著者:友松はじめ
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ベーシックの意味と順番の解説

クレドサクセス実践会のベーシック作成を行った時の清水先生とのディスカッションを記事にしました。
ライブ感覚で、クレドやベーシックが出来上がっていく様子を体感してください!

清水:ベーシックを作るために、ひとつアイデアがあります。

例えば、ベーシックを作りましょう! となった時に、では具体的に何から書きはじめたらいいか分かりません。ってなりますよね。

 

友松:そうですね。

 

清水:じゃあ、質問があれば出てきやすいですよね。

 

友松:そうかもしれません。

 

清水:では、リッツのベーシックに当てはめて質問をしていきます。

1番は、毎日ビジョン、ミッション、クレドを読み上げてますか? 読み上げていますか? 実践していますか? 理解していますか? という内容を1番にしてみたらいかがですか? など。

 

1.クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受けとめ、常に活力を与えます。

 

友松:なるほど。そうすれば、クレドを見返す習慣がつきますね。そういうのをベーシック1番に入れるのですね。

 

清水:そして、2番目にリッツはモットーを書いています。自分たちはこういう人間ですという在り方を書いています。じゃあ、あなたの会社で働くあなたの社員はこういう社員ですよ。こんなふうにお客様と接しますよ。という自分たちの在り方を書いてみたらどうですか?

 

友松:そうすれば、クレドを実践する社員になっていきそうですね。

理想に近づいていきそうですね。

 

清水:あなたの会社の従業員は、どんな従業員だったらいいですか?

 

友松:それなら私も、自分の会社の社員はこんな社員ですと自信をもって言えそうです。

 

清水:ベーシックの2番には、社長も含めて私達はこういう人間ですよ。こういう社会人ですよ。というのを書いてみてはいかがですか?

 

2.私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlmen Serving Ladies and Gentlmen」です。私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

 

友松:ありがとうございます。そうします。

 

清水:そして、ベーシック3番であれば、リッツのサービスのことが書いています。

 

3.サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基本です。お客様と接するたびに、必ず3ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤリティを高めましょう。

 

こういうサービスを提供します。と書いていますよね。

では、あなたの会社のサービスで忘れてはいけない心の持ちようをベーシック3番として書いてみてはいかがですか?リッツは書いています。

 

友松:必要だと思います。ベーシック3番にサービスの内容を入れることで各社員のクオリティが均一になって、またお客様にも分かりやすいサービスが可能になってくると思います。

 

清水:という感じで、各ベーシックを説明してくと、各ベーシックの意味と順番の意味がよくわかるのではないかなと思います。

 

友松:私もそう思います。

 

 

【編集後記】

今回のインタビューは、ベーシック9番から、1番に戻って、清水先生のアイデアのロールプレイングになりました。ベーシックは20番まであるのですが、ただ20番まであるというだけでなく、ひとつひとつのベーシックに意味があるのと同時に、順番も考えられているということが分かりました。

 

現在のリッツではベーシックではなくて、バリューという名前で全部で12個用意されています。

これらも、意味と順番が考えられているのだと思います。

ベーシックは、行動指針にもなりますから、最初分からない場合はリッツのベーシックを参考にして制作し、運用していく過程でどんどん変更していけば、オリジナルのベーシックができあがると思います。

 

とにかく作って、運用しながら変えていく。

これもクレド導入の1つの方法だと思います。

 

 

出演/清水健一郎

清水健一郎 ザ・リッツ・カールトン日本進出第一号ホテル、
ザ・リッツ・カールトン大阪のオープニングスタッフとして入社。身をもってクレドを実践する。

リッツ卒業後、数社のホテル、小規模飲食店をクレドによって立て直し、クレドがリッツ以外で経営に役立つことを証明する。
その後、オーナーサービスマンとして飲食店を開業。自ら経営者となる。

2013年に、これまでの経験を活かし出版した書籍が、ビジネス書では異例の2万5千部の販売を記録するヒットに。
失敗しない、小予算でできるクレド導入法を開発し、クレド導入を考える経営者や管理職の方へ無料レポートやクレド導入マニュアルを提供している。

 

インタビュアー/友松はじめ

クレド勉強会 友松はじめ

勤務していた食品通信販売会社の業務に関連するセールスマーケティング書籍の他、心理学、自己啓発、加速学習等、あらゆるジャンルの本を1 日1~2 冊のペースで読むようになり、3,000 冊以上を読破。
本から得た情報を担当していたインターネット通販に活かし、売上げを月商数万円のレベルから月商1,000 万以上、年商1億のサイトに育てる

現在は、自身の経験を基にしたビジネス読書法講師、読書法を使った読書会ファシリテーターとして、活動中

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