飲食店完全バイブル マンガで学ぶクレーム トラブル対策25カ条
ニッポン職場の休憩所 ビジネス漫画喫茶化 推進委員会
会員番号000001 かわず ゆきよ です。
日経レストランに掲載されていた人気漫画連載「さすらいの再建人 新・マサが行く!」
単行本第３弾！
『飲食店完全バイブル マンガで学ぶクレーム トラブル対策25カ条』をご紹介します！
第１弾と第２弾はこちらをご覧ください。
●【マンガ】飲食店完全バイブル さすらいの再建人 マサが行く!
いいですね！マンガで学べるのは。
飲食店開業の前にあれば、読みたかったなぁ。
マンガなので、オーナー、店長がまず目を通し、
従業員・スタッフが休憩時間にでも、気軽に目を通してもらえるようにしておきましょう。
そして、全員で対策について話し合い、対策を充実させるキッカケにしませんか？
怒ってからの対処も大切ですが、防止や根本的な解決策など話しあう時間を確保しましょう！
まずは、職場の休憩室にマンガを置き、気軽に目を通してもらって
・クレドマニュアルステップ１で、スタッフにポジティブな姿勢になってもらい
・クレドマニュアルステップ２で、職場を好きになってもらい
・クレドマニュアルステップ３で、リッツ式 魔法の朝礼を部分導入して、
ラインナップでも、大切についてディスカッションするといいですね！
※クレドマニュアルプレゼントについては、清水先生のクレドブログからどうぞ！
こちらの記事も参考に合わせてお読みください。
『ミスやエラーを解決する最高の仕組み「ミスタービヴ（MR BIV）』
職場の休憩所をビジネス漫画喫茶化からの
清水先生のクレドステップ導入マニュアル活用！
クレドマニュアルのステップ３ぐらいから、
３０分読書法を使った店内研修のビジネス読書会もあわせるとd(>_< )Good!!
この組み合わせ、最高だと思います＾－＾ｂ
第２章 客離れの理由を探り出す
定期的に営業中、客席に座って店を観ると気が付くこともありますね。
客席に座ると今まで見えなかった店のアラがわかる
客目線で見える！！？？大量のカエル先生群！！！
まぁ、壁の天井近くに『カエル先生』がたくさん張り付いている店はないでしょうが(^-^;
っと、話を戻して・・・
オーナーさんや店主は、客席で食事することも大切ですね。
できれば、営業中にお客のように来店するなど、できれば定期的にしたいところです。
店側で働く目線ではなく、お客さん目線で見てみることですねぇ～。
飲食店完全バイブル マンガで学ぶクレーム トラブル対策25カ条
飲食店完全バイブル マンガで学ぶクレーム トラブル対策25カ条
単行本: 224ページ
出版社: 日経BP社 (2013/6/13)
日経レストラン (著), 石川森彦 (イラスト), & 1 その他
第1章 お客の怒りを静める
第1条 慣れがクレームを招く
クレーマー対策には接客術の向上を
第2条 接客向上を全員で練習
ロールプレイングでやるべきこと
第3条 一手間かけて料理の提供を早く
「仕込み」と「スタンバイ」の違いを認識せよ
第4条 座席が店の印象を左右
案内する席には配慮が必要
第5条 電話応対でキャンセルを防ぐ
予約を大切にする気持ちがドタキャンを防ぐ
第2章 客離れの理由を探り出す
第6条 料理が売れない本当の理由
看板メニューの正しい作り方
第7条 不利な立地で勝つ料理
目玉料理に力を入れて専門店化を目指す
第8条 お客の視点で調理せよ
セルフコーチングで思い込みから脱却
第9条 来店の動機は明確か
店でしかできない「特別な体験」を生み出せ
第10条 「裸の王様」になるな
常連客の言葉に甘えず、店の現状を正確につかむ
第3章 お客の不満をくみ取る
第11条 値上げの理由は詳しく示せ
誠実に対応すれば、お客も値上げに納得する
第12条 幹事の不安を取り除け
基本情報も丁寧に伝えて安心させる
第13条 忘れ物の扱いは慎重に
拾得物は記録して拾い主に預かり書を渡す
第14条 お客のつぶやきに真実
お客がかもし出す“違和感”に要注意
第15条 言葉遣いでお客は不安に
ポジティブな表現と先回りする接客が大切
第4章 事故の発生を未然に防ぐ
第16条 お客のケンカには早めに対処
お客の変化を察知し、素早く抑え込む
第17条 アレルギー食材は丁寧に説明
事前の学習で食物アレルギー発症を防ぐ
第18条 ノロウイルスの感染を防げ
“食中毒”でなく“感染症”として注意
第19条 未成年の飲酒に注意
飲めないお客様も楽しく過ごせる場を作る
第20条 仕入れ先と信頼を築く
「相見積もり」より「日頃のお付き合い」
第5章 人間関係の摩擦をなくす
第21条 入店待ちのイライラ解消
ルールを明確にして公平に対応
第22条 年上の店員を使いこなす
相手を認めてやる気を引き出す
第23条 コスト削減はお客のことを考えて
コスト削減の順番を誤るとお客が離れる
第24条 学生アルバイトにも厳しく注意
学生扱いせずに仕事を教えよ
第25条 セクハラのお客は大目に見るな
注意するのは最初が肝心
第８条 お客の視点で調理せよ
マサ
「いいですか！
イタリア料理を作るのと
飲食店を経営することは違うのです」
「あなたの気持ちの中では、それがないまぜになって
自分でも何がしたいのか分からなくなっているのではないですか？」
田舎にあるイタリア料理店店主
「そんなことはないですよ
私は、確かにイタリア料理を作るのが生きがいですが
自分で好き勝手にやっているのではありません！」
「好きなイタリア料理を作って、
お客様に提供することで儲けたいのです」
マサ
「もっと、シンプルに考えましょう
あなたはイタリア料理を作りたいのですか？
それとも儲かる飲食店を作りたいのですか？」
このジレンマは、良く目にしてきました。
しっかり修行して出店されたオーナーシェフのお店で多いですね。
とても苦しい悩みだと思うんです。
料理を作ることの修業もして、
経営の修業はしたことがない。
ここが、飲食業界の個人店における悩みを生む原因になっていることが多いですね。
そういった方にも、この日経レストランのマンガ３冊は
休憩時間やお休みの日に、コーヒー片手に読んでもらいたいですね。
１回、２回、３回・・・と繰り返し読んでいくことで、
悩みのループから脱出するキッカケになるでしょう(*TーT)bグッ!
飲食店完全バイブル マンガで学ぶクレーム トラブル対策25カ条
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