著者:友松はじめ
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THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード/ジョセフ・ミケーリ(著)

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさに舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

今回は3章の「適合性を高める」を読んでいます。

 

クレドが業務改善のキッカケに

リッツ・カールトンのやっている適合性は、お客様だけでなく、ホテルとは直接は関係のない、ホテルが建っている国や地域の風習にもおよんでいることが今回読んでわかりました。

リッツ・カールトンのホテルは自然を活かす考えがあって、ホテル内の環境もその地域のスタイルに合わせるようにしているそうです。
例えば、シーツやタオルは世界共通だけど、その他のものについては地域ごとの違いを認めているそうです。
地域ごとの違いは、お茶やお花や料理などなど。

それから、これはすごいなと思ったのが、セノグラフィーです。
セノグラフィーは舞台背景やデザインのことらしく、リッツ・カールトンはホテルを舞台のようなものと考えているんですね。

セノグラフィーは、土地の特徴を表現するために採用しているのだそうです。
なんでも、企業が掲げているテーマや背景の設定と同じようなものらしく、お客様がホテルに入ったときに、その地域の地域性を取り入れていることがわかるようにしたいということみたいです。

お客様の旅を輝かせたいとのこと。
ステキです。

普通、全国展開や世界展開するような大企業は、なんでもかんでも統一したがるものなのだそうです。
そういえば、庶民的なところで九州の某県が本社のファミレスは、どこに行っても同じカタチ、同じ内装、同じ間取り、同じメニューです。

だから、旅に出たときにそのファミレスを見ても、何もトキメキませんし、わざわざ入ろうとも思いません。
それよりも、ちょっと苦労しても道の駅などを探してその土地の料理を楽しみたいです。
規模はちがいますが、そういう考えなのかな。

もしチェーンのファミレスでも、その土地に合わせたお店だと食事しようという気持ちになりますし、その地域に溶け込もうとしている姿勢が直感で理解できます。

それから、もしかしたら関係ないかもしれませんが、大手お菓子メーカーの九州限定とか沖縄限定とかがあるとうれしくなります。
それと同じではないでしょうか?

「文化的に抵抗なく受け入れられ、お客様の心を動かすものを見つけなければなりません」(74ページより引用)

リッツ・カールトンのような大企業でも、世界中にあるホテルが地域ごとに違いがあるというのはワクワクしますね。

 

まとめ

今回も適合性についてのお話でした。
地域に適合するということは、地域に受け入れられるということですね。
それで思い出したことがあります。

ホテルとは関係ないのですが、クレイジージャーニーというテレビ番組が好きです。
番組には、世界をまたにかけて仕事をする人たちが毎回登場します。
番組には、日本人がなかなか行けない、行かない地域にいく人たちばかりが登場するのですが、だいたいみなさん現地の人と打ち解けています。

そのとき、ある出演者さんが言っていた言葉が印象的でした。
「すすめられた食べ物はどんなものでもとりあえず食べる」

マズくて、嫌な顔をしても、吐き出してもいいそうです。
現地の人もわかっているそうです。
でも、それでも食べるという行為が、リッツ・カールトンでいうところの適合性に通じていると感じます。
食べることで地域に溶け込もうとしているという姿勢が相手に伝わるし、地域の人にも受け入れられる。

リッツ・カールトンのゴールドスタンダードを読んだ感想を書いているのですが、ファミレスやら地域の食べ物やらの話になってすみません。
でも、私的にはすごく共通点があると思うのです。

地域に溶け込もうとするリッツ・カールトン、ステキです。

ゴールド・スタンダード/ジョゼフ・ミケーリ(著)

 

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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