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サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する

お客様と直接接するサービスマンが身に付けておきたい技術。
それは、「褒める技術」です。

「褒めることを技術というなんて何たることだ!」とお感じになられる方ももしかしたらいらっしゃるかもしれませんが、コミュニケーション自体、立派なスキルであり、技術です。
リッツ・カールトンのサービスが科学であるのと同じように。

今回は、そんな「褒める」ということの中から、男女の違いについてお伝えしたいと思います。

褒めるということは?

褒めるということは、相手のポジティブな所に焦点を当てる、ということ。
相手に興味を持ってコミュニケーションを取る、という意識は本当に大切だと思います。

私の恩師、林田さんは、「お客様のよいところを五つ見つける習慣をつけてください。」「そして、会話のなかでさりげなく褒めましょう。」と仰っています。

「素敵なネクタイをしてらっしゃいますね。」「素晴らしい鞄をお持ちでいらっしゃいますね。」良いと感じた点をさりげなく伝えるのです。

というように。
そして、もちろん色々なお客様がお越しになる中で、気持ちよく快適な時間を過ごしていただくために褒めるのですが、女性と男性では褒め方が違うのです。

女性の場合、素直な気持ちでその通り褒めると、喜んでいただけることが大半。
そのまま、直球で褒める事をお薦めします。(もちろん例外はありますよ!)

しかし、男性は少し違います。

相手が女性なら、「素晴らしい鞄をお持ちでいらっしゃいますね。」と褒めると、素直に喜んでいただけますが、男性は少し違うのです。

男性の場合、例えば、「素晴らしい鞄をお持ちでいらっしゃいますね。」と言われ褒められるよりも、本当は「素晴らしい鞄」を持っている自分(男性)「素晴らしい鞄」を選んだ自分を褒めてもらいたい、という傾向が強いのです。

最近、「こだわり」と言う言葉が良く使われますが、女性よりも男性の方が使われる事が多いように思います。

「こだわりの○○ですね。」と言われるよりも、「○○、こだわってますね。」と言われる方が男性は喜んでくださることが多いのです。

とはいえ、繰り返しますが、もちろん例外はありますし、お客様一人ひとり違うわけですから、お一人お一人興味を持って、その人が持っている側面をとらえるようにすることが大前提です。

ほめる前提と目的を忘れないように

ほめること自体は目的ではなく、手段です。
林田さんの言葉を借りるならば、褒めるということの目的は、

その場の雰囲気がよくなり、あたたかなコミュニケーションのきっかけが生まれるのです。

ということ。

大切なことは、喜んでいただき、居心地が良くなり、楽しい時間を過ごしていただくこと。
それを忘れ、通りすぎると、失敗する時もあります。

この姿勢で、褒める技術を磨くことで、きっと1つ、強力な武器になると思いますよ!

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林田 正光

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