はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。

 

【友松】：井上 富紀子さんの情報というのは全世界のリッツ・カールトンで共有されるのですか？

 

【清水】：当然共有されます。

 

【友松】：すごーい。じゃあリッツ大阪を利用する世界のお客様がいますよね。
もしかして、そういうお客様も正体が分かっている状態でホテルにお迎えするんですか？

 

【清水】：そうですよ。
それにお客様の情報を集めるようにいつも指示されているんです。
だからスタッフはお客様に対して興味や関心をもつクセがつくんです。
お客様を観察する、興味をもつというクセがつくんですよ。

 

【友松】：お客様への話し方、話しかけ方にも工夫するようになってくるんでしょうか？
会話が途切れないようにするとか…、たとえばNLPのバックトラックとか。
まぁ、話題を引き出す会話の工夫ですよね。

 

【清水】：会話の工夫ですか、それはもちろんしますね。
会話も含めた、そのお客様への気遣いですね。
リッツのスタッフを信頼しているから、それを信じていつも利用してくれているというお客様もいます。

 

【友松】：あー、なるほど。それはおもしろいな。
お客様それぞれの事情にスタッフが合わせてくれるからリッツを利用するみたいなね。

 

【清水】：ホテルのスタッフとの交流を楽しみに利用してくれるお客様も多かったですね。

 

【友松】：それならなおさら、お客様の好みなど共有しておかないと無理ですね。

 

【清水】：そうそうそう。

 

【友松】：例えば「よう！久しぶり！」と声をかけてくれるお客様がいて、実は昨日も来ていたとしても、そのお客様に調子を合わせるというのは、お客様はうれしいかもしれないですね。

 

【清水】：そうですね。
このホテルだったら調子を合わせてくれるので何度利用しても居心地がいいなと思ってもらえる。
たとえば商談なんかでも使いやすいですよね。

 

【友松】：リッツなら周りも合わせてくれるしいいですね。

 

【清水】：お客様が周りを気にせず安心して利用してもらえるのがいいホテルですからね。
お客様の情報がもれないのも大切です。

 

【編集後記】

クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？

今回も興味深い内容でした。
実は今回はきわどい話もあったのでボカシて表現した部分が多いインタビューでした。
すみません。

でもそのきわどさがすばらしいというか、お客様はお客様、変わらない対応ってすばらしいと思いました。

 

《つづく》

 

出演／清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー／友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。

本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

• 
• ツイート