クレド導入はブランド化・差別化につながる
クレドを研究している友松です。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田正光（著）
第3章 心くばりのできる組織の作り方を読んでいます。
この3章では、心くばりができるスタッフを育てる方法としてクレドの導入について触れられています。
クレド導入はブランド化・差別化につながる
どの企業やお店も『ブランド化』を意識しますよね。
ブランドと言わなくても、『差別化』って言葉を使ったり。
なぜ、ブランド化や差別化を意識するのかと言えば、
- お客様に選んでもらいやすくなるから
- 商品やサービスを安売りする必要が無いから
だと思います。
つまり、同業他社との競争に勝つためです。
競争の中で生き残っていくためにブランドは欠かせないものなのです。
またブランドは、社員のプライドを保ち、やる気を保つためにも必要です。
ブランド化した商品やサービスからは、利益が出ます。そうすれば、給与も他社よりはいいものになるはずです。
そして、働く人にも言い影響が出ますね。
サービスがよくなったら売上があがるのか？
著者の林田さんは、サービスがよくなることと、売上が上がることの因果関係は目に見えないと言っています。
ただ、愛想のいい店員と愛想の悪い人店員がいたら、お客様は愛想のいい店員から買うので、
愛想良く、お店のファン作りをしてほしいとも言っています。
この愛想良く、お店のファンを作る接し方について
いちばん大切なのは、「あなたに関心をもっています。
今後ともよろしくお願いします」という気持ちで接することです。
人は誰でも自分に関心をもってもらうとうれしいものです。
というように、姿形、態度だけではなく、こころも大切。
逆にいうと、気持ちも備えないと、お客様にスグ見透かされてしまうわけですね。
私たちがお客様として、会社やお店を利用するときも、それ、わかりますもんね。
関心をもつのは大事
関心を持つというのは、本当に大事で、リッツ関連の本ではなくコミュニケーション関係の
ビジネス書を何冊か読んだときに共通して書いてあったことがあります。
それが、『相手の話を興味をもって聞く』ということでした。
人は心の中に、いくつかの欲求を持っているのですが、そのなかに承認欲求というものがあります。
聞いたことがある方いらっしゃるかもしれませんが、承認欲求とは、人から認められたいと願う欲求です。
家族、会社、サークル、社会、認められたいと思う場所は様々ですが、人間はこの承認欲求をつねにもっています。
ですから、相手の話を興味をもって聞くと、話している相手はうれしくなり、幸せな気持ちになります。
つまり、承認欲求が満たされるわけです。
そして、自分の話を興味をもって聞いてくれた相手に好意を持ちます。
女性の話を興味をもって聞ける男性はモテますよね？（笑）
これは、女性と男性、女性と女性、男性と男性、関係無く成り立ちます。
今回読んでいる本『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』で、
心くばりのサービスでお客様に関心をもって接するということで、
お店や会社のファンができるという話しと共通点があることが興味深かったです。
「ノー」と言わない
心くばりのできるサービスができるようになるポイントは、お客様に関心をもって接する他に、「ノー」と言わないことだそうです。
ノーと言わないというのは、リッツ・カールトン関連のビジネス書で必ずと言っていいほど登場する、リッツ・カールトンのサービスのひとつです。
この「ノー」と言わないことが、他社との差別化にもなるそうです。
関心をもって接しているお客様の要望は、できるだけ叶えてあげたい。と思えば、
- この要望に私たちのお店では応えられないけれど、他社のサービスなら叶えられるな。とか
- このサービスに似たのがあったからこちらをご提案してみよう。とか
- 今すぐには応えられないが、2日後なら大丈夫。2日後、忘れずにお客様にご連絡しよう。とか
そういった発想が浮かんでくるスタッフが出てくるはずですし、
自分のためにここまで考えて行動してくれるのかと思うと、お客様にとって、
対応してくれたスタッフと会社やお店のことは一生忘れることは無いのではないでしょうか？
と言っても、
スタッフの行動の指針になるものが無いと、スタッフ個々人の資質に頼るサービスになってしまうように思います。
そういうのありますよね？この会社、この人の人柄でもってるみたいな。
その人が辞めたら、今までのサービスが継続できない。など。
これでは、困ります。
まとめ
そこで、クレドのように、スタッフがサービスや仕事を行うときの行動の指針になるものが必要になってくるのです。
そういった、スタッフの資質に頼るサービス、スタッフによって左右されるサービスは、
自分の会社やお店の本当のサービスでは無いと、それが分かっている、
必要と感じている会社やお店が増えているから、クレドの導入をする会社やお店も増えているのだと私は感じています。
実際、毎週クレド導入事例の企業やお店の紹介をブログにアップしていますが、
業種関係無く、以前に比べてとても多くなっているように感じます。
ですから、同業他社でクレドの導入を本格的に始めるところが現れたら、
それはお客様にとってはうれしいことですが、経営者にとっては、脅威でもあるわけです。
お客様に選ばれる会社やお店になるだけでなく、価格競争からも抜け出せるわけですから。
つづく
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
