著者:友松はじめ
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クレド、リッツ・カールトン関連のビジネス書で3万部突破のヒット
社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ(彩図社)』の作者、
清水健一郎氏に、クレドの作成、導入、また実際の運用や、会社、従業員、取引先、
そしてお客様や自分自身のプラスの変化など、クレドについて様々な視点からインタビューを行いました。
本からは得られない貴重なお話しをどうぞお楽しみください。

新人が短期間でベテランスタッフになるラインナップという仕組み

清水:その現場をイメージするんです。

イメージする場所はラインナップです。

 

ラインナップ中は、例えばこんな感じで進めます。

—–

○○部の○○さんが、先日お客様にこのような対応をしました。大変すばらしいですね!

私たちの部署でも、これから同じような対応をしていきましょう。

ただ、○○部は○○な部署ですから、私たちの部署ではどうやったらできますか?

—–

ラインナップで話し合うのです。

ラインナップでのこうしたディスカッションで、対応方法が1つ出来ました。

 

ホテルですから、全スタッフ一斉にラインナップを行うことはできません。

ですから、1日の中、異なるメンバーで3回は、同じテーマでラインナップするんですね。

そうして、各グループで対応方法の答えを出すのです。

 

ラインナップでディスカッションした最後に、各グループの一番良い答えを引き帳に書いて、次のグループに回します。

引き続き帳を読んで、理解しました、実践します、という確認のためにハンコを押します。

ハンコを押していない場合は、読んでいないのか、反対意見があるのかという意味になります。

 

ハンコを押すということは、読みました、という意味の他に、実践しますという意思表示なんです。

リッツでは、こんなシステムを作っていました。

これで、ひとつの対応に対して、いくつもの引き出しを各スタッフが持つことになります。

 

友松:経験をしなくても、いくつものシュミレーションができて、引き出しも増える!素晴らしいシステムですね。

 

清水:そうです、そうです。

だから、いきなり未経験の場面に遭遇しても、ラインナップでたくさんの対応方法をラインナップでディスカッションしながら教えてもらえているので、新人でも慌てずに、すぐ実践が可能なのです。

 

友松:私、以前、スタッフがいちいち店長に聞いてきて、売上げもグループ内で最下位という・・・。レストランの店長が主人公のクレド本を読んだことがありまして。

 

清水:もちろん新人のスタッフは聞いてきますよ。それは仕方ないです。

経験のある中堅スタッフは、自分で判断して仕事ができますが、新人スタッフの場合は、聞いてくる前に、予測してすべての指示を出しています。

そして、新人スタッフも慣れてきたら、例えば私が、

「Aさん、アレ!アレ!アレ!」と言えば、

「分かりました清水さん!アレですね!」と、こんな意思疎通もできるようになります。(笑)

 

友松:それは、便利ですね。(笑)

 

次号につづく

 

 

出演/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

インタビュアー/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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