著者:友松はじめ
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クレドの効果とは?リッツ・カールトンとジョンソン・エンド・ジョンソンのクレド事例からわかる3つの期待できる効果と失敗しないコツ

ビジネスでクレドが注目されています。
クレドは導入することで多くのメリットを会社にもたらしてくれるといわれています。

今回はクレドの導入の成功企業として、リッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソンのクレドを事例にしながらクレドが導入企業にもたらしてくれる期待できる効果、そしてクレド導入に失敗しないコツについてご紹介していきます。

 

企業理念(ビジョン)に基づいたブレない経営が可能になる

ザ・リッツ・カールトン

・リッツ・カールトンのクレド

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。(ザ・リッツ・カールトン公式サイトより引用)

・リッツ・カールトンのモットー

ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーL.L.C.では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。(ザ・リッツ・カールトン公式サイトより引用)

・リッツ・カールトンのサービスの3ステップ

1.あたたかい、心からのごあいさつを。
2.お客様をお名前でお呼びします。一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3.感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。
(ザ・リッツ・カールトン公式サイトより引用)

・リッツ・カールトンの従業員との約束

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
(ザ・リッツ・カールトン公式サイトより引用)

■ザ・リッツ・カールトン 企業理念「ゴールドスタンダード」はこちら
https://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

クレドを導入することで期待できる効果のひとつは企業理念(ビジョン)に基づいたブレない経営が可能になることです。

これには大きく3つの理由があります。

1.企業理念(ビジョン)に基づいてブレない経営が可能になる

会社には企業理念(ビジョン)があります。
企業理念(ビジョン)が会社の目指すあるべき姿だとすれば、クレドは会社や従業員全員が進むための羅針盤の役割になります。
クレド導入後は、クレドを中心とした経営を行うので経営理念に基づいたブレない経営が可能になります。

2.会社と従業員共通の目的ができてチームワークが良くなる

クレドを導入することで企業理念(ビジョン)を全従業員で共有できるようになります。
クレドを中心に考えて行動するようになりますから全員が同じ方向をむいて企業活動を行うことが可能になります。

クレド導入に関してリッツ・カールトンで実際に採用されている、クロストレーニングラテラルサービスを導入することで部署を超えたチームワークとサービスが生まれやすくなります。

3.企業文化が作られ、その価値観に共感する人材が会社に集まる

クレドをつくりクレドを行動指針として会社も従業員も仕事をすることによって、リッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソンのように、またクレドの導入に成功した会社やお店のように企業文化が作られていきます。

そしてこの企業文化に共感する従業員は会社に残り、共感できない従業員は残念ですが会社を去っていくことでしょう。

しかしクレドを導入した会社は、ビジョンもミッションもミッション・ステートメントも明確です。
どんな会社なのか経営者や経営幹部だけでなく従業員全員が理解しています。

外部に対してどんな会社なのかがわかりやすいため、クレドに共感する人材が会社に集まることになります。会社と新規採用する人材とのミス・コミュニケーションも減らすことができます。

 

経営者と従業員の行動指針ができあがる

ジョンソン・エンド・ジョンソン

■ジョンソン・エンド・ジョンソン 我が信条(Our Credo)はコチラ
https://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

クレドをつくることで経営者と従業員の行動指針ができあがります。
この行動指針はすべて企業理念(ビジョン)から生まれるものなので、創業者や経営者の想いが全従業員に浸透していくことになります。

ジョンソン・エンド・ジョンソンもクレドに従って会社存亡の危機を乗り越え、そしてアメリカ国民の信用を取り戻しました。(タイレノール事件)

ジョンソン・エンド・ジョンソンとタイレノール事件 詳しくはコチラをお読みください
■クレドは作れる! – クレドの作り方の手順・費用・期待できる効果とは?
https://business-study.com/credo_tsukurikata/

自ら考えて仕事ができる従業員が育つ

クレドを導入してクレドが行動指針になることの大きなメリットのひとつは、自ら考えて仕事ができる従業員が育つということでしょう。
もちろんクレドをつくればリッツ・カールトンのような従業員が自然に育つわけではありません。

リッツ・カールトンでは毎日始業前の約20分間、ラインナップというリッツ式の朝礼を行っています。
ラインナップは業務連絡もありますが、ディスカッションが中心になります。
毎回クレドカードに書かれている内容をテーマにしてディスカッションを行うためケーススタディを学ぶことになり、従業員の成長が加速します。

クレド6ステップ導入マニュアル開発者のクレドコンサルタント清水健一郎氏も、新卒でリッツ・カールトンに入社してクレドを自分の行動指針にできたのはラインナップがあったからだと言っています。

