どんなシーンで使う？ エンパワーメント／クレド６ステップ導入マニュアルステップ４ ／ クレドサクセス実践ブログ（インタビュー）
はじめに
今回からクレド６ステップ導入マニュアルのステップ４のインタビューです。
ステップ３を導入することで、どんなメリットがあるのか。
そのあたりのことについて開発者の清水先生にインタビューしていきます。
クレド6ステップ導入マニュアルを購入後のクレド導入特に、組織の意識改革の参考にしてみてください。
【友松】：エンパワーメントは実際どんなシーンで使っていましたか？
【清水】：そうですね。
お客様からいただく苦情の対応に使うことが多かったように思います。
私たちのミスでお客様にご迷惑をかけた場合などです。
【友松】：なるほど。
でも考えてみると、お客様からの苦情に即対応できるというのはいいですよね。
私なんか、苦情をいただいて上司に報告して指示をあおいで…と通常の段取りをしていて。
社内の規則では間違った対応はしていなかったのですが、お客様のお怒りが頂点に達するなんてことが何度もありました。
エンパワーメントのような制度があったらなと思っていました。
【清水】：こんな事例があります。
後輩のスタッフがレストランでお客様に飲み物をかけてしまいました。
お客様の服をランドリーで洗濯・乾燥してもらっている間に部屋をひとつ用意してもらって、アフタヌーンティーを楽しんでもらうようにしていただきました。
もちろんお金はいただいていません。
【友松】：そのお客様もエンパワーメントで即対応ができたからよかったんでしょうね。
私が経験した対応をしていたら……考えるとゾッとします。（汗）
【清水】：もちろん大掛かりなものもありますよ。
お客様の忘れ物を新幹線に乗って届けた話など。
【友松】：それ知っています。
本に掲載されていました。
【清水】：経費の話でも出ましたが、実際エンパワーメントにすごく経費がかかるということはないんですよ。
あとはお客様から特別な注文を受けた時に対応するとかですね。
【友松】：前に、お客様が明石焼きを食べたいと言ったので買いに行ったことがあるって話してくれましたよね？
あれもエンパワーメントのひとつだと思うんですが、その時の交通費や明石焼きの代金はお客様に請求するんですか？
以前、リッツ・カールトンの特集番組を見た時、お客様の要望でレンタルDVDを代わりに借りに行くというシーンがありましたが、その時は交通費やDVDのレンタル代金は請求してましたよ？
【清水】：ケースバイケースですね。
【友松】：なるほど。
いろんな要望がお客様から寄せられると思うんですが対応は大丈夫なんでしょうか？
【清水】：大丈夫です。大概のことには対応できるようにしていましたからね。
【友松】：私はリッツ・カールトンの本を読んで、サービスがスゴイという印象をもっていますが、実際に先生からお話をきくとエンパワーメントはささやかな印象をうけますね。
【清水】：ルールを決めすぎると動きにくくなりますよね。
【友松】：外部の我々からすると、２０万円と聞くと重く感じますが1回のサービスで２０万円使うわけじゃないですしね。
【清水】：そうなんですよ。
【友松】：先生の話を聞くと従業員が動きやすそうに感じました。
普通なら、まず上司の指示をあおいで稟議書を書いて承認をもらってから行動するじゃないですか。
でもお客様のために何かをする、何かを買うということに対して、会社から許されているという安心感がスゴイです。
【編集後記】
クレドを研究している友松です。
今回のステップ４のインタビューはいかがでしたか？
《つづく》
出演／清水健一郎
清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。
リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。
２０１３年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の２万５千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。
インタビュアー／友松はじめ
勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1～2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商１億のサイトに育てる
現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中
