著者:清水健一郎
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リッツ・カールトンの『モットー』は仮面ライダーの変身ベルトと同じである

今度のコラムは『リッツ・カールトン20の秘密』です。

この本の著者、井上富紀子さんはリッツ・カールトンの関係者ではありません。

なぜ、リッツ・カールトンの部外者である井上さんが、リッツ・カールトンの名前が付いた、しかも当時、ザ・リッツ・カールトン東京総支配人だった、リコ・ドゥブランクさんの解説付きの本が出版できたのか?

 

いくら井上さんが会社経営者であっても、そんな本が出版できるはずがありません。

そうなる、キッカケがあったはずです。

 

そのキッカケは、同じく会社経営者だったご主人の代わりに出席した、リッツ・カールトン大阪でのホスピタリティセミナーでした。前払いしたセミナー費用がもったいないからと出席したそのセミナーで、リッツ・カールトンが世界に59ヶ所あることを知り、59ヶ所に宿泊したら何かが変わるかも! と思ったそうです。

 

質疑応答の時に、セミナー登壇者の一人、リッツ・カールトン大阪クオリティー部長、桧垣真理子さんに「世界59ヶ所のリッツ・カールトンに宿泊できたらご褒美ください」みたいなことを言って、この旅がはじまりました。

すごいですね。

 

会社経営、主婦業、そして両親の介護、フルマラソンとボディビルの挑戦、ポジティブな活動とネガティブになってしまいそうな家庭の事情、そういうものをグチャグチャに抱えながら、何か直感めいたひらめきで、世界のリッツ・カールトンを巡る旅を井上さんははじめました。

 

ツアーを一切使わず、ホテルの手配から飛行機、レンタカーの手配、その他諸々すべて自分でやったそうです。発想もぶっ飛んでいますが、バイタリティーも凄いです。

当時のリッツ・カールトン59ヶ所をすべて制覇しているのですからね。

 

制覇したからこそ、その『ご褒美』として、この本の出版もあったのかな? と思います。

こんなお客様がいたら、リッツは放っておかないでしょうね。

 

モットー

井上さんが最初に訪れたリッツ・カールトンは、ザ・リッツ・カールトン・ロッジ・レイノルズ・プランテーション

 

すごい敷地ですね!

960万坪の土地に5つのゴルフ場があります。

グーグルマップで観ると、レイノルズ・プランテーションの大きさが実感できますね。

アトランタから車で1時間半ほどの場所になります。

 

井上さんは、プールサイドでくつろぎたくなって、ホテル内を歩いてプールサイドに歩いている時、ホテル内が広すぎて道に迷ってしまいました。

その時、ハウスキーピングの女性に道を訪ねます。

 

女性は「ご案内しますね」と、案内してくれました。

彼女の名前はブレンダさん。

 

プールサイドにつくまでの間、気軽に話しかけてくれて、ポケットからクレドカードを取り出してクレドカードの説明してくれたそうです。

 

「ここには私達スタッフがすべきことが、すべて書かれているんです。いつも持って歩いています。何度読み返しても新たな発見があるんですよ」(24ページより引用)

 

清水先生から聞いていたことですが、アメリカのリッツ・カールトンでも同じなんですね!

ちょっと感動しました。

 

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”

それは、リッツ・カールトンの「モットー」を示した箇所だった。

「私はこの部分がいちばん気に入っています」

言葉には出さずとも、彼女の表情は誇りに満ちて、”こんなことをいうホテルはほかにはないのよ”ち胸を張っているように見えた。(24ページより引用)

 

モットーが出てきました。

ブレンダさんは、井上さんがこれから、世界中のリッツ・カールトンを制覇しようとしていること、『クレド』の知識を持っていることを知りません。(ミスティークで、実は知っていたりして)

 

でも、普通のゲストに対しても、楽しませようとしてくれる姿勢、それはハウスキーピングの仕事でも変わらないことが、理解できました。

 

リコ・ドゥブランクさんの解説です。

『クレド』はラテン語です。

カトリックのミサの信仰宣言の初めの句、「われは信ず」に由来するそうです。

 

宗教的な典礼文から派生した言葉とはいえ、私たちにとって「クレド」は宗教の戒律ではありません。もちろんマニュアルでもありません。

Belief……まさに信条なのです。(28ページより引用)

 

クレドを業務マニュアルと考える人もいますが、ここにも書いている通り、クレドはマニュアルではありません。

 

モットーの話に戻ります。

リッツ・カールトンが考える、Ladies and Gentlemen つまり紳士淑女とは、どんな時でも周りの人たちを心地よくさせる存在であるべき。と言っています。

 

それが本当の大人で、紳士淑女なんだと。

紳士淑女にお仕えする私たちも紳士淑女。これはお互いを尊敬し合う精神で、へりくだったり、召使いではないのです。

 

このモットーがあるから、スタッフは紳士淑女に『変身』できる。

例えるなら、普通の青年が、正義の味方、仮面ライダーに変身できる、変身ベルトと同じものです。

 

以前読んだ『伝説コンシェルジュが明かすプレミアムなおもてなし』の著者、前田さんも書いていましたが、オンオフの切り替えはとても大切で、仕事場はステージだと。

 

だから、主人公が変身ベルトが無いと正義の味方、仮面ライダーに変身できないように、リッツ・カールトンのスタッフも、モットーが無いと紳士淑女にはなれなかったはず。

 

やはり、クレド、そしていつでも読み返し、確認することができるクレドカードが必要なのだと思う、今日のエピソードでした。

 

 

《つづく》

 

リッツ・カールトン20の秘密

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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