著者:清水健一郎
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一流ホテルが『どっきり』をやるとこうなる事例?!

リッツ・カールトン20の秘密 一枚のクレドカードに込められた成功法則 井上富紀子/リコ・ドゥブランク(著)

 

今度のコラムは『リッツ・カールトン20の秘密』です。

ミスティティーク2:エスコート

今回は、エスコートについて書かれた項を読みました。

 

著者の井上さんは、アメリカにあった6ヶ所のリッツ・カールトンに宿泊したあと、帰国しました。

アメリカのリッツ・カールトンが6ヶ所ということではないですよ。^^;

関西空港に到着すると機内アナウンスで、リッツ・カールトンの方がお迎えに来ていることを知ります。

 

この方は、この本の最初に登場するリッツ・カールトンの社員で、井上さんがご主人の代わりに出席したホスピタリティのセミナーの講師をされた方でした。

まさか、帰国直後にリッツ・カールトンの人がお迎えに来てくれるなんて思ってもいなかったので、完全にドッキリというか、サプライズというか、そんな感じだったそうです。

そして、関空から大阪のリッツ・カールトンに到着すると、10人くらいのホテルスタッフから、「井上様、おかえりなさいませ!」と声をかけてもらい、本当に嬉しかったそうです。

 

そして、この瞬間からリッツ・カールトンが、第二の我が家になったそうです。

それまでの井上さんは、アメリカでのリッツ・カールトン宿泊中に受けたサービスは、嬉しかったけど、セールストークのはずだと、自分に言い聞かせていたそうです。

なんていうんですかね、本当は心からうれしくて、完全なオープンマインドでホテルスタッフと向き合いたいのだけど、相手は仕事なんだから、こちらと同じようなオープンマインドなはずはない! と冷静さを保とうとする自分との戦いみたいな。そんな感じを受けました。

 

それから、アメリカでの初リッツ滞在中、世界各地のリッツ・カールトンが載った世界地図をプレゼントされたり、枕に井上さんのイニシャルが入っていたり、パーソナルなサービスがいたることこにあったそうです。

これは、部屋の冷蔵庫にコーラがたくさん入っていて、「え?なんでオレがコーラ好きなの知ってんの?」といったサービスと同じ、ザ・リッツ・カールトン・ミスティークですね!

これらのサプライズは、大阪のリッツ・カールトンと、井上さんが宿泊していたアメリカのリッツ・カールトンとのレン系の賜物です。これもラテラル・サービスなのかな?

 

今回の項でサービス・バリューが掲載されていましたのでご紹介いたします。

 

サービス・バリューズ

私はリッツ・カールトンの一員であることを誇りに思います

1.私は、強い人間関係を築き、生涯のリッツ・カールトン・ゲストを獲得します。

2.私は、お客様の願望やニーズには、言葉にされるものも、されないものも、常におこたえします。

3.私には、ユニークな、思い出に残る、パーソナルな経験をお客様にもたらすため、エンパワーメントが与えられています。

4.私は、「成功への要因」を達成し、リッツ・カールトン・ミスティークを作るという自分の役割を理解します。

5.私は、お客様のリッツ・カールトンでの経験にイノベーション(革新)をもたらし、よりよいものにする機会を常に求めます。

6.私はお客様の問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。

7.私は、お客様や従業員同士のニーズを満たすように、チームワークとラテラル・サービスを実践する職場環境を築きます。

8.私には、絶えず学び、成長する機会があります。

9.私は、自分に関係する仕事のプランニングに参画します。

10.私は、自分のプロフェッショナルな身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに誇りを持ちます。

11.私は、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。

12.私には、妥協のない清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築く責任があります。

 

サービス・バリューの12項目は、

以前20項目あった、リッツ・カールトン・ベーシックが、スタッフが咀嚼しやすいようにとシンプルに変化したものだそうです。

サービス・バリューは、クレドを具体化させて、実践的に細分化した行動指針。

 

クレドは変化するとは聞いていますが、このようにアップグレードするのですね。

ただのセールストークでは、お客様の心は動かない。

でも、会社と仲間との信頼関係があるから、安心して仕事に集中できている。安心してお客様に向き合える。

 

安心してお客様に嘘偽り無く向き合えるのは、クレドがあるからだと思います。

だからこそ、生涯のお客様が作れるのですね。

それにしても、関空でお出迎えするリッツ・カールトン、恐るべきサプライズですよね。

 

こんな素敵すぎるサービスができるのも、ひとり20万円まで使える、あの『エンパワーメント』が発動しているからなのでしょうか?

ちょっと下世話なオチになってしまいましたが、興味は尽きません。^^;

 

《つづく》

 

リッツ・カールトン20の秘密

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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