なぜリッツ・カールトンはお客様の心をつかめるの？-裏にあるクレド導入の仕組み
クレドを研究している友松です。
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと／林田正光（著）
第２章 なぜリッツ・マンはお客様の心をつかめるのか を読んでいます。
■なぜリッツ・カールトンのスタッフはお客様の心をつかめるのだろう？
リッツ・カールトンのサービスは、ザ・リッツ・カールトン・ミスティークと言われていて、
神秘的なサービスを受けたエピソードが、リッツ・カールトンを取り上げたたくさんの本に掲載されています。
私が印象に残っているリッツ・カールトン・ミスティークのサービスは、
- 砂浜でのプロポーズの話
- オーダーストップ後にお客様を招き入れたレストランの話
なのですが、
普通に働いている従業員ならば、対応しなかったとしても、何も問題は無い、
むしろ、対応しないのが当たり前の状況の中で、
どのエピソードもスタッフの判断で行われたサービスです。
リッツ・カールトンのスタッフは、どのスタッフもお客様への心配りができる、
お客様の心をつかむことが出来るそうです。
では、なぜリッツ・カールトンのスタッフは、みんなお客様の心をつかむことができるのか？
それは、クレドがあるから。
もっと具体的に言うと、
全てのスタッフが、クレドカードを携帯していて、判断に迷ったときは、たえずクレドカードを見て、
カードに書かれた内容と自分を照らし合わせているそうです。
クレドカードに書かれた内容は、経営理念や行動指針です。
著者の林田さんは、入社当初クレドカードに書かれた内容は、
社訓や社是のような、ただのお題目だと思っていたそうです。
そんな、一見すると、お題目と思える事が書いてあるクレドカードですが、
本書に書かれているクレドカードの一部をひとつ引用してみますね。
「リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています」
この一文を読むとき、快適さの提供というなら、エアコンの温度調整とか、
ホテル内の清掃だとかを思い浮かべるのですが、リッツ・カールトンのスタッフは、
快適さをお客様ひとりひとり、それぞれの快適さを考えて提供するようにするし、
心のこもったおもてなしも、お客様それぞれにピッタリの心のこもったおもてなしをしようと
考えてサービスを行うそうです。
クレドカードをただ読むだけでなく、
- このお客様への快適さとはどういうものか？
- このお客様への心のこもったおもてなしはどういうものか？
クレドカードの内容を覚えるだけでなく、内容を理解して行動に移す、
応用するということをスタッフそれぞれが実行しているから、
リッツ・カールトンのサービスは、ミスティークと言われるんですね。
■クレドに沿ったサービスができるようになるために
とはいえ、リッツ・カールトンに入社して、
すぐにクレドに沿ったサービスができるようになるわけではありません。
クレドに沿ったサービス、リッツ・カールトンのスタッフは心配りのできるサービスができると
言われるようになるためには、そうなるためのいろいろな仕組みが用意されていました。
- 入社後、数日間のクレドの研修
- 入社１年目に３００時間のトレーニング
- エンパワーメントと言われるスタッフ１名に２０万円の決裁権
- がんばった社員を表彰するファイブスター制度
- お客様を幸せにするには従業員も幸せでなければならない。従業員満足度調査
などなど
リッツ・カールトンはクレドで成功した。と言われているため、
クレドやクレドカードを作ることはするけれど、なかなかリッツ・カールトンのような職場にならない。
それは、目に見えないところでの仕組みが秘密だったんですね。
リッツ・カールトンのクレドやクレドカードをまねるのと一緒で、
今裏側の仕組みを列記しましたが、これを全てやらなくてはいけないということではなく、
それぞれの会社やお店のクレド、そしてそのクレドが浸透するような仕組みを作っていくことが秘訣ですね。
つづく
記事／友松はじめ
クレド勉強会 友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
