著者:友松はじめ
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NLPをつかってクレドを浸透させる

今回はクレドを作った後、クレドがどうやったら従業員に浸透していくかについて、ビジネスユースNLPの視点からお話したいと思います。

 

もしクレドがなかったら組織はこうなる

クレドを導入する会社が増えています。
リッツ・カールトンやジョンソン・エンド・ジョンソンはクレド導入の成功事例としてあまりにも有名ですが、中小企業や大学や介護施設、開業医、カフェなどの飲食店、自動車販売代理店などなどクレドは広がっています。
検索してみるとホームページにクレドを掲載している企業が多いことに驚きます。

もしクレドがなかったら…というか、クレドが無い会社のほうが多いのですが、従業員さんは会社のために一生懸命働いていても、意図しないことをやってしまう従業員さんって一定数出ますよね。

そして「どうしてこんなことをしたの?」と理由を聞いてみると「会社のためになると思ってやった」とか「会社のルールだと思ったから」とか理由を言います。

それを聞いた上司は「いや、そうじゃなくて…」と説明をする。でもその説明も上司の主観だったりする。
みんな悪気はないし、一生懸命仕事をしているのだけど、そんなことがちょくちょく起こる。

どうしてこんなことが起こるのか、ビジネスユースNLPを通して見てみます。
これは組織の一員としてやるべきことを考えて答えを出すためのフィルターが従業員1人ひとりちがうから起こることなんです。

人間にはモノを認識するために3つのフィルターがあると言われています。
人間はモノを認識するとき必ず、視覚・聴覚・体感覚(嗅覚・味覚・触覚)を使っています。
そして五感をつかって認識したものを脳に記憶します。
これがフィルター1、F1です。

記憶されたモノは言葉になっていない感覚ベースの記憶として保管されています。
これをファーストアクセス、FAと言います。

実際にアウトプットするときには、いろいろな判断や自分の好みや経験、知っている言葉などなど、いろいろくっついた状態で出てきます。
これをフィルター2、F2といいます。

ということで、人間の認識や記憶は、インプットするとき(F1)とアウトプットするとき(F2)で2回もフィルターを通しているんです。
つまり、真実が削除されたり歪められたりひとくくりにされたりして正確じゃないんですね。

NLPでは認識論とかメタモデルとかいう話になってくるんですが、それはまた別の機会にお話するとして。

だから、会社のためにやっているつもりでも、従業員それぞれがバラバラだったり、どうも統一感がないなと感じるのは、F1とF2があるからなんです。

 

クレドがあると組織はこうなる

そこにクレドがあると組織はどうなるのかというと、従業員たちの仕事の結果、成果はバラバラに見えても、俯瞰して見たときにはみんな同じ結果になるんです。

たとえば「お客様の満足」これをかなえるために、

  • ある従業員はトイレ掃除
  • ある従業員は部屋に花を飾る
  • ある従業員は部屋の冷蔵庫にコーラを宿泊日数分入れる

 

もちろんお客様を観察してそのお客様が本当に希望しているものを探る必要はありますが、「お客様の満足」がゴールなので従業員がやった結果はちがっても、俯瞰してみたときにはみんな同じというわけです。
クレドがある組織はこのように従業員の個性はそのままに得られる結果は同じということになります。

なぜそうなるのかというとビジネスユースNLPでみたときに、先ほどお話したF2がクレドになるからです。
もちろん間違いも起こりますが、F2がクレドになることでクレドの導入前よりも少なくなります。

 

クレドを浸透させるならラインナップ

じゃあ、クレドを作って会社に導入したらそうなるのかというとそうではありません。
クレドを作って会社に導入したけど、以前となにも変わらないという会社も多いんです。
理由はカンタンで、クレドを浸透させる仕組みを入れていないからです。

クレドを浸透させる仕組みとは「ラインナップ」です。
ラインナップはリッツ式の朝礼で、毎日始業前の約20分間リッツ・カールトンでおこなわれているもので、ディスカッションが中心です。

ラインナップについて知りたい方はこちらに詳しく掲載しています。
▼ラインナップとは?
https://business-study.com/lineup/

▼腕を上げるなら質問したらいい。メソッド向上に必要な事。リッツ・カールトンのラインナップ他
https://business-study.com/service_column-7/

クレドに書いてあることをテーマにして、ファシリテーターが質問をして従業員が答える。
そしてその答えに対してまたファシリテーターが質問する。
この繰り返して、従業員たちはラインナップを通じて、ケーススタディを学んでいくんですね。

クレドがいくら素晴らしくても、ラインナップのような仕組みを持たないと浸透していきません。
それから、ラインナップをしていてもズレるときはズレます。
そんなときでも、ラインナップがあれば修正できるんです。ラインナップはとても便利でたのもしい仕組みです。

 

まとめ

いかがでしたか?
クレドは会社や従業員の行動指針です。
リッツ・カールトンの従業員さんは、仕事で迷った時にはクレドを読んで原点にもどって、リッツ・カールトンの従業員としてやるべきことをやるそうです。

そういうことができるのは、毎日ラインナップがあってケーススタディをしているからにほかなりません。
クレドがなかなか定着しない、クレドを作っても何も変わらないというときは、クレドの内容に問題があるんじゃなくて、ラインナップがないからだと思いますよ。

 

 

この記事を書いた人/友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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