著者:友松はじめ
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今回の記事では、ラインナップの本格導入についてお話したいと思います。
クレド6ステップ導入マニュアルでは、ステップ5になります。

ラインナップ柔軟なビジスタ式でラインナップの本格導入
毎日のラインナップで、加速する組織力

クレドを作り、クレドカードが完成すると、次はクレドの浸透です。
クレド浸透のカギは、もうみなさんお分かりですね。

そうラインナップです。
ラインナップはリッツ式の朝礼です。

ステップ3では、ラインナップを部分的に導入練習していただきました。
ここからが、本格導入のステップとなります。

カンタンで効率がよく抜群に効果がでるラインナップの方法をご紹介します。
リッツ・カールトンのラインナップからヒントを得て作成した、ビジスタ式ラインナップを今回ご紹介したいと思います。

 

ビジスタ式ラインナップの狙い、期待できる効果

ビジスタ式ラインナップには狙いがあります。
想定される効果は以下のものです。

  • 無理なく会社に合ったラインナップを組む事ができる
  • ラインナップのバージョンアップがカンタンにできる
  • 自分で考えて行動できる従業員が育つ

このような効果が期待され、会社も従業員の人生も充実したものになっていくでしょう。

 

ビジスタ式ラインナップを推奨する私の想い

今一度ラインナップに触れ、おさらいと、リッツのラインナップをベースに考えたビジスタ式のラインナップをご紹介したいと思います。
ビジスタ式のラインナップをご紹介することで、無理なく御社に合ったラインナップが可能となります。

あとは、打ち上げて軌道に乗せれば、自然と会社は進化して行くことでしょう。
それからも新たな旅の始まりです。
ゴールじゃなくスタートだと思って、変革、改革に取り組んでください。

 

ビジスタ式ラインナップの導入

コンサルタントの清水がリッツのラインナップをベースに考えたビジスタ式ラインナップをご紹介します。
ビジスタ式ラインナップの特徴は、会社によってラインナップの形を変えられる事にあります。
もちろん明日から違うバージョンのラインナップに変えることも可能です。

つまり、ラインナップで行う内容をコーナーとしてご紹介し、そのコーナーの組み合わせで、御社にあったラインナップを作ることができると言う仕組みです。
それでは御社に合ったラインナップを考えていきましょう。

クレド6ステップ導入マニュアル
ステップ5の手順をカンタンに説明していきます。

 

毎日実施する「ビジスタ式ラインナップ」の概要

ここでは、毎日実施する「ビジスタ式ラインナップ」の概要を掲載します。

参加してもらいたい対象
従業員全員、経営者、社内の人間全員
各現場出勤前のスタッフ

「ビジスタ式ラインナップ」に必要な時間
16 分から21 分。取り扱う内容によっては時間が前後します。

実行頻度
毎日

準備・及び準備するもの
ラインナップに必要なコーナーとコーナーの構成書、ラインナップレター
※ラインナップレターの作り方は本マニュアルの別トピックで解説

進め方
クレド6ステップ導入プログラムステップ3参照

実施上の留意点・注意すること

  • ラインナップのコーナーは従業員のラインナップの状態を見て徐々に増やしていきましょう。
  • ラインナップの形を変える際は必ずビジスタ式ラインナップマニュアルに沿って変えてください。

 

ビジスタ式ラインナップ導入説明の進め方(マニュアル)

ビジスタ式ラインナップの説明を行います。
ビジスタ式ラインナップは、ラインナップで実践していただく内容を扱いやすいようにコーナーで分けました。

そしてコーナーの組み合わせ例を用意しましたのでコーナーの組み合わせで会社に合ったラインナップを作っていきましょう。

 

参加者にビジスタ式ラインナップを説明する際のゴール設定

ここでは、一般的なゴール設定のサンプルを掲載します。
あなたの職場、経営陣の雰囲気、目的に合わせてゴール設定をしてください。
設定したゴールは、意識できるまで何度も暗唱してください。

特に、参加者にビジョンを明確にして文書化のことを説明する直前に、何度も頭の中でゴール設定を暗唱することを強くオススメします。

①参加者の想定

はじめに、参加する人を想定します。
どんな属性の人が、ビジスタ式ラインナップの説明を聞き、デモンストレーションを見て体験をしますか?

〇対象者:(例) 従業員全員、社内の人間全員、各現場のスタッフ、経営陣
それでは、対象者を想定してください。

②説明やデモ、1回目の体験をした後、どんな感情になるか設定しておく

ビジスタ式ラインナップの説明を聞き、デモンストレーションを見て、1回目の体験をした直後に、参加者にどんな感情になって欲しいか、設定しておきましょう。

〇参加者の体験直後になって欲しい感情・状態(例)
リッツと同レベルのラインナップを実践しているんだ。
リッツに負けない職場作りを目指して頑張っていこう。
リッツクオリティーを目指し、クレド、ミッションなどの修正などみつけたら、すぐ発表してディスカッションしよう。
会社の成功だけでなく、従業員1 人1 人の成功の為にラインナップをやっている。
たった16 分、21 分で、効果は絶大じゃないか!これはやらないと!!と興奮する!

