著者:友松はじめ
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クレド、リッツ・カールトン関連のビジネス書で3万部突破のヒット

社会人として大切なことはすべてリッツ・カールトンで学んだ(彩図社)』の作者、

清水健一郎氏に、クレドの作成、導入、また実際の運用や、会社、従業員、取引先、

そしてお客様や自分自身のプラスの変化など、クレドについて様々な視点からインタビューを行いました。

本からは得られない貴重なお話しをどうぞお楽しみください。

 

ラインナップ。部下がしっかりと理解しているかどうかを確認して、そして理解させる、実践させる。

友松:それでは、次に、あらためて『ラインナップ』について教えていただけますか?

 

清水:ラインナップとは、これから働くためのスイッチ、情報共有。

聖書もそうですが、何度も読み返すじゃないですか。

なぜ、知っていることを読み返すのか、それはぶれないためです。

 

覚えているだけでは、それが実践されてない。

質問されることで、実践されていく。繰り返し質問されることで、

自分の当たり前になり、習慣化されてぶれなくなっていく。

ラインナップとは、そんな場所と言えますね。

 

友松:ラインナップ中のエピソードをひとつ教えていただけますか?

 

清水:そうですね・・・。たくさんありますけど・・・。

まだ、ラインナップの意味がよく分かっていなかったとき、当時30代だった上司が、

ラインナップ中、オンステージ、つまりずっと自分の話ばかりしているという時期がありました。

 

友松:当時の清水先生は、その上司のオンステージに違和感は無かったのですか?

 

清水:まったくありませんでした。入社して数ヶ月程度だったので何も感じませんでした。

 

友松:誰かが注意することは無かったのですか?

 

清水:最初に結末を言ってしまうと、しばらくしてその上司は異動になりました。

当時私が働いていた部署は、入社してから約半分が辞めてしまっていて、

ゼネラルマネージャーからすれば、管理者はどうなっているのか?という話しになっていました。

 

その上司は、Tさんと言うのですが、大変クセが強く、私がいた部署の一番上の上司では

ありませんでしたが、とにかくラインナップを仕切りたがる方でした。

Tさんを例えるなら、昔の職人気質の・・・、人の意見は聞かないタイプと言いますか。

 

とにかく、すごい人でした。

今振り返っても、本当に、すごい人だったんですよ。

 

ある食品の分野では、関西でナンバーワンの人だったんです。

日本で正式な資格が確立するずっと前から、ヨーロッパでその資格を取得している方で、

いくつかの三つ星のレストランで働いていた経歴のある方でした。ですからプライドも高かったですね。

 

話しを戻しますが、半分のスタッフが辞めた状況から全く立て直しができなかったことから、

Oさんという上司が配属されたのですが、その時からラインナップが、

マネージャーが仕切るラインナップに「カチッ」と変わりました。

 

友松:ラインナップの事をよく分かっていらっしゃったということですね?

 

清水:そうです。

前任者のTさんは、「この時は、こうしろ」「ああなったら、こうしろ」とラインナップ中には、こと細かい指示をしていました。

 

そして、Oさんがラインナップに参加するようになってからは、クレドをみんなで唱和したあと、

 

O:ホテルでお客様に道を訪ねられたら案内します。って書いてるよね。

O:じゃあ清水、○○って場所分かるか?

清:え?!分からないです・・・。

O:他の誰か、○○の場所を知ってる人、いますか?

 

と、質問されるのですが、誰も場所が分からなかったんです。

 

そして、

O:2階に上がってスグじゃないか!

と、全員叱られるわけです。

 

そして、

O:では、どうやってお客様をご案内しますか?

と、質問され、みんなが考えて案を出す、ディスカッションする。

つまり、ラインナップが、クレドにそった教育の場になってきたわけです。

 

Tさん主導のラインナップでは、

T:なぜ割れ物が多いんだ?これからは割るなよ。

で終わるのに対して、Oさん主導のラインナップでは、

 

O:なぜこんなに割れ物が多いんだ?では、担当を決めるから、なぜ割れ物が多いのか調査をしてください。

時間帯、場所、破損理由は何か?を割った本人にレポートを提出させて、集計すること、

そしてそこから割れ物を減らすための対策を見つけるように。

 

と具体的な指示が出るわけです。

 

スタッフが、カップを重ねて置きすぎたところに、

『重ねるのは3個まで』といった貼り紙を貼るなど、対策に具体性が出てきたんです。

 

Tさんの場合は、気をつければ割れたりしない。という精神論的な感じだったんです。

だから、間違った理解をしている人がラインナップを仕切り、オンステージを行っても意味が無いんです。

 

上司なら、部下がしっかりと理解しているかどうかを確認して、そして理解させる、実践させる、

そして実践しているのか確認して、また実践させる。それができる場所、必要な場所が、ラインナップです。

 

次号につづく

 

 

出演/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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