リッツ・カールトンが言うロイヤルティとは？

著者：清水健一郎

レオナルド・インギレアリー&ミカ・ソロモン
小川敏子（訳）
日本経済新聞出版社

今回からの読書コラムの著書は、

リッツ・カールトンでリーダーシップ・センターとラーニング・インスティテュートを設立し、

人財教育を手がけてサービスのプロを数多く育ててきたレオナルド・インギレアリー氏が、

あらゆる業界で使える「サービスの原則」を全て明らかにした「リッツ・カールトン超一流サービスの教科書」です。

序文では初代リッツ・カールトン社長ホルスト・シュルツ氏です。

序文

まずこの序文を読んだ段階から、多くの経営者、管理者の皆さんには学び、気づきが書かれているのではないか？

そして、これから探究していく事はなんなのか？
を、紹介されています。

さすが、リッツ・カールトン初代社長ホルスト・シュルツ氏だと思いました。

それは「ロイヤルティ」です。

シュルツ氏が言うロイヤルティは二つ「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」です。

この二つを築く秘訣を知らなければ、どれほど革新的な事業をおこなう企業であっても伸び悩む。

私がリッツ・カールトン在籍中、お客様と接する、また間接的に接するスタッフ、

例えば料理人など料理を通じてお客様と接するスタッフ達は、「顧客ロイヤルティ」を絶えず意識し、

そう言ったスタッフ達をまとめる上司、管理者達は「従業員ロイヤルティ」を意識していました。

当時の上司達の考え方は、

「サービススタッフがハッピーでなければ、お客様をハッピーにする事はできない。」

「自分と言う人間に自信と誇りを持ってこそ、自信と誇りに満ちたサービスを提供できる。」と

言ったことを口にしていた上司が変多かったと思います。

特に外国人上司、もしくは、海外で経験を積んだ上司達が、この考え方を心から理解し、実践していました。

なぜなら、「顧客ロイヤルティ」と「従業員ロイヤルティ」から生み出される結果の大きさを理解していたからだと思います。
今回の読書コラムは、この二つに焦点をおいて私の経験、

体験を紹介しつつ、コラムを執筆して皆様に「リッツ・カールトン超一流サービスの教科書」をご紹介していきたいとおもいます。

清水健一郎ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。