コーヒーメーカーを持っていかなくてもよくなる？ ベーシック１２番／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：今回からベーシック１２番のお話を伺っていきたいと思います。
ベーシック１２番はこちらです。
１２.最高のパーソナル・サービスを提供するため、従業員には、お客様それぞれのお好みを見つけ、それを記録する役目があります。
とありますが、ベーシック１２番を使うシーンはどういうものがありますか？
【清水】：例えばホールの担当者がいたとします。
お客様がお帰りになったあとに、気づいたことを記入して専門の部署にもっていくという業務があります。
その部署でお客様の情報を共有します。
【友松】：記入するのはプリファレンス・パッドでしたね。
でも、共有するお客様の情報はリピーターさんになる可能性もあるし、一見さんの可能性もあるし…いちいち記録するんですね。
【清水】：ご予約のときにお名前がわかるので特徴などお客様の情報を書いてためていきます。
【友松】：ではまた同じお客様が来られたときは、前に記録した情報と紐付けされるということですね。
【清水】：そうですね。
【友松】：じゃあ、次回来られたときはお客様の最初からお客様のお名前をお呼びできるわけですね。
【清水】：そうです。でもご予約いただいていたらお名前はわかりますけどね。
【友松】：あ、そうか、そうか（汗）
『従業員には、お客様それぞれのお好みを見つけ』って言葉が入っていますが、従業員が見つける『お好み』ってなんですか？
【清水】：たとえばゴルフが好きだとかですね。
そういう情報がわかっていたら私たちもコミュニケーションが取りやすいじゃないですか。
【友松】：世界６０数カ所のリッツ・カールトンに宿泊した女性の本に書いてあったのですが（リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則／井上 富紀子 , リコ ドゥブランク （著））、著者の井上さんは、朝コーヒーを飲まないとエンジンがかからない人らしくて、どこのリッツ・カールトンに泊まるときもスーツケースにコーヒーメーカーを入れていくそうで…
どこの国のリッツ・カールトンかは覚えていないのですが、何度か宿泊していると客室にコーヒーメーカーが用意されてるようになってコーヒーメーカーを持っていかなくてもよくなったと書かれていました。
【清水】：まぁ…、そうなってくるでしょうね。
【友松】：やっぱりそうなるんですか？
【清水】：なります、なります。情報が蓄積されていくので。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
お客様の情報はプリファレンス・パッドというもので共有されるというのは知っていました。
とにかくお客様一人一人の記録をとっていくことが徹底されていることが今回わかりました。
以前読んだリッツ・カールトン20の秘密の中に書いてあったコーヒーメーカーのエピソードは、お客様の情報を記録して世界中のリッツ・カールトンで共有するということを証明するようなエピソードです。
『そうなるでしょうね』と言った清水先生の言葉を聞いて、リッツ・カールトンすごいと改めて思いました。
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
