NLPのメタモデルがホスピタリティのレベルを上げる理由とは？ ／ ビジネスユースNLP
サービス業の方々の中で『ホスピタリティ』という言葉がよく使われていると思います。
ホスピタリティは、お客さんの要望に応えることはもちろんですが、それだけじゃなくてもっとその先の事、それからお客さんが口にしな事も想像して、それに応えていくこと。
そう私はクレドの事が書かれたビジネス書から学びました。
- おもてなし＝ホスピタリティ
- いやし＝ホスピタリティ
というような使われ方をしているモノを見ることがありますが、気遣いレベルの事にホスピタリティという言葉は使わないようです。
私も同じ考えです。
「一流ホテルのスタッフはみんなお客さんに対してミラーニューロンを使ってコミュニケーションをしている」と私のNLPの先生がおっしゃっていました。
どういうことかというと、一流ホテルのスタッフがミラーニューロンなどという言葉を知るはずもなく、またNLPのテクノロジーを使えるわけでもなく、そういうものを知らずに自然とホスピタリティをやっているというわけです。
すごいですよね。
リッツ・カールトンでは始業前の約２０分間に、ラインナップという朝礼をやっているのですが、この朝礼は一般的な報告が中心の朝礼ではなくて、ディスカッションが中心になっています。
このラインナップの時間を使ってスタッフは自然とホスピタリティの訓練ができているようです。
で、私たちにもラインナップのような仕組みがあればいいのですが、そのようなことは無いので、ホスピタリティを必要とする仕事をしている人たちの多くは自分たちでホスピタリティ力をつけていく必要があります。
そこで約に立つビジネスユースNLPのテクノロジーがメタモデルです。
人がコミュニケーションをしているとき、話し手は自分の伝えたいことを１００％伝えられないし、聞き手は１００％相手の話を理解することはできていないと言われています。
だから仕事やプライベートでミスコミュニケーションが起こってくるんですね。
私たちは毎日、普通に会話をしているつもりですが実は…。
- 削除
- 歪曲
- 一般化
という現象が起きています。
現象というか、いつも削除して話したり、歪曲して話したり、一般化して話したりしているということです。
…って意味わかりませんよね。（汗）
つまり自分では漏れなく話しているつもりでも、情報が抜け落ちていたり、正確ではないことを話していたりしているんです。
そこでメタモデルを使って相手が話している内容を質問しながらほぐして正確な情報を聞き出すんです。
それからメタモデルを使われている相手も考えが整理できて、自分が理解していなかった部分にも気づくことができる。
そしてミスコミュニケーションが減らせるということです。
それでなぜメタモデルがホスピタリティのレベルを上げるかというと、メタモデルを使えばお客さんから正確な情報を聞き出すことができるからです。
ではここで、あらためて削除と歪曲と一般化を簡単にですが説明したいと思います。
削除とは？
削除されているわかりやすい表現に「みんなが言っている」があります。
みんなが言っているというのは「みんな」と表現されているので、ボーッと聞いていたらそのまま聞き流してしまいそうになります。
でも注意深く聞いていたら、みんなというのが具体的に誰と誰と誰をさしているのかが削除されていることに気がつくことができます。
こんなふうに、
誰が、いつ、どこで、何を
具体的にどのように
何と比べて
何を基準に
というような質問ができそうな表現を見つけたら、それはNLPでは削除と言います。
・歪曲とは？
歪曲は思い込みです。
「山田さんは私に挨拶をしてくれないからきっと私のことが嫌いなんだ」
というのが歪曲です。
こんなことってよくあるでしょ？
自分には経験がなくても友達でこんなことを言っている人っていませんか？
～だから～なんだ
と相手が言っていたらそれが歪曲の表現です。
・一般化とは？
全体の中のたった一部分の出来事なのに、それが全体を表すような表現することを一般化と言います。
いつも～だ
絶対～
すべて～
みんな～
こんな言い方をしているときは一般化されている状態です。
一般化された表現を冷静に聞いていると、数回の経験しかしていないのに、まるで全体を表すような表現をしていることに気が付きます。
あとはこんな表現もあります。
～すべき
～ねばならない
こんな決めつけたような表現も一般化のわかりやすい例です。
簡単に削除、歪曲、一般化を説明しましたが、知らず知らずのうちに私たちは削除、歪曲、一般化を使った表現をしていることがわかったと思います。
実はミスコミュニケーションは起こるべくして起こっているんです。
この削除、歪曲、一般化をほぐしてほぐして明確にしていくテクノロジーがメタモデルなんです。
《つづく》
この記事を書いた人／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
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