著者:友松はじめ
Pocket

THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード/ジョセフ・ミケーリ(著)

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。
この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさに舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

今、5章の「明確な約束」を読んでいます。

従業員への約束

ゴールドスタンダードに掲載されている『従業員へ約束』がどんなもので経営陣やリーダーがどのよう従業員への約束を守っているのかについて書かれています。

従業員への約束とは

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。 信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。 多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティークを高める…リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。(ザ・リッツ・カールトン公式サイトより引用)

すべての従業員を紳士淑女として大切にします。
そして紳士淑女になるためのサポートをしますよ。
という内容だと私は理解しています。

今回読んでいて驚いたのは、この従業員への約束がクレドができたころにはなかったということです。
私は最初からあるものだと思っていたので驚いてしまいました。

読んでいくと従業員への約束と呼ばれるもの作るチームにいたという従業員さんのインタビューがあり、クレドの中には『従業員が会社に何を期待できるのか』が書かれていないことに気がついたと書かれていました。

それで出来上がったのが『従業員への約束』でした。
従業員への約束はキャリアプランニングやエンパワーメントの考え方までしめされています。

終身雇用がなくなった今、終身で働ける能力をつけてもらうこともリッツは考えているとのこと。

その裏付けとして、毎日15分間のラインナップと年間250時間のトレーニングです。
ラインナップの効果についてはクレドコンサルタントの清水先生のコラムや教材にも度々取り上げられていますが、ラインナップ自体が朝礼でありながら従業員全員のトレーニングの場になっているということ。

250時間のトレーニングが終わった後もラインナップは世間一般でいう朝礼ですから毎日、従業員がリッツ・カールトンを辞めるまで行われます。

250時間のトレーニングと毎日のラインナップでリッツ・カールトンの従業員には室の高いサービスを提供できる能力が身につきます。

そしてリッツ・カールトンにとって困ったことが…

そしてリッツ・カールトンにとって困ったことがおきてしまいます。
それは従業員の引き抜きです。
他社はリッツ・カールトンでどんな教育がおこなわれているのかを知っているそうです。

そして従業員は経歴にリッツ・カールトンに勤務していたことが書けるわけでこれはホテル業界において一つの実績というか経歴というかアピールポイントになります。
リッツ・カールトンで働いていたということで他社が欲しがるわけです。

辞める辞めないは従業員の自由なのですが、これは『従業員への約束』を会社が守っていることにほかならないと思うのですがどうでしょう。
どの会社の従業員も一生懸命がんばっているのは間違いないと思いますが、そのなかでもプラスアルファで他社から評価してもらえるなんて、そうそう無いと思います。

リッツ・カールトンの名前を日本中にひろめた、ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフは伝説のスタッフと言われていると聞いたことがあります。
クレドコンサルタントの清水先生もその一人ですが、その当時のスタッフの多くが引き抜かれていったと聞きます。

リッツ・カールトンが『従業員への約束』を守ることで、従業員の市場価値が上がるんですね。

ですから約束を守ってくれる会社を信頼しない従業員はいないのではないでしょうか。
さらに有名な…
リッツ・カールトンでは、社員一人にエンパワーメント、つまり『一日2000ドルの決裁権』です。

1日20万円、従業員の判断で使っていいよって規則です。
でもこれも従業員は適切なことにしか使わない、不正も無いといいます。
これも会社が従業員を信頼している証拠ですし、従業員も会社の期待に応えているという証拠ですよね。

まとめ

トヨタ社長もトヨタでも終身雇用制度を維持していくことは難しいと記者会見していました。あのトヨタでも難しい世の中になってきたのですね。

従業員の能力を上げる仕組みがあるのか…。
たとえば『あなたの会社に入ったら私にはどんなメリットがあるんですか?』という問いに即答できるようなものをつくっていく必要はないでしょうか。

金の鉱脈を探そう
●経営陣は現場の従業員の生活や考えに関心を持っていますか。
●従業員が上司に確認を取らなくても、その場で顧客のニーズに応えることができるようにするには、どうすればいいでしょうか。
(143ページより引用)

 

ゴールド・スタンダード/ジョゼフ・ミケーリ(著)

 

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

  • このエントリーをはてなブックマークに追加