お客様の情報を共有する意味 ベーシック１２番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【清水】：お客様が周りを気にせず安心して利用してもらえるのがいいホテルですからね。
お客様の情報がもれないのも大切です。
【友松】：ホテルのスタッフはお客様の事情を知っていても干渉してこない。
【清水】：どんな人と一緒にホテルを利用してくれてもいつもと変わらない対応をしてくれる。
【友松】：いいホテルの条件なんですね。
【清水】：当時のホテルのスタッフは若い人が多かったですから、なかなかお客様の様々な事情に対して酸いも甘いも噛み分けた対応ができたわけではないと思いますけどね。
【友松】：それはそれでも、『お客様のお好みを見つけてそれを記録する役目がある』とベーシックに書かれているわけですからスタッフさんもがんばっているわけでしょう？
【清水】：そういうことですね。
【友松】：このベーシック１２番の意図、なぜこんなベーシックがあったんだと思いますか？
【清水】：私が思うのはお客様の情報を共有する意味は、お客様のとのトラブルが無くなる。
たとえば、アレルギーや好き嫌いのトラブルが無くなる、お客様の同伴者にも失礼が無いような対応ができる等、ある程度のサービスクオリティを上げるためにすべきこと、トラブルが無いようにすべきこと。
そのためにお客様を観察するという癖付けをすることがベーシック１２番の意図だと思います。
【友松】：ありがとうございます。
では一般的な会社がベーシック１２番のようなものを導入するとなると同じ要な意図になりますかね。
【清水】：そうですね。お客様情報というのはどこの会社も蓄積しようとしているものですからね。
【友松】：お客様情報を共有していないために電話をたらい回しにされて、その都度説明しないといけないなんてことがありますからね。
【清水】：会社によってベーシック１２番の意図を考えてもいいように思います。
【友松】：お客様の情報は共有してスタッフが変わっても、いつもと変わらない対応ができる体制をつくるためには、特定のスタッフだけの情報にしないということが大事ですね。
そう考えると取入れやすそうですね。
【清水】：ラインナップのときに、「今日はベーシック１２番です。みなさんお客様の情報は集めていますか？」と習慣づけてあげるといいですね。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
お客様の情報を独り占めにしない。
お客様の情報を会社全体で共有することでリッツ・カールトンのような、いつ来ても変わらないサービスになるということなのだと思いました。
「オレの客」「私の客」
このような業務を行っている会社も多いかと思います。
以前お世話になったクライアント先のスーパーで、野菜コーナーに新しい商品をPRスペースをつくる相談に行ったところ、野菜売り場の責任者から「オレの売り場で勝手なことすんな！」と怒鳴られたことがありました。
会社全体のことなので説明すると「社長に電話する！！！」と恐ろしい剣幕で言われたので、なだめてお菓子売り場の責任者さんと話をしてスペースを作ってもらったことを思い出しました。
それぞれの売り場やお客様を大事にするのも大事だと思いますが、お客様からみたら同じ会社なので協力するほうがいいんじゃないかなと感じます。
それにお客様がスタッフに付いていたら、そのスタッフが辞めたらお客様も一緒にいなくなってしまいますから。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