例を参考に、参加者にどんな感情になって欲しいか想定しましょう。

③説明やデモ、1回目の体験をした後、どんな行動をとってもらうか?

ビジスタ式ラインナップの説明を聞き、デモンストレーションを見て、1回目の体験をした直後に、参加者にどんな行動をとって欲しいか、設定しておきましょう。

〇体験した後、参加者にとって欲しい行動(例)

  • 毎回、ラインナップの手ごたえの記録を取り、会社に合ったラインナップのバージョンを模索して欲しい。
  • ラインナップのバージョンは定期的に変えて欲しい。
  • ラインナップに導入できるコーナーは今後、増やし続けて欲しい。

例を参考に、参加者にどんな行動をとって欲しいか想定しましょう。

 

ビジスタ式ラインナップの説明・デモ・1回目の実施の流れ

そのまま使ってもいいですし、アレンジしてもかまいません。
できれば、ビジスタ式ラインナップを導入する職場の状況や目的に合わせて台本を書いてください。

参加者に、ビジスタ式ラインナップの意味、効果を理解してもらいましょう。
自分から「やりたい!」と思ってもらうことが導入成功の鍵です。
このマニュアルは、参加者さんに「やりたい!」と思ってもらうことを目的としています。

リーダーや経営者が、どれだけ良いと思う仕組みも制度も、参加者が「やらされている」と思われると失敗します。
一度、このマニュアルに沿って説明を進めることをご検討ください。

  1. 今から話すことについて触れる<目安として1分ほど>
  2. 参加者のメリットを話す<目安として2~3分ほど>
  3. ビジョンを明確化・文章化する効果を話す<3分~5分程度で>
  4. 他社の導入成功事例や自分の体験、効果の実例を話す<1分~3分>
  5. 進行役から感想を話す。締める。<1分~2分ほど>
  6. 参加者の感想や「ラインナップ」の練習から得た気づきの発表
    ※何か目的がある場合や、研修時間がある時は行ってもいいでしょう。※特に目的がない場合、ここは飛ばしてください。
  7. 今日(明日)から、毎日することを伝える

 

ビジスタ式ラインナップを進める手順を解説

  1. ラインナップの構成を選びます。(16 分バージョン、21 分バージョン)
  2. ラインナップのコーナーを選びます。
  3. 本日のラインナップの構成を決めラインナップ実行です。
  4. また、ラインナップレターを担当者、経営側が作成する場合は、レターに沿って毎日ラインナップを実施するだけとなります。

 

ビジスタ式ラインナップの解説とデモンストレーション

【進行役のセリフ例】
当日のラインナップで行うコーナーを決めます。
※進行役は、コーナー名、コーナーの説明は会場の前で映し出す。
あるいは前もってデータや印刷物で配布したほうが説明を進めやすいです。

まずは、ラインナップコーナーの名称を読んでていきます。
【A】アイスブレイク
【B】業務連絡
【C】本日の誕生日(今週の誕生日)
【D】お客様の喜びの声(内部、外部のお客様)
【E】本日のスタンダード(本日のクレド)
【F】本日の言葉

それでは、各ラインナップコーナーの内容をお話します。

【A】アイスブレイク

まずはアイスブレイクを使って、ラインナップをポジティブでスムーズなコミュニケーションが取りやすい状態に整えます。

【B】業務連絡

業務連絡は、売上や予約状況、会社のイベント情報などを伝えるコーナーです。

【C】本日の誕生日(今週の誕生日)

従業員の誕生日をお祝いするコーナーとなります。
お祝いされた従業員をハッピーにし、そしてお祝いした従業員は、お祝いをする事が好きになるような、バースデイプランを考えていきましょう。
愛社精神強化につながります。

また他部署の従業員の誕生日であれば、日頃、会話していなくても声がかけやすいタイミングなので、仲良くなる機会だと思いましょう。
「お誕生日おめでとうございます」と声をかけましょう。

仲良くなることで、ラテラルサービス(部署間を越えたチームワークが生み出すサービス)を生み出しやすくなります。

【D】はお客様の喜びの声(内部、外部のお客様)

お客様に喜ばれた事例を「お客様の喜びの声」として、ラインナップで発表し、その事例に関わった従業員を称賛します。
それにより「私もラインナップで発表されたい」と思う従業員を増やします。

