クレドをメタファーでおぼえる ／ ビジネスユースNLP
リッツ・カールトンのクレド。
クレド
リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
（リッツ・カールトン公式ページより引用）
若いスタッフはとくに言葉では理解できても意図を読み取って深いレベルで理解するということはむずかしいのかもしれません。
『心のこもったおもてなし』ひとつとってもお客様によって受け取り方は違うし従業員一人ひとりの思っていることも違うはずです。
それをラインナップでディスカッションしながら身につけていくわけですが、例えばラインナップリーダーがディスカッションの中でメタファーを使ってだれもが体験している『あるある！』と言いたくなるようなメタファーを使ってもいいのではと思うのです。
例えば…
「私は『心のこもったおもてなし』はお客様にするものだし見返りも期待しないのですが、それでもあとから自分に返ってくるものだと考えています。私が小学校低学年のころ混み合った電車の席に座っていたときでした。ふと気がつくと７０代くらいのおじいさんが立っていました。体が大きくがっしりとした人でしたが、私はすぐに立って『どうぞ』とおじいさんに席をゆずりました。するとおじいさんは大変よろこんでくれて席に座った後、私を膝の上に乗せてくれました。おもてなしは見返りを期待して行うものではありませんが『心のこもったおもてなし』は相手を心から喜ばせることができるものだと思います」
など。
メタファーはおとぎ話でももちろんいいのですが、自分の身近な体験をメタファーとして使っても効果があります。
このように、ラインナップ中のディスカッションやクレドの勉強会等を行うときは字面をそのままおぼえるようにすることも大切ですが、メタファーをたくさんつかって多くの従業員に響く内容にすることもクレドの理解を深く速くする方法のひとつになると考えています。
まとめ
今回はクレドについてビジネスユースNLPの観点でみるということでメタファーを取り上げてみました。
メタファーが使えるようになればむずかしいことも比較的カンタンにして説明ができるようになりますので、何か新しいことをできるだけ速く浸透させるためには大変有効です。
今後メタファーを使う機会が多くなることを考えて、おとぎ話や昔話、人に話してもはずかしくない経験などを思い出してストックしておくといいかもしれませんね。
メタファー使えると思います。
この記事を書いた人／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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