従業員が育つことで経営者がいなくても動ける組織ができる

自分の会社とはいえ、全てを自分で決めなければならないのは辛いことです。
クレドを導入することで従業員が育ち、経営者が細かなところまで支持しなくても判断して動ける組織が育ちます。

組織が育つことで経営者には時間ができます。
できた時間で新しい事業の計画を立てたりゴルフなど経営者同士の交流にあてることができ、ビジネスチャンスが広がります。

先輩が後輩を育てる風土と従業員同士の信頼関係ができ、離職率が減る

クレドを導入してクレドが会社に浸透していくことで先輩が後輩を育てる風土ができていきます。
そして従業員同士の信頼関係が構築されることで離職率も減ります。

もちろんクレドをつくっただけではこのような効果は期待できませんが、クレドをもとにして行うことができるラインナップやクロストレーニング、ラテラルサービス、サンキューカードバースデーなどを採用することによって実現することができます。

高い費用をだして企業研修を受けさせる必要もなく、自分たちの環境の中で従業員同士が自分の持っているスキルや情報を共有し教え合う文化が育つのです。

 

競合他社との差別化が実現する

クレドの効果とは?リッツ・カールトンとジョンソン・エンド・ジョンソンのクレド事例からわかる3つの期待できる効果と失敗しないコツ

クレドの導入で競合他社との差別化が実現します。
どうやったら他社と差別化ができるのか、お客様から選んでもらえる会社になるのか、経営者にとってここは大事なポイントになるのではないでしょうか。

企業文化ができる。会社のブランドイメージが向上する。そして他社との競争力がつく

企業文化があること、外に対してわかりやすいメッセージ性があることは、お客様に選ばれるための大切な要素のひとつになります。

仕事の目的が明確になるので従業員の働きとやる気が向上する

リッツ・カールトンの初代社長であるホルスト・シュルツ氏は「従業員にビジョンなき仕事をさせるのは罪」と言っていました。
今の仕事は何のためにやっているのか、それが明確になることで従業員のやる気が向上します。

会社にとっても従業員にとっても大切なのがビジョン。
そしてビジョンがあって初めてクレドが存在するのです。

会社のビジョンは会社がなりたい姿、目指しているゴールです。

 

経営者の理想だけでクレドをつくらない、実現可能なクレドをつくろう

クレドの効果とは?リッツ・カールトンとジョンソン・エンド・ジョンソンのクレド事例からわかる3つの期待できる効果と失敗しないコツ

クレドの作成はどのようにするめようと考えているでしょうか。
クレドの作り方は大きく2つに分けられます。

  • 経営者がクレドをつくる
  • 従業員といっしょにクレドをつくる

この2つです。
経営者がクレドをつくる場合は、創業前でまだ従業員を採用していないタイミングならクレドをつくってもかまいません。

■経営者主導でクレドを作成する方法についてはコチラの記事をご覧ください
https://business-study.com/credo_step_1/

しかし、すでに会社があり従業員もいる場合は経営者がひとりで考えてクレドをつくるよりもクレド作成選抜メンバーを選んで従業員といっしょにクレドをつくると、クレドを自分たちのクレドと思って大切にして活用してくれるようになります。

経営者の理想をクレドに入れるのはもちろんいいのですが、実現可能な内容であることが大切です。
現場を無視して作成したクレドを従業員たちが活用することはないでしょう。

■従業員主導でクレドを作成する方法についてはコチラの記事をご覧ください
https://business-study.com/credo_staff_step_1/

ただし、クレドは従業員に浸透させることがゴールではありません。
この考え方は、企業理念(ビジョン)を従業員に浸透させることだけを考えていた経営者の方は違和感を感じるかもしれません。

リッツ・カールトンの初代社長であるホルスト・シュルツ氏は、毎日何度もクレドを読み返して自分自身に問いかけ考えていたといいます。
彼の胸のポケット、そしてリッツ・カールトン全従業員のポケットには必ずクレドカードがあります。
クレドカードを携帯することはリッツスタッフの常識です。

そしてホルスト・シュルツ氏がクレドカードを読み返していた理由は、

  • サービスやお客様のことについて自分自身に問いかけることができるから
  • クレドの改善点を意識して毎日読み返かえす

クレドを「社員教育」のツールと考えているうちは組織の成長はありません。
クレドはステークホルダーの立場にある人たちにも長期的に浸透させること。
そしていっしょになってクレドを実践し、いっしょに成長することをゴールにします。

つまり、クレドの効果のひとつ「成長」は、従業員だけでなく経営者も成長させていくということです。

実現可能なクレドをつくっていきましょう。

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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