著者:友松はじめ
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今回はステップ3、ラインアップのお話です。

ラインナップは『リッツ式の朝礼』です。

ステップ3、リッツ式朝礼が会社と従業員を変える

クレド導入のステップとして、ステップ2の『サンキューカード』と『本日の誕生日』で、職場を前向きな姿勢に整えたあと、効率よい従業員教育が行えるラインナップの導入をオススメします。

ラインナップとは始業前のミーティング、つまりリッツ式の朝礼です。
ラインナップは、作ったクレドを導入する場合、効率よくクレドを従業員に浸透させるノウハウとして重要です。

それと同時に、前もってリッツで行っていたラインナップの一部を先に行うことは、この後のクレド作りに役立ちます。
さらに、今まで説明したステップ1とステップ2とステップ4のクレド作成への架け橋となり、役立つリッツ式朝礼であるラインナップの一部をこのステップ3で取り上げます。

 

ステップ3の期待できる効果

ステップ3で期待できる効果は以下のものです。

  • 毎日若手スタッフは、上司や先輩に様々な質問を投げかけられ、答えなければならないため、上司や先輩たちは若手スタッフの質問で理解度が分かり、若手スタッフの理解がずれていたらその場で修正できる。若手スタッフの教育になる
  • 自分で考えて行動できる従業員が育つ
  • 予算をかけずに効率よく社員教育し顧客満足度を上げることで売上アップにつながる
  • 接客スタッフだけでなく、裏方スタッフのサービスクオリティまで向上させる
  • どんどん新しい事を導入してもスタッフは対応できるようになる

従業員を巻き込んでクレドを作るためには何が必要でしょうか?

ステップ1でアイスブレイクをして、ポジティブで楽しい職場環境を作りました。
その雰囲気により、新しいことを受け入れる状況にし、ステップ2のサンキューカードを導入しました。

ステップ2のサンキューカード導入と実施によって、日常業務や普段から担当している業務以外の仕事や作業に関わっても、評価されるということを浸透させました。

また、サンキューカードや誕生日を祝うことにより、従業員が会社やお店、職場を大切にしたい気持ちを育みました。

ステップ3では5段階でラインナップの練習を進めていきます。
ラインナップのレベル1を練習し、慣れたらレベル2の方法で練習、そしてレベル5の練習へと進みますが、この記事ではラインナップのレベル1を説明します。

このステップ3で、ラインナップの練習からはじめて、ステップ5のラインナップ本格導入の前に、ラインナップの練習を導入します。
ラインナップですが、朝礼と言う形でたくさんの会社や店舗で導入されていると思います。

しかしラインナップは、これらの朝礼とは大きく異なっています。
一般的な朝礼は、経営者、管理者からの一方的なインフォメーションですが、ラインナップはインフォメーションから始まり、クエスチョン(質問)そして、ディスカッション(討論、議論)に至りますが、ラインナップの中心はディスカッションです。

リッツ関連の著書には、必ずラインナップが出ており、それらの著書で勉強され、ラインナップを導入されている職場は少なくないと思います。
導入して成功している職場もあれば、導入して失敗したと感じている場合もあるでしょう。
いずれの場合も、クレド導入に向けて、ラインナップを導入している方は、もう一度ラインナップを見直してください。

 

ラインナップの手順

それでは、毎日行う、通常のラインナップを進める手順を解説します。
ラインナップを導入する方法は簡単です。
それでは手順を話します。

  1. ラインナップリーダーが、業務連絡やその他、報告事をインフォメーションする
  2. ラインナップリーダーが、インフォメーションした内容について数人に質問し出た意見でディスカッションする
  3. 質問に対して出た意見を否定したり叱ったりせずポジティブにかえす

ラインナップとは、毎日、就業前に行うミーティングの事で、よく一般企業の朝礼に近いものと思われていますが、中身は大きく違っています。

朝礼は会社、上司からのインフォメーション(業務報告)が中心なのに対して、ラインナップはインフォメーションから始まり、クエスチョン(質問)そして、ディスカッション(討論、議論)に至ります。

ラインナップの中心はディスカッションです。
毎日ラインナップをしましょう。
業務連絡をラインナップ形式で進めることから始めていきましょう。

 

一般的な朝礼をリッツラインナップに変化させる

ラインナップレベル1は、一般的な朝礼からリッツのラインナップに変える架け橋です。
ここでは、業務連絡を実施します。
一方的な連絡ではなく意見交換やディスカッションをします。

こういった業務連絡を毎日行っている職場も多いです。
すでに、朝礼や朝の業務連絡を行っている場合、ラインナップに変化させることをおススメします。

得られる効果は先程お話したとおりです。

 

ラインナップ成功のコツ

ラインナップを成功させるためのコツをいくつかご紹介いたします。

  • ラインナップリーダーは、リッツ・カールトンの様に日替わりが理想ですが、導入時は管理職が中心に行い、参加スタッフに質問する事でディスカッション式にします
  • 質問する事で末端のスタッフの行動までも明確になる様に質問します
  • 時には新卒社員など、若手スタッフはブレた情報を覚えてしまっていたり、勘違いをしてそのまま覚えてしまっている事がよくあります。それをリーダーが質問する事で確認して修正してあげる事が大切なのです
  • 日によって質問の数、質を調整してください。
  • ベテランスタッフに対しする質問と新卒スタッフに対する質問は違っていると思います。特に若いスタッフに対しては、「先輩達から何を質問されても答えられる様に調べておかなければ」と言う意識を持ってもらうのも目的のひとつです。毎日、ラインナップ参加スタッフに対して、必ず細かなところまで質問する必要はありません。現場のリーダーのさじ加減でお願いします。
  • 質問する順番は、若いスタッフからがオススメです。先輩スタッフから答えさせては、後輩スタッフは自分の意見を答えにくいですし、なるべく後輩スタッフには「私もAさんと同じ意見です。」と言わさない様に質問する順番を考えてください。

 

まとめ

いかがでしたか?
お読みになられて、ラインナップの導入をしたくてウズウズしているでしょうか?
そんな気持ちになっていただければ幸いです。

リッツで経験を積んだ者は、ラインナップあってのクレド、ラインナップあってのリッツ・カールトンの成功が存在すると思っています。
それほど、ラインナップはリッツにとって重要なのです。

アイスブレイクとサンキューカードで、スタッフが『新しいこと』を前向きに受け入れる姿勢を整えられたら、一番にラインナップを導入しましょう。
もうおわかりだと思いますが、職場の成長が加速する事間違いなしです。

このラインナップで、学び、成長の楽しさをスタッフ達が経験することができれば、自動的に成功する仕組みを導入できたも同然です。
なぜなら、従業員の成長が会社の成長に繋がるからです。

そして、ラインナップにクレドが用いられ、毎日、クレドについてディスカッション出来れば、クレドは確実に従業員に浸透し、あなたの会社をあなたの会社らしく変え、あなたの会社らしい成功へと導いてくれるでしょう。

 

クレド導入方法(従業員主導でクレドを作成する方法)

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