顧客が自らリピーターになりたくなるサービスを提供する方法

著者：清水健一郎

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お店やホテルのリピーターになりたい！というお客様が多ければ、経営は安定します。
また、成長の原動力にもなりますよね。

世の中にはそういったお店がすでに存在するように、お客様が「リピーターになりたい！」と感じてくださることは可能です。

もちろん、リッツ・カールトンもその一つ。
リピートしてくださる方が非常に多く、リッツじゃないとダメなんだ、という方も多くいらっしゃいました。

では、いったいどうしたら、リピーターになりたい！と感じてもらえるのでしょうか？

サービススタッフがどの様なスタンスでお客様と接するか

重要なものの一つに、「サービススタッフがどの様なスタンスでお客様と接するか」ということがあります。

私は、リッツ在籍中に「リッツ・カールトンは第二の我が家」お客様がまるで我が家にいるかの様な気分にさせる接し方をする。
と、教えられました。

実はこの部分、私の中ではシックリきていなかったのです。

リッツ大阪の雰囲気は、ヨーロッパ貴族の家のような重厚感があり、働いているごく一般家庭で育ったスタッフ達にしては、別世界であり非日常です。

そんな場所でお客様と接する際に「第二の我が家」お客様がまるで我が家にいるかの様な気分にさせる接し方をする。
と、言うのはどうもシックリこなかったのです。

しかし、「リッツ・カールトン超一流サービスの教科書」の中で、ある箇所を読んで、サービスマンとして、「なるほど！そういうスタンスであればサービスマンとして行動しやすくなる。」と思った部分がありました。

それは、

お客様が望むのは自分の家ではなく、お客様が子供の時の我が家であり、お客様のためになにもかも配慮されている我が家だった

ということ。

大人として過ごす我が家は、もちろん快適にすごせる。ただしセルフサービスが前提だ。子ども時代の我が家の快適さとは別物だ。食事時には食べ物があらわれる。身の回りのものを買いそろえることに頭を使う必要はない。電球が切れたら、あたらしいものにつけ替わる。家を出る際には両親はあなたのとの別れを惜しみ、また会う日を心待ちにする。すべてにおいてあなたの個人的な好みが尊重されて、なにもかもが「魔法のように」かなえられる。

これこそ顧客が求めているものだと、リッツ・カールトンのマネジメント・チームは確信し、お客様に合わせたサービス・モデルを築いたそうです。

リッツ在籍中、マネジメント・チームが確信したサービスを実践していましたが、この話を読んで良かったのは、

「第二の我が家」お客様がまるで我が家にいるかの様な気分にさせる接し方をする。

と、言うのを、他の方にも説明しやすくなった事。

そして、引用部分を読めば、数年サービス経験を持ったプロのサービスマンなら、実際、どのようなサービス、どんな実践をすれば良いかさらに明確になる。と感じました。