伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法／ホルスト・シュルツ（著） - ページ 3
いちばん大事なことを最初に伝える ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
いちばん大事なことを最初に伝える 入社初日の驚くべき体験 今回の話題は、入社日やホテルの開業について、いかに初日が大切か、そして、どのように従業員一人一人に当時社長だったシュルツ氏の想いを伝えるかについて、触れられておら ...
働かない社員が生まれるのは誰のせい？ ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
働かない社員が生まれるのは誰のせい？ 今回のコラム、社員を雇ってきた私てきに、「ズキッ！」とくる題名で始まっていますね。 さらにシュルツ氏は書籍の中で 解雇される社員を責めるのは簡単だ。できなかった仕事や、しでかした失敗 ...
クレドによる円滑に運営される組織の秘訣 ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
円滑に運営される組織の秘訣 採用の鉄則 ただ雇うのではなく選べ （伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法／１２０ページより引用） 今回のコラムは、「円滑に運営される組織の秘 ...
組織を磨く日々の努力。社員は単なる労働力ではない ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 組織を磨く日々の努力 社員は単なる労働力ではない 社員から人間的要素を奪ってはいけない テイラー主義に「ノー」と言おう （１１２ページより引用） ...
お客様の３タイプを熟知する ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
今回からのコラムは、「お客様」の事をより深く知るための章です。 書籍を読み進めていくと、シュルツ氏はさすが「サービスは科学」と言い切った人だと思いました。 そして、２２年以上サービスの現場にいる私には共感できる点が多々あ ...
深刻な事態にどう対処するか ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
深刻な事態にどう対処するか 今回のコラムも、前回の続き苦情対応ですが、前回までの苦情対応よりさらに深刻な事態の対処のしかたを説明されています。 謝罪しただけでは、お客様の怒りを鎮められないことがある。（中略）訴訟沙汰にな ...
リッツ・カールトン流苦情対応 ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
今回のコラムも前回からの苦情対応の続きです。 話を苦情対応にもどすと、この7つの説明をご紹介するとなると、著書の丸写しになってしますので、私なりの解釈で説明させていただこうかと思います。 気になる人は、是非、本をご購読く ...
リッツ・カールトン流苦情対応 ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
今回のコラムは、前回の続き苦情対応です。 社会人になって20数年の間にビジネス書を読んでいて、『誠意を持って対応する』や『こうしていれば、このケースの苦情は発生しないもんだ』と、明確に苦情対応の仕方が書かれていない本が何 ...
クレドがある会社の苦情対応 ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
苦情対応に最高レベルの注意を払う 小さな問題が大きな脅威になる（７７ページ） 今回のコラムは、苦情対応です。 サービス業のみならず社会で働く者、さらには人生で避けて通る事のできない必ずだれもが経験する。そんな苦情対応の原 ...
お客様の期待を超えて、さらに1マイル遠くまで行く ／ 伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法 ホルスト・シュルツ（著）
お客様の期待を超えて、さらに1マイル遠くまで行く 今回のコラムは、今まで何度も出てきているリッツ・カールトンの伝説的なサービスエピソード「ワォストーリー」です。 今まで何度も出てきている「ワォストーリー」ですが、今回もま ...