著者:友松はじめ
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今回はザ・リッツ・カールトンホテルのワオストーリーをビジネスユースNLPの観点でみてみたいと思います。
ワオストーリーとは

ワオストーリーとは、リッツとお客様との間で生まれた、感動を呼ぶサービスで、週2回、全世界のリッツ・カールトンで生まれたワオストーリーから、最もすばらしいものが紹介され、どうしたら自分たちも同じようなサービスが実現できるかと、ディスカッションがラインナップで行われるそうです。
(クレドサクセス実践ブログより引用)

世界中のザ・リッツ・カールトンホテルで働くホテルの従業員とホテルを利用するお客さんとの間で生まれる感動のサービスがワオストーリーと言われていています。
私もリッツ・カールトンやクレドを取り上げた本をいろいろ読んで、伝説と言われるようなワオストーリーに感動しています。

このワオストーリーは私たち部外者が聞いても感動する内容なのですが…

  • リッツ・カールトンの従業員のレベルが高いからできたこと
  • リッツ・カールトンだからできること
  • リッツ・カールトンは特別だ
  • 私たちにはムリ

などなど、キリがないくらいできない理由をあげることができます。

ここでNLPのお話を少ししたいと思います。
NLPは3人の天才的なセラピストの手法を分析したところからはじまりました。

催眠療法で有名なミルトン・エリクソンもNLPの基になった天才的セラピストの一人。精神科医が催眠療法をおこなうときミルトン・エリクソンは特別で彼の療法は彼しかできないという理由でミルトン・エリクソンの手法は行わずに、一般的な催眠療法を行なう医師が多かったといいます。

あの人は特別だから
これはあの人しかできない、私にはムリ
あの人だからできること

こういうことは私たちの日常でも頻繁にあることではないでしょうか?
でもですね、できている人がいるということは何かしらの方法がそこに必ず存在しているとNLPでは考えるわけです。

リッツ・カールトンの従業員はワオストーリーがラインナップで紹介されると、どうやったら自分たちのホテルで同じようなサービスができるだろうか? と従業員同士でディスカッションします。

ここですでに『できない』ではなくて『できる』前提でディスカッションが進んでいることがわかりますよね。

NLPでは複数の人とディスカッションしながら…ではありませんが『モデリング』という方法があります。
モデリングは自分がなりたいと思う理想の人を設定して、その人の参考にしたい部分を自分に取り入れようとする方法です。

このモデリングは理想とする人のふるまいを短期間で自分に取り入れることができます。
別名、ニュービヘイビアジェネレーターとも言われています。

ワオストーリーを聞いて、あの人だからこんなにすばらしいサービスができるんだ。
私になんて絶対にできっこない! と考えずにどうやったら同じようなすばらしいサービスができるだろう? と考えてみる。
さらになんとかして自分に取り入れようとする姿勢はザ・リッツ・カールトンのラインナップに通じる行為ではないでしょうか。

その取り入れる方法もNLPにはモデリングという方法があるんです。
このモデリングをビジネスユースで使えば見よう見まねでマネするよりもはるかに早く身につけることが可能になります。

実際、世界のワオストーリーに触発された日本のリッツ・カールトンの若い従業員たちが、お客さんにサービスをおこなってよろこばれたというお話も本で読みました。

『できない』と考えるのではなく『できる』ためにどうしたらいいか、近づくためには何をしたらいいかと考えるのは目標達成の手段としてもビジネスユースNLPでモデリングは有効だと感じます。

モデリングの方法はまた別の機会に詳しくお話したいと思います。

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