著者:友松はじめ
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THE NEW GOLD STANDARD
ゴールド・スタンダード/ジョセフ・ミケーリ(著)

こんにちは。
クレドを研究している友松です。
今、ゴールド・スタンダードという本を読んでいます。

この本は翻訳本です。
そしてリッツ・カールトン本社を中心にキーマンになっている人たちにもインタビューした、まさにリッツの舞台裏を教えてくれる、とても楽しい本です。

6章の「他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる」を読みはじめました。
今回は6章が効率よく理解できるための基礎のような記事です。

 

トップダウンでは一流になれない

分厚いゴールド・スタンダードもやっと6章まできました。
6章のテーマは『他人に焦点を当てる』です。
6章を読み進めていくにあたって6章の最初の1ページに大切なことが書かれていたので、今回はその内容について記事を書いていきたいと思います。

『企業文化』、『上質なサービス』、『従業員のエンパワーメント』は人が中心でないとできないことです。この3つはもちろんリッツ・カールトンでやっていることですよね。
でも、企業文化を育てる、サービスの質をよくする、従業員の裁量範囲を広げる(エンパワーメント)などに取り組んでいる企業は『プロセス』が弱くなるのだそうです。

プロセスとは、目的達成までの工程や進め方のことなのですが、『企業文化』、『上質なサービス』、『従業員のエンパワーメント』の人的要因に力を入れすぎると、たしかにプロセスって弱くなりそうですよね。分かる気がします。

じゃあ、リッツ・カールトンもプロセスが弱いんじゃないの? ということになるのですが、人的要因ばかりに力を入れているとプロセスが弱くなるのはリッツ・カールトンもわかっていて…。

『企業文化』、『上質なサービス』、『従業員のエンパワーメント』で一流のサービスを提供し続けていくためには『プロセス』が必要。それも質の高いプロセスが必要と書かれていました。
基準を満たさないと心に残るサービスはできないということで、リッツ・カールトンはトップダウンではなく調査結果からプロセスをつくっていると書かれています。

トップダウンは聞こえはいいですけど『経営者の思いつき』と言えなくもない。
基準を満たすには調査結果なら客観的事実に基づくわけですから『企業文化』、『上質なサービス』、『従業員のエンパワーメント』も維持されるわけですね。

 

経営者の意志を押しつけない

リッツ・カールトンの質の高いプロセスは調査結果からつくっていることがわかりました。
ではどのようにしてプロセスをつくっているのか?
そこを見ていきたいと思います。

まず、リッツ・カールトンの日常業務で起こるいろいろな問題を

  • お客様
  • 従業員
  • マネージャー
  • 取引先
  • 株主

の利益になるように活用すること。

さらに

  • お客様の声
  • 世界の一流企業の知恵(たぶん事例だと思う)
  • 紳士淑女からの意見や提案
  • 取引先からの意見
  • 株主の希望

を取り入れてプロセスをつくっているようです。
経営者の意志を押しつけるようなことはしないと書かれています。

 

まとめ

今回はリッツ・カールトンのプロセスのつくりかたを読んで記事を書きました。
今から6章を読んでいくのですが、6章の『他人に焦点を当てたビジネスを作り上げる』のタイトルどおり、ここだけを読んでも徹底して他人に焦点を当てていることがわかります。

『企業文化』、『上質なサービス』、『従業員のエンパワーメント』がしっかりしている会社やお店は魅力的ですが、この本がいうようにプロセス(目的達成までの工程・進め方)が弱くなる気がします。

これから『他人に焦点を当てる』ことについて具体的にどんなことを実施しているのか?
読んでいくのが楽しみになってきました。

 

ゴールド・スタンダード/ジョゼフ・ミケーリ(著)

 

 

記事/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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