クレド、リッツ・カールトンでの「ステークホルダー満足」で企業価値を高めるとは？

著者：清水健一郎

クレドが「考えて動く」社員を育てる！
-一枚のカードで成果を上げる「奇跡の改革」

日本クレド（株）代表取締役
吉田　誠一郎

今回の著書は、
クレドが『考えて動く』社員を育てる！-一枚のカードで成果を上げる『奇跡の改革』です。

「ステークホルダー満足」で企業価値を高める。

「クレドが必要な理由①」

「ステークホルダー満足」で企業価値を高める。

最近の企業経営者ではステークホルダーを「企業利益の共有者」、
著者の吉田氏は「社員の仕事に影響を与える人」と言っておられるそうです。

そしてリッツ・カールトンでは、「内部・外部のお客様と呼んでいました。」

「ステークホルダー」
「企業利益の共有者」
「社員の仕事に影響を与える人」
「内部・外部のお客様」
とは？

リッツの「内部・外部のお客様」を例にあげます。
「外部のお客様」

「内部のお客様」

最近の企業では、「従業員満足なくしてお客様満足なし」と言うのが、常識になりつつあります。

リッツ大阪オープン時では、総支配人のジョン・ロルフス氏はよく
「スタッフはお客様をハッピーにするのが仕事だ。私はスタッフをハッピーにするのが仕事だ。」と
言っていました。

さらにロルフス氏は、
「リッツの取引業者、近隣住民　もちろんスタッフ同士もお客様だと思い接してください。」と
言っていました。

つまり、リッツ大阪も著者の吉田氏も

お客様、ともに働く仲間以外にもステークホルダーを満足させなければならないのです。

と考えておられるのです。

お客様が大阪駅を降りて、タクシーでリッツ大阪までこられる際、
タクシードライバーさんは、ワンメーターだけにもかかわらず快く対応してくださいます。

それは、リッツ大阪がオープンの際、ホテルが今後お世話になるタクシー会社のドライバーの方々を
中心に、リッツ大阪の大宴会場に招待し、リッツと言うホテルがどのようなホテルか、
簡単な説明を兼ねて食事を取っていただきました。

その日、参加できなかったタクシー会社の方々には、ランチボックスお渡ししたそうです。

日々のタクシードライバーの方々とのやり取りも、ワンメーターで万札を出されるお客様のため、
ドアマンは常に両替用の新札を胸ポケットにしのばせています。

そのためタクシードライバーの方々は、
「行先はリッツですね。あのホテルは素晴らしいホテルですよ。」と
褒めてくださることが多いそうです。

お客様からすれば、ホテルスタッフ自ら「当ホテルは素晴らしいです。」と言われるよりも、
ホテルに出入りしているタクシー会社や、取引業者の方々が褒めてくださる方が、説得力があります。

もちろん、タクシー会社だけでなく、私が所属していたレストラン部門もオープン前に、
食材、備品業者の方々を招いて食事を取っていただきました。

そして、レストランスタッフは、
日々の取引業者の方々とのやり取りを、まるでお客様のように大切に接していたためか、
当時、八百屋さんからフルーツの差し入れをいただいたり商品のうんちくを
いただけるようになり関係も深くなりました。

そのため心よりリッツを応援してくださるようになり口コミが広まりました。

会社と会社の取引関係といえども、つまりは人と人です。
これも、リッツ大阪成功の秘密の一つです。

著者の吉田氏は、

クレドに脈々と流れるステークホルダー満足という価値観を意識し、日々実践するからこそ、「あの人は凄いんだね」と言われるビジネスパーソンになれるのです。
そんな社員一人一人が集まって組織される企業こそが、ステークホルダーから真に称賛され、長期にわって支持を受け、持続的な成長をすることができるのです。

手前味噌ですが、リッツ大阪ですね。

ここまで読んでいただいて、リッツのロルフス氏が言ったように、
「取引業者、近隣住民　もちろんスタッフ同士もお客様だと思い接してください。」と
従業員に言って、実践してくれたら苦労はない。

と、思った経営者、教育担当者の方、少なくないと思います。

それは、クレドがありクレドの活かし方さえ知っていれば、そんなに難しくはありません。
クレドの活かし方は、またおいおいご説明させていただきます。

清水健一郎ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

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