そして想像しやすい社内での事例を発表するので「事例を見習って、私も同じ仕事をやろう!」と、従業員が考えて実践していただくためのワークです。

そこで、ご紹介したいリッツ・カールトンの考え方があります。
リッツでは、内部外部のお客様と言う考え方があり、外部のお客様は、来店、来館されサービスを受け、商品を購入していただくお客様です。

内部のお客様は従業員同士であったり、会社に出入りしている業者であったり。
つまり、リッツでは社内で会う人全てお客様であるという考え方です。

ここでは、D-1、D-2、D-3、D-4、4つのバリエーションを紹介します。
このD コーナーにそれを当てはめるか? イメージしてみましょう。

D-1

『外部のお客様の声』アイスブレイク時に、お客様からいただいた「お客様の喜びの声」が発表された際、進行役がメモし、マネージャーに報告した内容を全部署のラインナップで発表します。

例えば
「●●さんが、お客様に××をして喜ばれていました。」(他者申告)
「お客様に××をして、●●とお褒めの言葉をいただきました。」(自己申告)というアイスブレイクの発表を進行役がメモをしてマネージャーに報告した内容を取り扱います。

D-2

『外部のお客様の声』アイスブレイク以外で集まった「お客様の喜びの声」を取上げます。

例えば、お客様からの感謝状、お手紙、アイスブレイクに毎回参加しない役職の方が、「お客様の喜びの声」をいただいた際にメモし全部署のラインナップで発表します。

お客様からいただいた喜びの手紙やメール、アイスブレイク時以外で集まった「お客様の喜びの声」その他、自社の過去のワォストーリーなどを取上げるコーナーバリエーションです。

D-3

『内部のお客様の声』内部の声としてアイスブレイクやサンキューカードの内容を取上げます。

アイスブレイクで発表された際、進行役がメモし、マネージャーに報告した内容をラインナップで取りあつかいます。
または、スタッフ(内部)からスタッフ(内部)に贈ったサンキューカードの内容を取上げます。

私がリッツ在籍中にもっとも内部の喜びの声として重要視されていた1 つに、他部署間でヘルプがあった際の喜びの声です。

他部署のスタッフにヘルプしていただいた際に、ヘルプしていただいたスタッフに対して、職場のスタッフ全員が一言「ありがとうございました」の言葉が贈れる様にしましょう。
とても大切です!

その為に他部署のスタッフに贈ったサンキューカードの発表は、必ずラインナップに入れましょう。

取上げ方の例です。
ラインナップリーダーが

「本日、朝食時にルームサービスの〇〇さんにヘルプに来ていただきました。みなさん、〇〇さんを社内でみかけたら、一言御礼お願いします」

数秒程度で済みますが、これぞクオリティの高いラテラルサービスを生み出す重要な習慣の1 つです。

D-4

『内部のお客様の声』その他の内部の声例、D-3 以外でも他部でのヘルプが行われた事例を全部署で取り上げます。

仮にサンキューカードの行き来がなくても、他部署間でのヘルプがあった場合は、ヘルプの事例として必ず取上げましょう。

例えば
ラウンジのラインナップ時に、ラウンジラインナップリーダーが次のように発表します。

「本日、朝食で和食レストランが込み合い、ルームサービスの●●さんがヘルプに行き活躍したそうです。私達もいつどこでヘルプ要請が来るかわかりません。日頃から他部署のスタッフとは、『本日の誕生日』などを利用して、コミュニケーションを取るよう心掛けておきましょう」

30秒程度で済みますが、ラテラルサービスの実行の後押し効果が抜群に上がります。

【E】本日のスタンダード(本日のクレド)

本日のスタンダード(本日のクレド)として、クレド関連の内容を抜粋し取り扱います。

作成したクレドを浸透させるコーナーです。
ビジョン、ミッション、ミッションステートメント、クレド、ベーシックなどを、従業員1 人1 人のスタンダード(普通)にするために、毎回ディスカッションする事を決めてラインナップでディスカッションします。

ディスカッションを始める際の質問は、取上げたクレド関連の文章に対してあなたは、どのように行動しますか?
あなたは、どのように理解していますか?教えてください。

あなたなら、どう伝えますか?
あなたなら、どう実践しますか?
具体的に言うと、どういったことですか?

その場所は、どこですか?
それを実行に移す前に、何か知っておかなければならない、勉強しておかなければならない事がありますか?

