困った人たち ベーシック１３番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：今年の年末年始にホテルの宿泊ポイントがほしいということで、ホテルや旅館に宿泊予約を親子で片っ端から申し込みをして逮捕された事件がありましたよね。
私、あの事件はずっと気になっていて。
被害にあったホテルの人たちがインタビューで…
もしかしたらイタズラなのかもしれない。だけどもし予約したお客様が来たら悪いから、その人のために部屋を空けていたというわけですよ。
それはホテルの姿勢として当然のことなのかなとは思うんですが、予約確認の連絡がつかない時点でホテルの判断でキャンセルしてもいいんじゃないかって思うんですね。
【清水】：あの事件は、予約した人に連絡が取れなかったんでしょう？
【友松】：そうです。連絡はつかなかったけど、予約はそのままだったと。
たしかネット予約だったはずなので、私だったら予約サイトの連絡機能やメールアドレスが分かっているなら、『いついつまでにご連絡をいただけない場合はご予約をキャンセルさせていただきます』と連絡して終わらせます。
私、通販会社にいましたから架空注文なんて定期的にありましたし、我々手動で進めてもクレームは発生したことはありませんでした。
【清水】：私も実は同じような経験があるんです。
某有名人の叔父と名乗る人が、私の店で予約をしたいとわざわざ来店して「え？ ぼくのこと知らないの？」なんて話をしながら予約されたんですね。
名刺をいただいたので電話してみるとつながらないんです。
予約をしに来店されたときから怪しいなと感じてはいました。
数万円のコースの予約をもらっていたのですが、もし来なかった時を想定して損害がでないような準備をして待ってみることにしました。
もし来た時はそれなりに大変だったんですけどね。
でも予想通り、来店してこなくて。
そしたら、その代わりに偶然ですが常連のお客様が来てくださって。
材料を無駄にすることも無かったんですけどね。
その後、某有名人の叔父と名乗る人は逮捕されました。
その時の記念といってはなんですが、そのときもらった名刺は保管しています。（笑）
とは言え、もし来店したら…という心配もあるので、それなりに準備はしていましたからね。
【友松】：やっぱりそうなりますよね…。
【清水】：私の場合は損害が出ないような準備ができたからよかったんですけどね。
【友松】：クレーム対応の初動について、ベーシック１３番のようなものを作るのも対応策だと思うんです。
スタッフが言い返せないことを分かっていてクレームを言ってくる人もいますから
【清水】：いますね。
【友松】：だから、そんな人をどうやって対応するか、どこからがお客様なのかという線引きをして、マネージャー等の責任者が指導して、会社もバックアップしてあげないと最前線に立つスタッフさんが疲弊してしまいます。
【清水】：スタッフさんが辛くなりますね。
お説教がしたくて来店するなんて人もいます。
若いスタッフをつかまえては『こうしなさい、あーしなさい』と。
最終的にはスタッフが無視ではないんですが、その人の言うことを聞かないようになって自然と来店しなくなりました。
【友松】：私もそんな経験があります。（汗）
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回はクレームについてオープンに清水先生とディスカッション形式でお話を伺いました。
共感してもらえるお話もあったのではないかと思います。
クレーム対応は会社が対応の方針を示さないとスタッフが迷います。
クレーム対応をスタッフそれぞれの『人間力』だけに頼っている会社も多いんじゃないでしょうか。
私は会社のサービスや商品を利用する人、もしくは利用を検討している人すべてを『お客様』と思うのは思い込みのような気がします。
NLPではポジションチェンジというテクノロジーがあります。
深い信頼関係をNLPではラポールといいます。
そしてコミュニケーションにはなによりもラポールをとるところからNLPは始めます。
そしてラポールは相手の立場に立つことでつくることができます。
ただ今回、清水先生とクレームの話をしてきて、自分でもなくお客様でもない立場で状況を見る必要もあると感じました。
NLPでそれを第３ポジションといいます。
第３ポジションに立つと、冷静な判断が出来るようになります。
冷静に相手の話を聞いて、謝るだけでなく、その時々でふさわしいクレーム対応ができるようにこれからも学んでいきます。
次回からベーシック１４番のインタビューです。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
