著者:友松はじめ
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リッツのワォ体験は自分の会社でも作れる

THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード/ジョセフ・ミケーリ(著)

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。

この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

8章 『ワォ:究極の顧客経験』を読みはじめました。
リッツ・カールトンのワォ体験の舞台裏がわかる章です。
リッツ・カールトンのあのワォ・ストーリーがどんな仕組みで実現できているのか、読んでいくのが楽しみです。

 

『 満足した 』と『 大変満足した 』の違いがわかった

『 お客様満足度 』なんてよく耳にしますよね。
お客様に満足してもらうことが会社の成功につながるからお客様に満足してもらうために会社はいろんなことをしているんですよね。

ですが本書では、お客様の満足は会社の成功にはつながらないと書かれています。
これには理由がありました。

リッツ・カールトンでは人の資質に頼ったお客様へのサービスでは会社の売上にはつながらないということに気づいていて、定期的にお客様や従業員にもアンケート調査をおこない、調査結果に基づいて改善を重ねているとのことでした。
つまり、お客様の満足は会社の成功にはつながらないのも調査をした結果から言っています。

『満足した』お客様はリピーターになりにくい。
『大変満足した』お客様はリピーターになりやすい。
そうです。

そして『大変満足した』お客様は『普通のサービス』と答えた人のなんと1.5~2倍、リピーターになっているという結果がでているそうです。
そして『 満足した 』と『 大変満足した 』の違いもハッキリわかっているそうです。

その違いはお客様とホテルに『 絆を感じている 』かどうか。
そこの違いと書かれていました。

お客様と絆をつくることもよく耳にしますが、満足してもらうだけでは絆を感じてもらえないんですね。

お客様によろこんでもらう時代はもう終わり。
それ以上が求められている。

厳しい時代になってます!

 

お客様との絆はワォ体験で作られることをリッツ・カールトンは知っている

お客様によろこんでもらう時代はもう終わり。
それ以上が求められている。

つまり、お客様はワクワク感を求めています。
ワクワクさせてくれるサービスがある会社に絆を感じるわけです。
リッツではそこをワォ体験としてお客様に提供し、絆をつくっているんですね。
リッツ・カールトンを取り上げた本には必ずといっていいほど、リッツの従業員とお客様との間に生まれたワォ・ストーリーを読むことができますが、どれも素晴らしいお話です。

私もいくつかワォ・ストーリーを話してみろといわれれば話せます。
それくらいワォ・ストーリーは部外者も感動させるようなお話です。

ですからワォ体験を直接体験したお客様はリッツ・カールトンのことを『 満足した 』で終わるでしょうか。
絶対そんなことはないですよね。
必ず『 大変満足した 』になると私も思います。

リッツ・カールトンはキチンと調査もおこない、ワォ体験が『 大変満足した 』お客様をつくり、リッツとの絆がつくられることを知っているんです。
すごいですよね。

 

子どものつきそいで行ったオープンキャンパスできづいたこと

子どものつきそいで大学のオープンキャンパスに一緒に行く機会がありました。
そして先日行ったオープンキャンパスでのこと。

『 ? 』と思うことがいくつかありました。
説明会ではパンフレットに書いてあることを先生と学生がなぞるだけ。
各学部が短い時間でわかるようになっていない。
車で親御さんと一緒にくる学生のことを想定していない

なぜそう思ったかというと、この大学に行くまえに別の大学のオープンキャンパスに行ったからでした。
そこは、学生だけで見学にくる場合と親御さんと一緒に見学にくる場合を明らかに想定していました。

どちらもすばらしい大学に違いないのですが大学として、想定した準備ができる大学のほうが社会に巣立つ学生たちのためになるんじゃないかなと思いました。

どちらの大学も卒業後社会人としての対応力を学生のうちから身に着けさせると掲げていましたが、実際に肌で感じることができました。
相手のために考えて準備ができることは、相手にも好印象として伝わります。

これ、大学の批判とかじゃないですよ。
子どものために行ったオープンキャンパスでしたが私自身の勉強になってしまいました。

 

まとめ

ワォ体験についてのお話でした。
ワォ体験のお話はまだまだ続きますが、ワォが大変満足や絆を作るのに役立っていることを知ることができて今回私はとてもうれしく感じています。
リッツ・カールトンのワォ・ストーリーはとても好きなのでこれから読み進めていくのがとても楽しみです。

《 つづく 》

 

ゴールド・スタンダード/ジョゼフ・ミケーリ(著)

 

 

この記事を書いた人/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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