著者:友松はじめ
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ラインナップでNLPを活用してみよう

今回はラインナップにNLPを活用することについてコラムを書きたいと思います。
ラインナップとは、ザ・リッツ・カールトンホテルで始業前の20分ほどの時間を使って行われる朝礼のようなものです。

※ラインナップについてご興味のある方はこちらのページをご覧ください。>>ラインナップ

ラインナップは、社員全員でスローガンや社訓などを唱和したりラジオ体操をするような一般的な朝礼ではなく、その日の業務の連絡の他、クレドカードに書かれた内容を元にしてディスカッションをおこなうのがメインです。

 

 

 
どんなディスカッションかというと…

1.あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
2.一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
3.感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。(リッツ・カールトンのゴールド・スタンダードより引用)

例えば、これはリッツ・カールトンのクレドカードに書かれているサービスの3ステップという文ですが、従業員がそれぞれどのようにサービスの3ステップを実行しているかをディスカッションしたりします。

リッツ・カールトンの従業員はサービスレベルが高くお客さんに感動のサービスを提供してくれるということで大変有名です。
このラインナップ中のディスカッションの効果で、クレドカードに書かれている内容を従業員それぞれがそれぞれの理解や能力に合わせて身につけている。

だからリッツ・カールトンの従業員はクレドカードに書かれた内容を自分ならどうする、どのように実行するということが身についているためクレドカードに書かれている内容についてどんな質問をしても答えられるといいます。

そしてリッツ・カールトンのラインナップを自分の会社の朝礼にも取り入れたいと考えている経営者も多いようです。
詳しくラインナップを扱った書籍は残念ながら私が読んだ本には紹介されていないのですが、クレド6ステップ導入マニュアルにラインナップ導入方法が解説されていますのでラインナップに興味のある方はご確認ください。

このラインナップにNLPを活用するとしたら、いろいろ考えられます。
目の動きで相手の考え方が分かる『アイ・アクセシング・キュー』、相手の話している言葉づかいで考え方が分かる『VAK』などがまずあげられます。
目の動きで相手の考えが分かるというのはNLPの中でも有名なもののひとつですよね。

目の動きと言葉づかいで、相手がどんな方法で理解して学んでいるのかが分かるので使えるようになると大変便利なのですが、逆にいうとココを見誤ると伝えたいことがあっても相手に伝わりにくいということになってしまいます。

人はみんながみんな、同じ方法で情報収集したり理解したり学んだりしているわけではないんです。

人は…
視覚、聴覚、触覚、嗅覚、味覚を使って情報収集をしています。
つまり5感なのですが、この5感を均等に使っているわけではなくて、ある人は視覚優位、ある人は聴覚優位、ある人は身体感覚優位だったりするんです。
※NLPでは触覚、嗅覚、味覚を総称して身体感覚と表現しています。

ですから身体感覚優位の従業員に視覚優位な話し方をしても伝わりにくいんです。
だから朝礼や会議でファシリテーターになる人が、アイ・アクセシング・キューやVAKを学んで使うといいんです。

ファシリテーターの人が視覚優位な人であっても(事前に自分の優位な感覚がどれかを知っておく必要があります)、相手が聴覚優位なひとであれば、『聞く』や『響く』など耳で聞くことで分かる表現のしたかをして、聴覚優位の人の感覚にできるだけ寄り添うように話をすることでこちらが伝えたいことが伝わりやすくなります。

そして相手は、あなたが話す内容がわかりやすく感じるのでラポールも取れます。
ラポールもNLPの用語なのですが、信頼関係や相手との間に心と心のつながりができることをラポールといいます。

ラポールの取り方についてはまた別の機会に記事にしたいと思います。
カンタンに説明しましたが、アイ・アクセシング・キューやVAKを使って、相手の身体感覚が、視覚優位なのか聴覚優位なのか身体感覚優位なのかを見極めて、相手の身体感覚に合わせた話し方をすることで伝えたいことが伝わりやすくなるというお話でした。

アイ・アクセシング・キューやVAKは奥が深い内容なのでまた何度もお話したいと思います。

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