など、ラインナップリーダーが質問してディスカッションスタートです。
清水先生がリッツ在職中に体験した例を話します。

ラインナップリーダー
「本日のスタンダードは、『11.妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です。』です。これに対して、みなさん日頃何を意識して、何を実行していますか?」」

スタッフ
「職場で誰が汚したか分からない汚れでも、見つければ自分が掃除しなければならないと言う意識を持ち、すぐに綺麗にします」

ラインナップリーダー
「もし、誰が汚したか知っていてもですか?」

スタッフ
「『妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です』ですから汚した人に注意はしますが、その汚れを放置すれば、クレドに対しての責任放棄になると思います」

このようなクレドについてディスカッションすることでクレドが浸透していきます。

【F】本日の言葉

本日の言葉を取上げます。
ラインナップで世界の偉人、成功者の言葉などを発表することで、成功哲学を学び、従業員1 人1 人の成功にコミットし、会社の成功につなげます。

聞いて終わりではなく「本日のスタンダード確認」の様に、ディスカッションします。
経営者が伝たくても伝えにくいことも、「本日の言葉」に含ませて伝えましょう。

以上、どのコーナーをラインナップで取上げるかを決めて、ラインナップを行います。
それでは、実際に各コーナーを練習してみましょう。

各ラインナップコーナーの説明をしました。
それでは、実際の「毎日のラインナップ」をイメージしていきましょう。

 

ラインナップ16分バージョンと、21分バージョン

ビジネス勉強会で2つの例が紹介されています。
16分バージョンと、21分バージョンです。

もちろん、当日、取り扱い内容や、熟練度によって時間は前後します。繁閑によって業務連絡にかかる時間も変わるので、あくまで目安として柔軟に対応しましょう。

●ビジスタ式ラインナップ16分バージョン

それでは、16分バージョンのコーナー構成のイメージをお話します。
5分:【A】アイスブレイク(3人~4人で一組、1人1分の持ち時間)
5分~:【B】業務連絡(当日扱う内容により時間が前後)
1分:【C】本日の誕生日(今週の誕生日)

誕生日の人がいる時は実行
5分:本日の話題
【D】お客様の喜びの声
【E】本日のスタンダード(本日のクレド)
【F】本日の言葉
※【D】【E】【F】のどれか1つ
これで、計16分となります。

●ビジスタ式ラインナップ21分バージョン

続いて、21分バージョンのコーナー構成イメージをお話します。
5分:【A】アイスブレイク(3人~4人で一組、1人1分の持ち時間)
5分~:【B】業務連絡(当日扱う内容により時間が前後)
1分:【C】本日の誕生日(今週の誕生日)

誕生日の人がいる時は実行
5分:【D】お客様の喜びの声(内部、外部のお客様)
取り扱うものがあれば実行
5分:【E】本日のスタンダード(本日のクレド)
【F】本日の言葉
※【E】【F】のどれか1つ
これで、計21分となります。

他のコーナー構成バージョンとして、毎日「本日のスタンダード(本日のクレド)」をする方法もあります。

21分バージョンの変形
【D】or【F】とし【E】本日のスタンダード(本日のクレド)を毎日実施

26分バージョン
毎日【E】も5分、【F】も5分を実施する

さらにもっと、朝礼の時間を延ばす方法があります。
【A】~【F】のコーナーを紹介しましたが、違うコーナーを増やすことも可能です。

それぞれの職場で、ラインナップにどのコーナーを入れるか柔軟に変更もできます。
また、曜日でラインナップのコーナー構成を変えることもできます。

毎日のラインナップレターで、当日のコーナー構成を示しておくことで、カンタンに対応できて便利です。
一番注目したいのが【E】コーナーです。せっかくのクレドを作成したので、2,3日に1回以上は、【E】本日のスタンダードを入れましょう。

 

まとめ

会社、職場に合わせたラインナップをカンタンに構成して実践できるビジスタ式ラインナップはいかがでしたか?
最初は時間を計りながらラインナップを行っていただければ、自然と目標にしている時間内で各コーナーやラインナップ全体が出来る様になります。

そこで、ラインナップをよりスムーズに、なおかつクオリティ高く、しかもそのクオリティを維持できて、さらに経営者の情熱が末端の従業員にまで伝わる仕組みがあるとすれば、知りたくないですか?

実はあるんです。
リッツ・カールトンの著書を読んでいる方は「あ、あれの事だ。やっと出てきたな。」と思われたのではないでしょうか?

そう!
コミットメント・トゥ・クオリティです。

本マニュアルでは、コミットメント・トゥ・クオリティの紹介と、コミットメント・トゥ・クオリティの仕組みをビジスタ式に変えたラインナップレターのご紹介しています。
ラインナップレターは、クレド6ステップ導入マニュアルステップ5をごらんください。

ラインナップ効果が加速すること間違いありません。
以前にも申した通り、ラインナップの質がクレド浸透の質を左右します。
リッツのように、質の高いラインナップを継続し、クレドを浸透させていきましょう。

 

クレド導入方法(従業員主導でクレドを作成する方法)

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