ベーシックの意図を学ぶ／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４／クレドサクセス実践ブログ（インタビュー）

著者：清水健一郎

はじめに
クレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビュー記事を掲載しています。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。

今回から以前リッツ・カールトンのゴールド・スタンダードに掲載されていた２０のベーシックについてインタビューを開始しました。

ベーシックの内容は従業員教育、特に新人教育にすばらしい効果を発揮する内容ばかりです。
清水先生は新卒でリッツ・カールトンに入社して身を持ってベーシックを体験、身につけた人なので、これからどんな内容がインタビューで引き出せるのかが楽しみです。

今回から２０のベーシックを紹介するにあたって、１～２０までのベーシックをここにご紹介しておきます。
解説の前に２０のベーシックを見て全体像をつかんでおくとより理解が深まると思います。
内容があまりにあたりまえ過ぎてガッカリする人もいるかもしれません。

しかしこのガッカリがポイントです。
読めばだれでもわかるあたりまえすぎるベーシックの内容の意図に気づけなかった人はリッツ・カールトンでクレドカードをもらっただけで終わりました。
そして意図に気づいた人は…。

【友松】：私はいろんな企業さんのホームページに書いている経営理念を拝見させてもらっているのですが行動指針を掲載している企業さんもたまに見つけるんですね。
拝見してみるとどう行動するかをシーンごとに具体的に書かれています。
ですからどう行動するか迷ったときに行動指針を見れば自然に自分が今取るべき行動が想像できるかなと思います。

【清水】：そうです、そうです。

【友松】：この２０のベーシックがあって、エンパワーメントがあれば上司に相談しなくても素早いサービスもできますよね。

【清水】：トゥエンティー・ベーシック（２０のベーシック）を理解して、クレド６ステップ導入マニュアルを読みながらクレドを作る方々は、これが必要、これは要らないというようにベーシックを選んでいただいたらいいと思います。

たとえば、リッツ・カールトンの１番のベーシックの意図はうちの会社にも入れたいから、じゃあベーシック１番の意図はうちの会社の形に変えて、うちのベーシックの１番を作ろうとか。
ベーシック３番は要らないなとか、自分で選んでもらったらいいと思うんです。

ただ、なぜそのベーシックが存在するのかという意図をわかっていてもらえていれば、自分の会社に導入するか、しないかを選んでもらえると思います。

【友松】：清水先生のここまでの解説でベーシックがなぜ必要なのかがわかりました。
ではクレドを作ろうと考えている方がベーシックの意図を理解して自分の会社に必要なベーシックを作れるようにベーシックの１番から２０番までカンタンに意図を教えていただけますか？

【清水】：わかりました。
ではベーシックの意図をお話するにあたってラインナップをやっていることを前提にお話をさせていただきますね。

１.クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に活力を与えます。

活用し続けるために必要な項目を書いているのがベーシック１番だと私は考えています。
活用するにはどうしたらいいかという質問はラインナップで行われていました。

「ラインナップのディスカッションでいろんなアイデアを出してみんなで話し合います」
というのも活力です。
ベーシックの１番を守るというのがこれからクレド経営をするといううえでいちばん大切なものを守るということじゃないかと私は思います。

【友松】：ありがとうございます。
クレドを作るうえでベーシック１番は外せないということですね。

【清水】：そうです。ではベーシック２番に行きましょうか。

２.私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlmen Serving Ladies and Gentlmen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

ベーシックの２番の意図はなにかというと、スタッフのあるべき姿、目指すべき姿であって、経営者が雇用したい従業員の理想の姿ということなんですね。

どんな人を雇用してどんなふうに育てたいですか、それをベーシックにしてラインナップでディスカッションしましょう。
そうすれば、書いたように育っていきますよということです。

【友松】：今は求人募集をしてもなかなか人材が集まらないし採用してもすぐに辞めてしまうのでこのベーシックはひびきますね。

【清水】：意図はLadies and Gentlmen（紳士淑女）に育てるというよりも、今言ったようにどういう人を雇用してどういうふうに育てたいか、そんなスタッフが理想なのかということを明確にするということ。
それからラインナップでディスカッションすることで２番に書いたスタッフに育っていきますよねということです。

【友松】：ありがとうございます。

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
インタビューに出てきた２０のベーシックはコチラです。

１.クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に活力を与えます。

２.私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlmen Serving Ladies and Gentlmen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

３.サービスの３ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基本です。お客様と接するたびに、必ず３ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤリティを高めましょう。

４.「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基盤です。すべての従業員がコレを尊重します。

５.すべての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング修了認定を受け、毎年、再認定を受けます。

６.カンパニーの目標は、すべての従業員に伝えられます。これをサポートするのは、従業員一人一人の役目です。

７.誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニングに関わる権利があります。

８.ホテル内に問題点（MR　BIV）がないか、従業員一人一人が、いつもすみずみまで注意を払いましょう。Ｍ（mistake）ミス　R（rewark）やり直し　B（broken-down）破損　I（inefficiently）非効率　V（variety）ばらつき

９.お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、チームワークとラテラルサービスを実践する職場環境を築く役目があります。

１０.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています。（エンパワーメント）。お客様の特別な問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを受けとめ、解決します。

１１.妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です。

１２.最高のパーソナル・サービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれのお好みを見つけ、それを記録する役目があります。

１３.お客様を一人として失ってはいけません。すぐにその場でお客様の気持ちを解きほぐすのは、従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人は、それを自分のものとして受けとめ、お客様が満足されるよう解決し、そして記録します。

１４.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など）

１５.職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。

１６.お客様にホテル内の場所をご案内する時には、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をエスコートします。

１７.リッツ・カールトンの電話対応エチケットを守りましょう。呼び出し音３回以内に、「笑顔で」電話を取ります。お客様のお名前を出来るだけお呼びしましょう。保留にする場合は、「少しお待ちいただいてよろしいでしょうか？」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。

１８.自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。従業員一人一人には、リッツ・カールトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

１９.安全を第一に考えます。従業員一人一人には、すべてのお客様と従業員に対し、安全で、事故のない職場を作る役目があります。避難、救助方法や非常時の対応すべてを認識します。セキュリティに関するあらゆる危険な状況は、ただちに連絡します。

２０.リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、従業員一人一人の役目です。エネルギーを節約し、ホテルを良い状態に維持し、環境安全につとめます。