阪から新幹線に乗って追いかけて届けた。
ということもあったそうです。これも上司への報告の前に一刻も早くお届けしないといけないお客さまの事情があったらしく…。
エンパワーメントが無いとできないことですね。
サプライズ
続いて、サプライズ
リッツ・カールトン・ニューヨーク・バッテリー・パークに宿泊した時、窓から見える自由の女神を見ていると、何もお願いしていないのに、ルームサービスが届いた。
無表情のスタッフが、茶色のオブジェのようなものをテーブルの上に置いて、出ていった。
そのオブジェを近くでよく見ると、自由の女神のチョコレートの彫刻だったそうです。
さらに、よく見ると、井上さんの顔写真が自由の女神の顔の部分に貼り付けてあったそうです。
井上さんは声を出して大笑いしたそうです。
チリ・サンチャゴのリッツ・カールトンでは、フロントでチェックインの手続きをさせてもらえず、慌ただしく部屋まで案内させられ、室内でチェックインの手続きだったそうです。
やっとチェックインが終わって一息ついた時に、ウエルカムデザートがおかれていたそうです。
いちごにチョコレートで装飾がされていたそうで、食べながら淹れたての熱いコーヒーを飲んだそうです。
ん？でもなんかおかしい。
いつ、熱いコーヒーを用意してくれていたのか、さっぱり分からなかったそうです。
いつ、コーヒーの準備をして、熱いコーヒーを淹れて、立ち去ったのか？
本当に不思議だったそうです。
リッツ・カールトンでは、こういった予想しない出来事がよく起こるそうです。
サプライズですね。
リコさんの解説
先程のバリューの３番、
３．私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。
これに、
①誰にも真似のできないようなオンリーワンのユニークさ
②記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ
③カスタムメイドされたパーソナルさ
バリューの３番に、このように①～③を加えることで、さっき紹介した２つのサプライズが実現するんですね。
サプライズはやるほうも、受ける方も楽しいですが、ひと手間が加わると、もっと印象の深い思い出になるんですね！
《つづく》
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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