クレームについて ベーシック１３番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：クレームについてディスカッションしたいのですが、年末年始にあったまだ記憶に新しい事件がありましたよね。
ホテルや旅館に大人数の予約をしてまわってキャンセルもせずに放置したという事件。
結局捕まりましたが、親子で一生懸命ネットを使って予約して、ポイント稼いでたんですよね。
【清水】：はい。
そういう犯罪から飲食店やサービス業を守る法律を作って欲しいと強く思います。
【友松】：そうですよね。
飲食店の予約サイトは私たちお客側としては便利ですけど、今回のように予約したのに無視したり直前でキャンセルしたりしたときの利用者側のペナルティが無いですからね。
飲食店は予約のために仕入れやら仕込みやらを行うわけで無視やキャンセルがあった場合は実害がでるわけで、利用者側にペナルティがあれば幹事はもっと真剣に予約をするでしょうし。
【清水】：たとえば予約にさいして、手付金のようなものをカードで支払うようにするのもいいと思います。
【友松】：いいですね。
【清水】：海外のホテルでは最初にカード等でお金を支払うじゃないですか。
【友松】：そうですね。
私も今の仕事をする前はWEB関係の仕事をしていたのですが、私も仕事を取るのに必死で小さな仕事でも受けていたんですね。
そしてある会社から定期的に仕事を頂いていたんですがだんだん支払いが遅れるようになってきたんです。
【清水】：それ以前言ってましたね。
【友松】：結局、その会社は会社更生法の手続きに入ってしまったので、お金は支払ってもらえませんでした。
【清水】：そうでしたか。
【友松】：会社更生法の手続きの数ヶ月前にも仕事の依頼があったのですが未払いのものがあったので、未払いの分をお支払いください、新しいお仕事はその後でお願いします。
と伝えたんですね。
そしたら、お返事はなく。
まだ私は事実を事実のまま相手に伝えることができたからまだマシな方だとは思っています。
未払いなのに、どんどん仕事の依頼が来て、断れない自営業者や会社は多いと思います。
でもフェアじゃないですよね。
お金を払う側の立場が上という考え方って私は個人的におかしいと思っています。
だから私はリッツ・カールトンのクレドにあるモットー
紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です
に共感するんです。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のインタビューでは、過去体験したクレームとそのときの対応から学んだことなどディスカッション形式でお話ししたものを記事にしています。
多少グチっぽいところもあるかもしれませんが、クレームあるあるとして共感していただける部分も多いかと思います。
楽しんで読んでいただけたら幸いです。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
