当たり前の内容が書かれているベーシック１４／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：清水先生、今回からベーシック１４についてお話をうかがっていきたいと思います。
どうぞよろしくお願いいたします。
【清水】：よろしくお願いいたします。
【友松】：ベーシック１４はこちらですね。
１４.いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て応対しましょう。お客様の目をみて応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。（「おはようございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など）
清水先生、まず、このベーシック１４番の意図はなんだと思われますか？
ベーシック１４番を読んでみると、普通というか、至極当たり前な内容だと思うんです。
特別なことを書いているようにも思えません。
わざわざこのベーシックを用意した意図はどんなところにあると思いますか？
【清水】：
ステージというのはエントランスだったり、ロビーだったり、お客様の目に触れる場所ですね。
お客様に対して丁寧な対応をするのはもちろんですが、お客様の目に見えていない場所でも、役者というかリッツのスタッフとしての自覚をもって振る舞わないといけません。
スタッフのそういうところをよく見ておられるお客様もいます。
裏方でスタッフ通しの立ち話というか軽い打合せの声が外に漏れて、お客様に注意されたこともありましたね。
お客様もリッツだからということで期待されていることもあると思います。
【友松】：私がそのお客様だったら、注意はしないど少しがっかりするかもしれません。
【清水】：スタッフに自覚はあるのですが、服装が乱れていたり、お客様がいらっしゃるところであくびをするスタッフがいたりというこもありました。
お客様がいらっしゃるところで後輩を叱るスタッフもいました。
【友松】：ベーシック１４番は意識されていたんでしょうか？
【清水】：もちろん意識されています。
けれどやっぱり意識していても緩んでしまうこともあると思います。
【友松】：そうですよね。わかります。
でも、緩んでしまった場合でもそのままにはできないですよね？
【清水】：そうならないためにラインナップがあります。
ベーシック１４番を題材にしてラインナップを行うことで、ステージであるということにまた立ち戻ることができますね。
【友松】：そうか、やっぱりラインナップはいいですね。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
ベーシック１４番は、ベーシック１３番と同じように、ただ読んだだけだと、普通というか特に特別なことを言っているようには感じません。
清水先生のお話を聞いて、リッツのスタッフでも緩むというかステージを意識できないときはあるんですね。
だから緩むということがあるという前提で、ベーシック１４番は用意されているのかなと私は感じました。
こういう当たり前なルールはどこの会社でもあると思うんです。
そしてルールを決めたらみんな守りましょう！ ということになるんですが、どんなにしっかりした人でも日々時間がたつと忘れてしまう。
そして気がついたらウヤムヤになってしまう。
これって会社アルアルですよね。
こんなことは私が勤務していた会社でも日常茶飯事でした。
なので本当は定期的に繰り返さないといけないんですよね。
それが一般の会社にはない場合が多い。
ルールの内容をあらためて考える機会、繰り返す機会がリッツでは『ラインナップ』というわけですね。
クレドは無くても、とりあえずラインナップを導入したら会社は変わるように思います。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
