著者:友松はじめ
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クレドにはNLPのエクササイズで得られる効果が入っている!

私はクレドの研究をしています。
そしてNLPもやっているわけですが、NLPの視点からクレドをみていると共通点というかNLP的なところがクレドの一番肝心なところに入っているように感じます。

クレドコンサルタントの清水先生からもリッツ・カールトンの従業員の現役時代の話を聞いていて、あなたはエスパーですか?と思えることがたくさんあります。

その代表みたいなものが『お客さんのニーズの先読み』です。
これは、リッツ・カールトンの従業員さんがみんな携帯しているクレドカードの中に書いてある、サービスの3ステップの中に書いています。

▼サービスの3ステップと20のベーシックとラインナップ!
https://business-study.com/credo_the_study-4/

 

サービスの3ステップの内容はこちらです。
1.あたたかい、心からのご挨拶を。お客様をお名前でお呼びするように心がけます。
2.お客様のニーズを先読みしおこたえします。
3.感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

 

私が気になるのがこの中の2番です。
『お客様のニーズを先読みしおこたえします』

つまりお客さんが言う前に、いや言わなくても、従業員が実現してしまうんです。
この『お客様のニーズを先読みしおこたえします』があったおかげで生まれた伝説のサービスはたくさんあります。

 

一流ホテルの従業員はNLPを使っている

この『お客様のニーズを先読みしおこたえします』を実現するためにリッツの従業員さんたちはお客さんを持ち物、会話、動作、表情などから徹底的に観察するそうです。
これってまさにカリブレーション! ですよ。

こういうお客さんの観察を毎日真剣にやっているとお客さんが何がしてほしいかがわかるようですね。今日は詳しくは書きませんが以前にも書いたNLPのミラーニューロンも関係しているように思います。

そしてNLPでは、実際にその場で体験しなくても、そこにあるものとしてエクササイズをします。
五感をつかってイメージで情景を作って、そこで体験しますよね。
でも本当はリアルじゃあない。

リアルじゃあないけれど、NLPのエクササイズをしたあとは効果を実感できる。
これ、リアルじゃあないのに効果があるってことが不思議ですよね。
なぜリアルじゃあないのに効果があるのかというと、私たちが持っている脳の特徴に秘密があります。

脳にはこんな2つの特徴があります。
1.脳はリアルとイメージの区別がついていない
2.脳は過去・現在・未来がわからない

この2つです。
この特徴があるからこそ、NLPのエクササイズに効果があるんです。
つまりイメージで、実際に体験していなくても体験したのと同じ効果を得ることはできるということです。

 

秘密はクレドの中にあるというよりもラインナップの中だと思う

リッツ・カールトンのクレドカードの中に書いてあるサービスの3ステップがあるおかげで従業員さんはNLPのカリブレーションのようなことができていると私は思うのですが、でもクレドカードに書いてあるからといってできるわけはないのです。

クレドをつくって、クレドカードに書いて従業員に渡しただけで書いてあることを素直に実行してくれるような従業員は一人もいないのではないでしょうか。
そんなことをいうと身も蓋もないですが…。

ですからクレドカードに書かれていることを従業員が実行していくためには、クレドカードに書かれた内容を実際にはリアルに体験していなくてもNLPのエクササイズのように疑似体験しておく必要があるのです。

その疑似体験の場が、ラインナップです。
ラインナップとはリッツ式の朝礼で、毎日始業前の約20分をつかってディスカッションをするのです。ラインナップの具体的な内容はこちらのページをご覧ください。

▼ラインナップとコミットメント トゥ クオリティ
https://business-study.com/service_column-20/

 

このラインナップの中で、ラインナップリーダーがクレドカードに書かれている内容からひとつピックアップしてラインナップ参加者に質問をします。
この質問からディスカッションがはじまるのですが、このディスカッションが疑似体験というかイメージトレーニングというか従業員さんの貴重なケーススタディになっているんです。

このラインナップのディスカッションのおかげでクレドが従業員に浸透していきます。

クレドをつくっても浸透せず、絵に描いた餅になっている会社やお店はこのラインナップが無いからといってもいいと思います。

NLPの視点でクレドを観たときにラインナップがNLPのエクササイズに相当するものだと思うんです。

そして脳の2つの特徴
1.脳はリアルとイメージの区別がついていない
2.脳は過去・現在・未来がわからない

この特徴のおかげで実際に体験していなくても自分の経験として蓄積されていく、経験値が上がっていくのだと私は考えています。

クレドの導入にラインナップは必要不可欠なんですが、このラインナップを最初に考えた人はNLPのことを知っていたんじゃないか? と思うのでした。

 

まとめ

今回はNLPの視点でクレドを観てみた記事でした。
このテーマはまだまだ他にもいろいろ気づきがありそうなので別の角度でまた書いてみたいと思います。

個人的には
1.脳はリアルとイメージの区別がついていない
2.脳は過去・現在・未来がわからない

ここがビジネスユースNLPにとってすごく大事なポイントだと思います。
NLPのエクササイズってなんだか『ごっこ』っぽくてバカバカしく思ってる人も多いかもしれませんね。
私もそうでした。

でもそうじゃない。
この2つの特性がわかればたくさんあるNLPのエクササイズの意味もわかってもらえるような気がします。

 

この記事を書いた人/友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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